Złożoność centrum kontaktowego szkodzi wynikom finansowym

Od pewnego czasu wiemy, że złożoność centrum kontaktowego ma znaczący wpływ na sposób, w jaki organizacje odnoszą się do obsługi klienta i wspierania go – i ostatecznie może zaszkodzić wynikom finansowym.

To powiedziawszy, byliśmy zaniepokojeni, gdy dowiedzieliśmy się, że około 14% czasu agenta spędzanego z klientem jest marnowane na szukanie informacji o kliencie, zgodnie z ostatnimi badaniami przeprowadzonymi w Aberdeen.

Wiemy, że organizacje walczą o odzyskanie kontroli nad swoimi centrami kontaktowymi, doświadczeniami agentów i ostatecznie nad tym, czego doświadczają ich klienci. Z tego powodu przyjrzeliśmy się różnym zasobom w całej branży, aby lepiej zrozumieć, jakie są obecne obawy w branży contact center dotyczące złożoności technicznej.

Poniższa infografika „Centra kontaktowe poszukują jednego dostawcy technologii” jest oparta na dokonanej przez zespół Serenova ocenie szeregu kluczowych elementów badawczych z wiodących źródeł, w tym z Aberdeen, Deloitte i CFI Group. Nasze odkrycia pokazują częściowo, że analitycy zgadzają się, że rozwiązaniem może być przyjęcie otwartego interfejsu API platformy contact center w chmurze który może zintegrować wszystkie narzędzia w ujednolicone środowisko. Ma na celu zmierzenie tego, co jest największym problemem wśród użytkowników centrów kontaktowych w chmurze i źródła ich zapotrzebowania na rozwiązania chmurowe.

I, co ważne, przedstawiamy zestawienie tego, jak powinien wyglądać stos technologii jednego dostawcy, zgodnie z ostatnimi badaniami DMG Consulting „Czego użytkownicy końcowi chcą od infrastruktury Contact Center opartej na chmurze”.

Centra kontaktowe chcą jednego dostawcy chmury

Międzybranżowe wskaźniki satysfakcji contact center są na najniższym poziomie w historii. Według CFI Group głównym winowajcą jest wszechobecny brak jednego, elastycznego narzędzia contact center z integracją omnichannel i otwartą architekturą. Ten brak technicznej elastyczności ogranicza możliwości dostosowywania i pogrąża organizacje w trybie tylko konserwacji, utrudniając iteracyjne udoskonalanie procesów.

Indeks satysfakcji Contact Center na najniższym w historii poziomie

Indeks satysfakcji Contact Center (CCSI) spadł o 4 punkty do 68 w 100-punktowej skali w 2015 roku, co oznacza najniższy wynik w 9-letniej historii badania. Wynik ten utrzymywał się na stałym poziomie w latach 2016 i 2017.

Złożone, wielodotykowe kontakty są główną przyczyną upadków

Proces, zasady i procedury centrum kontaktowego są największymi czynnikami napędzającymi CCSI. CFI Group twierdzi, że bez technologii, która umożliwi właściwe procesy i umożliwi agentom natychmiastowe zajmowanie się kontaktami, wyniki pozostaną niskie.

Liderzy Contact Center zgadzają się, że problemem jest złożoność

75% liderów contact center twierdzi, że agenci zarządzają zbyt wieloma narzędziami. Agenci używają od 3 do 5 różnych rozwiązań programowych do obsługi zgłoszeń serwisowych podczas typowego dnia pracy.

62% twierdzi, że integracja jest wyzwaniem, a przy istniejących systemach stanowi największą przeszkodę we wdrażaniu celów strategicznych w ciągu najbliższych 2 lat.

85% twierdzi, że same interakcje staną się bardziej złożone w ciągu najbliższych 2 lat, ponieważ klienci będą samodzielnie obsługiwać proste i bardziej rutynowe problemy.

Złożoność obniża zadowolenie klientów i szkodzi wynikom finansowym

Agenci marnują 14% swojego czasu na szukanie właściwych informacji do obsługi klientów z powodu nieskutecznych narzędzi. To 1.12 godziny dziennie.

W dużym contact center oznacza to stratę co najmniej 3,917,088 13.40 1000 USD rocznie, w oparciu o średnią stawkę godzinową nieobciążonego agenta wynoszącą XNUMX USD w przypadku XNUMX agentów call center przedsiębiorstwa.

Jaka jest stawka, jeśli sytuacja się nie zmieni?

Szacuje się, że same amerykańskie firmy tracą każdego roku 41 miliardów dolarów z powodu złej obsługi klienta.

Firmy mogą zwiększyć przychody średnio o 15%, maksymalizując satysfakcję z podróży klientów.

Aberdeen Group wymieniła dwa działania, które centra kontaktowe powinny podjąć, aby zmniejszyć stratę czasu agentów i zwiększyć zadowolenie klientów

1. Zastosuj ujednolicony pulpit agenta ze zintegrowanymi danymi klientów i zestawem narzędzi.
2. Zaimplementuj inteligentny system routingu, który kieruje klientów do właściwych agentów dysponujących odpowiednimi zasobami.

Jak powinien wyglądać stos technologiczny jednego dostawcy?