Część 3: Ograniczanie ryzyka osobistego i stawek zawodowych
Ten wpis na blogu jest zwieńczeniem 3-częściowej serii poświęconej pokonywaniu lęków i zagrożeń związanych z ważną decyzją o migracji contact center do chmury. Czytać Część 1 tutaj i Część 2 tutaj.
Zarządzanie zmianą zorientowane na ludzi
Duża część migracji do chmury dotyczy zarządzania zmianami. Skuteczne zarządzanie zmianą wymaga negocjacji nie tylko w zakresie ryzyka biznesowego, ale także osobistego i emocjonalnego. Jest to szczególnie ważne, gdy mamy do czynienia z tymi pracownikami, na których wpływ będzie miał najbardziej bezpośredni wpływ: a mianowicie liderami contact center, którzy będą odpowiedzialni za sukces nowego systemu, personelem IT, który będzie zarządzał tym systemem, oraz agentami, którzy będą zależni od to każdego dnia wykonywać swoją pracę.
Dla niektórych migracja contact center do chmury może wydawać się egzystencjalnym zagrożeniem i odejściem od tego, co pewne. „Nikt nie zostaje zwolniony za kupno Cisco”, jak mówią. Kluczem jest być wrażliwym na te lęki, zamiast je lekceważyć.
Liderzy contact center
Być może nie potrzebujesz zatwierdzenia każdego kierownika centrum kontaktowego w Twojej organizacji, aby zacząć działać, ale ty do chcemy, aby jak najwięcej osób zostało trwałymi mistrzami nowej platformy, a nie przeciwnikami.
Udostępnianie dokumentacji pomocniczej z wyprzedzeniem, takiej jak szczegółowe plany wdrożenia lub oceny kosztów i korzyści, może znacznie przyczynić się do rozwiania wątpliwości i zbudowania zaufania do tych liderów. Uzasadnij, dlaczego zmiana jest konieczna, dlaczego ryzyko jest możliwe do opanowania i jakie ostatecznie przyniesie im to korzyści.
Pamiętaj jednak, że będą chwile, kiedy żadne przygotowania i zapewnienie nie będą wystarczające. Dlaczego? Ponieważ dla decydentów duże projekty transformacyjne zwykle obejmują „wszystko albo nic”, definiujące karierę „punkty bez powrotu”, które łatwo mogą wydawać się wyniszczające. Każdy projekt ma min kilka w końcu szansa na zjechanie z torów. A ryzyko utraty pracy — jakkolwiek niewielkie — zawsze będzie wydawać się zbyt wysokie.
Wydaje się, że jest to propozycja binarna, w której wynik negatywny jest absolutnie nie do zniesienia. Żadna zaleta nigdy nie będzie wystarczająco duża i żadna potrzeba nie będzie wystarczająco pilna, aby była tego warta. Rozwiązaniem jest nie tylko skonfrontowanie (i miejmy nadzieję rozwianie) wątpliwości, ale także zdekonstruowanie tego czarno-białego kadru. Kilka punktów, aby im przypomnieć:
- Nic nie robienie ma swoje własne ryzyko — Starsze produkty są porzucane. Brak odpowiedniego wsparcia agentów WFH szkodzi wierze zarówno klientów, jak i pracowników.
- Właściwie to nie jest „wszystko albo nic” — Migracja CCaaS nie musi być całkowitym powtórzeniem pierwszego dnia. Twoja organizacja ma kontrolę nad tym, które komponenty należy wymienić i kiedy pomóc zespołom w aklimatyzacji, utrzymując ryzyko zakłóceń na możliwym do opanowania poziomie.
Administratorzy systemów i IT
Istnieje duże prawdopodobieństwo, że masz w swojej organizacji ludzi, którzy spędzili lata na budowaniu certyfikatów w technologiach takich jak Cisco i Avaya. Bądź proaktywny w rozwiązywaniu obaw, jakie te osoby mogą mieć na temat wpływu migracji CCaaS na bezpieczeństwo ich pracy i trajektorię kariery.
