[Od redakcji: Poniżej znajduje się blog gościnny autorstwa Donny Fluss, prezesa DMG Consulting Sp. Aby bardziej zagłębić się w ten temat, zapoznaj się z pełnym dokumentem Donny zatytułowanym „Czego oczekują użytkownicy końcowi od dostawcy infrastruktury centrum kontaktowego w chmurze".]

Donna Fluss, prezes DMG Consulting LLC.

Często jestem proszony o polecenie dostawcy infrastruktury contact center opartej na chmurze i ludzie są zdziwieni, gdy nie podam tylko kilku nazwisk, ponieważ moja firma każdego roku poświęca tysiące godzin na ocenę konkurencji i jej rozwiązań w tym sektorze IT . Chociaż istnieje wielu dostawców, nie jest łatwo wybrać odpowiedniego dla każdej firmy.

Są pewne dane. Rozwiązanie musi natywnie zapewniać obsługę wielokanałową i być wyposażone w funkcje i moduły, których potrzebujesz. System musi być wysoce niezawodny, a dostawca musi być skłonny zobowiązać się do poziomu usług, który zadowoli Twoją firmę. I oczywiście musi spełniać wszystkie wymagania bezpieczeństwa Twojej firmy. To są podstawy. Teraz zaczyna się zabawa.

Najlepiej wybrać dostawcę infrastruktury contact center opartego na chmurze, który ma duże doświadczenie w Twojej branży, ponieważ zwiększa to Twoje szanse na pomyślne wdrożenie. Dostawca powinien być wygodny w obsłudze wdrożenia Twojego rozmiaru, niezależnie od tego, czy jest mały, czy duży. (Wielu dostawców nie chce wspierać małych contact center, a jeśli komunikują to podczas procesu wyboru, jest to znak ostrzegawczy o ich niechęci do pomocy w utrzymaniu rozwiązania w przyszłości).

Chociaż tak naprawdę nie powinno mieć znaczenia, gdzie dostawca ma siedzibę, ponieważ jego usługi są dostarczane za pośrednictwem chmury, ważne jest, aby wybrać dostawcę, który będzie dobrym partnerem dla Twojej organizacji. Istotne jest również wybranie dostawcy, który dysponuje wykwalifikowanymi zasobami do obsługi potrzeb Twojej firmy — takimi jak profesjonalne usługi w zakresie tworzenia integracji potrzebnych do obsługi wyskakujących ekranów lub konsultanci operacyjni, którzy mogą przyjść i pomóc w poprawie jakości usług.

To prowadzi nas do tematu integracji. Robienie wyskakującego ekranu to najbardziej podstawowy poziom integracji. W dzisiejszym niezwykle konkurencyjnym świecie świadczenie wysokiej jakości usług jest koniecznością, a rozwiązanie infrastrukturalne contact center oparte na chmurze powinno być bronią strategiczną. Nawet jeśli nie robisz tego dzisiaj, prawdopodobnie będziesz musiał zintegrować swoje rozwiązanie contact center z systemami zarządzania relacjami z klientami (CRM), sprzedażą, windykacją lub innymi typami systemów, aby inteligentnie kierować wielokanałowe interakcje do odpowiedni ludzie. Znajdź dostawcę, który dysponuje doświadczonymi zasobami i uczciwymi cenami za tworzenie integracji.

Innym ważnym wyróżnikiem dostawców jest obszar innowacji. Chociaż wszyscy dostawcy usług w chmurze twierdzą, że dostarczają ciągłe ulepszenia, tak nie jest. Jeśli będziesz potrzebować dostosowań, znajdź dostawcę, który ma czas i zasoby, aby współpracować z Twoją firmą, i udokumentuj te specyficzne potrzeby w kontrakcie. Sprawdź ich referencje, aby upewnić się, że honorują swoje zobowiązania.

Ostatnim elementem, na który należy zwrócić uwagę, jest kultura. Wybierz dostawcę, który to „dostanie”, niezależnie od tego, co „to” dzieje się w Twoim konkretnym środowisku. Chociaż rozwiązanie jest w chmurze, będziesz wchodzić w interakcje z dostawcą infrastruktury contact center i chcesz znaleźć takiego, który będzie dobrym partnerem podczas procesu selekcji i przez cały czas trwania relacji.

Aby dowiedzieć się więcej na temat Najlepsze praktyki aby pomóc Ci wybrać odpowiedniego dostawcę infrastruktury contact center opartej na chmurze dla Twojego środowiska operacyjnego, przeczytaj dokument DMG Czego oczekują użytkownicy końcowi od dostawcy infrastruktury centrum kontaktowego w chmurze.