W przypadku większości centrów kontaktowych przetrwanie pierwszych miesięcy COVID-19 wymagało szybkiego ponownego uruchomienia operacyjnego, które rozpoczęło się od poważnych zmian w pracy z domu (WFH).
Napięcia związane z równoważeniem konieczności ochrony pracowników przed koronawirusem przy jednoczesnym utrzymaniu ciągłości działania trwa dla liderów contact center. Ponieważ liczba połączeń, niepokój klientów i stres agentów wciąż rosną, to, czym kiedyś zarządzałeś, może teraz przytłaczać krnąbrny.
Przez cały kryzys współpracowaliśmy z liderami contact center, aby pomóc im sprostać wyzwaniom tych bezprecedensowych czasów. Widzieliśmy, że organizacje, które nie tylko przetrwały, ale zaczęły nabierać rozpędu niezbędnego do długoterminowego rozwoju, konsekwentnie traktują priorytetowo dziewięć najlepszych praktyk contact center, które wytrzymują próbę czasu — i globalną pandemię. Te najlepsze praktyki w centrach kontaktowych tworzą trwałe doświadczenia klientów, które są niezbędne, aby marki mogły prosperować teraz i długo po zakończeniu tego kryzysu.
Dobre Praktyki Contact Center na 2022 rok
1. Bezkompromisowa koncentracja na doświadczeniu klienta
Bezkompromisowe skupienie się na doświadczeniu klienta jest najważniejszą najlepszą praktyką każdego udanego contact center. Marki, które wyróżniają się, tworząc wyjątkowe doświadczenia klientów, wybijają się ponad konkurencję. Za każdym razem.
Obejmuje to globalną pandemię. W rzeczywistości doświadczenie klienta nigdy nie było ważniejsze. Kryzys stwarza niezwykłą okazję do zapewniania interakcji z klientami, które budują niezachwianą lojalność.
Nadszedł czas, aby jak najlepiej wykorzystać każdą interakcję z klientem i zapewnić mu doświadczenia budujące lojalność. Oto cztery wskazówki na początek:
Długie czasy przetrzymania adresów. Według Harris Interactive, jeszcze przed pandemią 77% klientów twierdziło, że kontakt z agentem na żywo przez numer contact center trwał zbyt długo. Jednym z rozwiązań jest wykorzystanie interaktywnego systemu odpowiedzi głosowych (IVR) w celu uzyskania numerów telefonów dzwoniących i użycia wirtualnego systemu wstrzymania w celu oddzwonienia. Aby poprawić interakcje z klientami, teraz jest dobry moment, aby poszukać wszelkich sposobów wykorzystania IVR, aby uwolnić agentów od najbardziej skomplikowanych potrzeb wymagających kontaktu z człowiekiem.
Unikaj proszenia klientów o powtarzanie informacji. Konsumenci chcą zintegrowanych doświadczeń. We wszystkich kanałach — numer telefonu call center, czat, e-mail, SMS, komunikator w mediach społecznościowych — użyj oprogramowania contact center, aby zapewnić agentom pełną historię interakcji z klientami w różnych kanałach.
Zoptymalizuj podróż klienta. Aby poprawić jakość obsługi klienta, zmapuj obecny przepływ i poszukaj sposobów na poprawę. Wykorzystaj rozwiązania do łatwego mapowania i modyfikowania nowych przepływów zgodnie z potrzebami.
Monitoruj rozmowy agentów w poszukiwaniu możliwości coachingu. Monitoruj interakcje, aby dokładnie określić, gdzie doświadczeni agenci zapewniają doskonałą obsługę, jednocześnie odkrywając możliwości szkolenie call center i coachingu. Poprawisz wskaźniki jakości obsługi klienta, takie jak średni czas obsługi i rozwiązanie pierwszej rozmowy.
2. Chmura
Centrum kontaktowe w chmurze jest domyślnym wyborem dla centrów kontaktowych nastawionych na poprawę obsługi klienta, a jego korzyści nigdy nie były tak wyraźne jak teraz. W tych niepewnych czasach chmura okazała się krytycznym i bezpośrednim sposobem zabezpieczenia centrum kontaktowego na przyszłe wyzwania i podniesienia jakości obsługi klienta w każdych warunkach.
Pomimo korzyści płynących z chmury — oraz dużego zainteresowania i rozmów na temat przeprowadzki — wiele centrów kontaktowych wdrażało się powoli. W rzeczywistości, według Gartnera, 90 procent globalnych organizacji nadal korzysta z rozwiązań lokalnych oprogramowanie call center zamiast oprogramowanie centrum kontaktowego w chmurze.
Jednak skutki tej pandemii pokazały, że do stale zmieniającego się świata potrzebne jest rozwiązanie chmurowe. Dzięki chmurze centra kontaktowe mogą błyskawicznie skalować się i utrzymywać ciągłość biznesową w sytuacjach kryzysowych, niezależnie od tego, gdzie pracują agenci. To dobra wiadomość dla obsługi klienta, produktywności agentów i długoterminowego przetrwania Twojej organizacji.