Zapewnij zespołom administracyjnym dostęp do wszelkich nowych szkoleń, których mogą potrzebować, podkreśl, w jaki sposób doświadczenie z nową platformą opartą na chmurze wzmocni ich CV i zapewnij ich, że chociaż ich użytkownicy mogą mieć więcej opcji samoobsługi, nadal będą mieli unikalną i cenną pozycję eksperta. Pozytywną stroną jest to, że faktycznie będą mieli możliwość i czas, aby skupić się na innowacyjnych rozwiązaniach długoterminowych — na przykład na tym, jak wykorzystać rozszerzalność platformy chmurowej opartej na interfejsach API, aby lepiej zintegrować się z innymi systemami biznesowymi — w przeciwieństwie do ciągłego ręczne żonglowanie zadaniami administracyjnymi.
Agenci i przełożeni contact center
Ludzie przywiązują się emocjonalnie do oprogramowania, z którego korzystają na co dzień — i tak, choć może to zabrzmieć dziwnie, obejmuje to 20-letnie oprogramowanie call center.
Agenci spędzają znaczną część swojego czasu zanurzeni w tych systemach i pulpitach nawigacyjnych. Niektórzy mogą być sfrustrowani niedociągnięciami i dziwactwami swojego systemu, ale wielu przyzwyczaiło się, jeśli nie wręcz tło z nich. Nierzadko zdarza się, że niektórzy agenci traktują wiadomość o migracji oprogramowania contact center jako osobistą afront.
Bez odpowiedniej strategii komunikacji ryzykujesz wyalienowaniem ludzi, którymi naprawdę jest Twój projekt migracji CCaaS dla: agenci pierwszej linii, którzy starają się lepiej służyć Twoim klientom. Tak więc znowu niezbędna jest proaktywna i przejrzysta komunikacja. Im więcej czasu możesz dać agentom na oswojenie się z ideą zmiany, tym bardziej zmniejszysz prawdopodobieństwo sprzeciwu — o ile jesteś gotowy odpowiedzieć na ich pytania i wysłuchać ich obaw i potrzeb.
Zapewnij liderom zespołów contact center język, którego potrzebują, aby wyjaśnić, dlaczego zmiana ma miejsce i co to oznacza zarówno dla agentów, jak i klientów. Jaki jest harmonogram wdrożenia? Czy jest funkcja, do której są przyzwyczajeni, a której nowy system obecnie nie ma lub zastępuje? Czy są nowe funkcje, których nauczenie się będzie dla nich ważne?
Wykorzystaj każdą możliwą okazję, aby agenci czuli się zaangażowani i czuli się komfortowo w procesie. Prośba i mile widziany wkład. Utwórz program pilotażowy tak szybko, jak to możliwe i dołóż wszelkich starań, aby pokazać, że odpowiadasz na opinie. Zmiana wydaje się mniej groźna, gdy czujesz, że masz nad nią kontrolę.
Osiągnięcie nirwany w migracji do chmury
Kluczową rzeczą do zapamiętania jest to, że aby wdrożenie CCaaS zakończyło się sukcesem, niezwykle ważne jest pozyskanie liderów contact center, przełożonych, agentów i administratorów systemu, którzy faktycznie mają bezpośredni udział w platformie. A to oznacza zajęcie się ich postrzeganymi zagrożeniami i potrzebami emocjonalnymi w takim samym stopniu, jak ich zawodowymi.
Pomóż im czuć się bezpiecznie, że nadal mają przyszłość w organizacji. Pomóż im poczuć się aktywnie zaangażowanymi i wpływowymi w procesie transformacji. Pomóż im poczuć, że kiedy opadnie kurz i migracja do chmury zostanie zakończona, nadal będą mieli do odegrania cenną rolę.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak zaangażować interesariuszy centrum kontaktowego i administratorów IT w proces migracji do chmury, kliknij poniższe łącze, aby uzyskać bezpłatną ekspertyzę oceny migracji do chmury.