3. Optymalizacja rodzimej siły roboczej
Nie jest to już przyjemna, natywna optymalizacja siły roboczej (WFO) staje się wymogiem centrum kontaktowego w celu zapewnienia optymalnej obsługi klienta. Kiedy stres jest wysoki i zmiana jest pewna, w pełni zintegrowana oprogramowanie WFO jest najskuteczniejszym sposobem zapewnienia zadowolenia, stabilności i produktywności pracowników.
Elementy skutecznego systemu WFO obejmują:
Zarządzanie siłą roboczą (WFM) do inteligentnego zarządzania personelem i planowania w oparciu o prognozy w czasie rzeczywistym i dane historyczne.
Zarządzanie jakością dla oprogramowanie do nagrywania call center i nagrywanie ekranu, aby skutecznie monitorować, oceniać i szkolić agentów.
Performance Management za wyznaczanie osobistych celów, wzorców i osiągnięć dla każdego agenta, aby zapewnić pozytywne interakcje z klientami.
Podstawową korzyścią jest wyeliminowanie wielu systemów i interfejsów. Native WFO ułatwia agentom i przełożonym naukę i szybkie zwiększanie wydajności.
4. Inteligentne zarządzanie jakością
Zarządzanie jakością (QM) jest kluczowym czynnikiem przyczyniającym się do poprawy obsługi klienta, ponieważ wskazuje, gdzie Twój zespół radzi sobie dobrze, a także obszary wymagające poprawy. Kompleksowe rozwiązania do zarządzania jakością contact center, takie jak Zarządzanie jakością CxEngage nagrywaj rozmowy agentów, przechwytuj ekrany pulpitów, oceniaj interakcje z klientami i identyfikuj możliwości coachingu i szkoleń w celu poprawy zadowolenia klientów.
Aby uzyskać właściwy QM, postępuj zgodnie z tymi wskazówkami:
Stwórz ramy sukcesu. Przed nagrywaniem i analizowaniem rozmów jasno udokumentuj cele swojego programu zarządzania jakością.
Przekaż korzyści agentom. Świadomość, że są monitorowani, może powodować stres u agentów, którzy już pracują w ekstremalnych warunkach. Zapewnij ich, że coaching i szkolenia poprawią interakcje z klientami i sprawią, że odniosą większy sukces. Zachęcaj ich do wyrażania opinii, dzięki czemu są zaangażowani.
Uzyskaj pełny obraz. Monitoruj wszystkie rozmowy, ale przyjrzyj się bliżej tym, w których są VIP-y, o wysokich wartościach i tym, w których klienci śledzą problem. Te interakcje z klientami dostarczają najcenniejszych informacji na temat doskonalenia procesu i identyfikowania obszarów, w których coaching i edukacja są najbardziej potrzebne.
Kalibruj regularnie. Oceń swój proces QM pod kątem spójności. Poproś oceniających o przejrzenie tego samego zaproszenia i porównanie w celu uzyskania lepszych danych i sukcesu.
5. Wspieraj i motywuj agentów
Firmy na całym świecie skupiły się na wspieraniu – i utrzymywaniu – klientów podczas pandemii. Odporne marki wiedzą jednak, że oprócz zadowolenia klientów równie ważne dla ciągłości biznesowej i długoterminowego przetrwania jest wspieranie pracowników w przezwyciężaniu niepokoju i niepewności.
Kiedy pracownicy czują się wspierani, osiągają lepsze wyniki, ułatwiając utrzymanie ciągłości biznesowej w sytuacjach kryzysowych. Programy opieki nad pracownikami mają również długoterminowy wpływ na zaangażowanie pracowników, wskaźniki rotacji, produktywność, lojalność i retencję, z których wszystkie przynoszą wymierne korzyści finansowe.
6. Ujednolicona, wielokanałowa usługa
W zawsze aktywnym, mobilnym świecie wielokanałowość powinna brzmieć jak oczywista najlepsza praktyka contact center. Rozwój mediów społecznościowych, stale pod ręką urządzenia mobilne i pragnienie wyboru oznaczają, że doświadczenia klientów, które zdobywają lojalność, spotykają klientów tam, gdzie się znajdują.
Z każdym otwartym kanałem usługowym oferujesz większą wygodę. Ale ludzie oczekują, że wszystkie kanały będą odzwierciedlać najwyższy poziom usług i wydajność. Jeśli systemy są przepełnione odizolowanymi źródłami danych i niezintegrowanymi aplikacjami, klienci uzyskują bardzo różne doświadczenia w zależności od kanału. Ta niespójność prowadzi do ogólnie negatywnych wrażeń klientów.
Upewnij się, że Twoje aplikacje mobilne, strony internetowe, wiadomości tekstowe, czaty, poczta e-mail i pulpity agentów działają jako jeden skoordynowany system w ramach jednego omnikanałowe contact center.
7. Metryki skoncentrowane na doświadczeniu klienta
Historycznie rzecz biorąc, wskaźniki contact center koncentrowały się na poprawie zachowania agentów z zamiarem pozytywnego wpłynięcia na wyniki obsługi klienta. Jednak możliwe jest osiągnięcie wysokiej jakości wyników wydajności przy jednoczesnym zapewnieniu negatywnej obsługi klienta.
Szeroko stosowane są środki zachęcające do osiągania kluczowych wskaźników efektywności w contact center, takich jak na przykład niski średni czas obsługi. Może to jednak mieć niezamierzone konsekwencje, takie jak zmuszanie agentów do szybkiego kończenia interakcji, zanim problemy klientów zostaną rozwiązane w sposób zadowalający. Wysoki średni czas obsługi może również oznaczać, że agenci mają trudności z dostępem do właściwych informacji.
Centra kontaktowe, które przyjmują wskaźniki doświadczenia klienta, które zwiększają lojalność i obsługę. Przed, po i podczas kryzysu.
8. Inteligentna i wydajna samoobsługa, która wzmacnia, a nie zastępuje agentów
Samoobsługa w różnych kanałach ma sens ekonomiczny i jest często preferowana przez klientów w przypadku rutynowych, nieskomplikowanych problemów. Ale nie wszystkie problemy można rozwiązać za pomocą samoobsługi. W rzeczywistości samoobsługa dla korzyści finansowych centrum kontaktowego — na przykład w celu odrzucania połączeń telefonicznych — może przynieść odwrotny skutek.
Dla klientów utknięcie w systemie IVR i trudności z dotarciem do agentów call center w razie potrzeby jest koszmarem. Kiedy klienci mają do czynienia z problemami, których nie mogą łatwo rozwiązać samodzielnie, ułatw przejście na agenta. To przejście może być wielką szansą. Albo kolosalna porażka.
Dzięki odpowiedniej technologii możliwe jest przestawienie się na agenta na żywo, który jest świadomy historii obsługi klienta w różnych kanałach. Umożliwia to agentom szybkie łagodzenie frustracji i dostarczanie interakcji budujących lojalność klientów, które zaskakują i zachwycają.
9. Bądź otwarty na zmiany
W świecie, który szybko ewoluuje w niespotykany dotąd sposób, w chaosie nie trać uwagi sprawdzonych najlepszych praktyk contact center. Jednocześnie pozostań otwarty na nowe podejścia i pojawiające się technologie.
Na przykład chatboty napędzane sztuczną inteligencją mogą być wymiernie pomocne w radzeniu sobie ze skokami wolumenu kontaktów. A przejście na wielokanałowe rozwiązania contact center w chmurze przyspieszyło nie bez powodu.
Wybierz to, co obejmujesz, aby w przemyślany sposób sprostać wyzwaniom i nie spodziewaj się pełnego powrotu do tego, jak świat funkcjonował przed pandemią. Rozważając rozwiązania technologiczne (i usługowe), takie jak chmura i bardziej wyrafinowane WFM, sztuczna inteligencja lub nowe kanały cyfrowe, współpracuj z partnerami posiadającymi zarówno doświadczenie w zakresie technologii, jak i contact center.
Technologia dla Cloud Contact Center — najlepsze praktyki
Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak chmura może pomóc Twojemu contact center w stosowaniu najlepszych praktyk call center podczas i po COVID-19, poproś o demo CxEngage – nasze rozwiązanie contact center zaprojektowane z myślą o dzisiejszym globalnym biznesie podlegającym cyfrowej transformacji.
Często zadawane pytania dotyczące najlepszych praktyk Contact Center
Jakie są dobre praktyki w obsłudze klienta?
Centra kontaktowe odnoszące największe sukcesy konsekwentnie wybierają rozwiązania chmurowe, obejmują natywną automatyzację siły roboczej, stosują inteligentne narzędzia do zarządzania jakością, wspierają i motywują agentów oraz skupiają się na pomiarach doświadczeń klientów.
Jak skutecznie prowadzić contact center?
Aby odnieść sukces w contact center, wybierz narzędzia i praktyki, które koncentrują się na poprawie doświadczenia klienta. Obejmuje to sposób szkolenia i motywowania agentów do korzystania z funkcji oprogramowania, z którego korzystasz. Konsekwentnie dostarczając klientom pozytywne doświadczenia, budujesz trwałą lojalność niezbędną do długoterminowego sukcesu finansowego Twojej organizacji.
Jak zarządzać contact center?
Aby skutecznie zarządzać contact center, szkol, mierz i motywuj swoich agentów contact center, mając na celu zawsze dostarczanie pozytywnych doświadczeń klientom. Długofalowy sukces Twojego contact center zależy od zapewnienia obsługi klienta budującej lojalność.
