1 część: Zrozumienie zawrotów głowy Rachunek ryzyka CCaaS 

Ten blog pisać is pierwszy z 3-częściowej serii pt przezwyciężenie lęków i zagrożeń z nimi związanych ważka decyzja o migrowaći contact center do chmury. 

„Ostatni bastion” on-prem? 

Contact center pozostaje wyraźnie powolne, jeśli chodzi o wdrażanie rozwiązań opartych na chmurze, mimo że ogólna adopcja chmury nadal gwałtownie rośnie. Jeszcze w zeszłym roku 90 procent globalnych organizacji nadal korzystało z oprogramowania contact center na miejscu, według Gartnera. I chociaż wiele osób wyraziło zainteresowanie rozwiązaniem contact center jako usługi w chmurze (CCaaS), tylko mniejszość pociągnęła za spust.  

Analitycy przypisali tę niechęć szeregowi czynników — wśród nich głównym są obawy dotyczące bezpieczeństwa w chmurze i marnowanie dotychczasowych inwestycji w drogie starsze systemy. Ale te rozważania nie są bynajmniej unikalne dla contact center; dlaczego więc contact center pozostało, jak ujął to jeden z analityków, „jeden z ostatnich bastionów technologii on-prem?” 

Prawdziwa odpowiedź ma tyle samo wspólnego z emocjami, co ze zgodnością z przepisami lub złożonymi kalkulacjami wydatków. W zespołach contact center istnieje naturalna ostrożność, często głęboko zakorzeniona (i należycie uzasadniona) na podstawie ich doświadczenia na pierwszej linii interakcji z klientami o wysokich stawkach. To właśnie ta głęboko zakorzeniona niechęć do ryzyka i destrukcyjnych zmian, zarówno osobistych, jak i instytucjonalnych, stanowi największą przeszkodę dla CCaaS przyjęcie.  

To znaczy do teraz.  

Ryzyko zakłócenia vs. ryzyko bezczynności 

W 2020 roku — w chaosie koronawirusa i powszechnej niepewności gospodarczej — całość CCaaS rachunek ryzyka został wywrócony do góry nogami z zawrotną szybkością. Pośpiech, by przenieść agentów do statusu pracy z domu (WFH), a także chaotyczne skoki w liczbie interakcji, ujawniły contact center. Wielu z nich nie było w stanie sterować zdalnymi pracownikami w górę i w dół, ponieważ było to ograniczone przez lokalne oprogramowanie contact center, a zatem nie mogło być dostępne dla swoich klientów, gdy miało to największe znaczenie — o czym świadczy m.in. wiele horrorów związanych z obsługą klienta odnotowano w pierwszych tygodniach pandemii. 

Stark lmożliwości starszych systemów w dobie COVID-19 mieć zawieraćd: 

  • • Nie jest w stanie zapewnić odpowiedniej konfiguracji WFH dla twoich agentów 
  • • Rozwiązanie w chmurze może być na Tobie wymuszone, jeśli Twoje biuro zostanie zamknięte lub zmieni lokalizację 
  • • Nie jest w stanie obsłużyć skoków popytu wystarczająco szybko i skutecznie
    • Brak możliwości zaoferowania wystarczająco szerokiego zakresu kanałów i wdrożenia ich wystarczająco szybko  

Dla wielu wydaje się, że był to b wake-up dzwonić. Liczba preferowanych organizacji CCaaS jako preferowane przez nich rozwiązanie obecnie przewiduje się, że wzrośnie pięciokrotnie do 50 procent do 2022 roku, gdy organizacje podejmują inicjatywę, aby poprawić swoją zdolność do adaptacji. I jeszcze ta postać zaczyna wyglądać na konserwatywną. 

Innymi słowy, w ciągu ostatnich kilku miesięcy ryzyko bezczynności przewyższyło ryzyko zmian. Nie oznacza to jednak, że ryzyko transformacji w chmurze nie jest już wysokie. Jeśli stoisz na czele przejścia z lokalu stacjonarnego na CCaaS, masz przed sobą ogromne wyzwanie. A miejsca pracy — nie wspominając już o reputacji Twojej organizacji i doświadczeniach klientów — nadal są bardzo zagrożone. 

Robienie pierwszego kroku 

Co jest pierwsze krok do zapewnienia sukcesu CCaaS migracja? Gzderzyć się z zakresem projektu, skonfrontować stawkę i take zapas wszystkich przyszłych wyzwań. Zapytaj siebie: "Z czym tak naprawdę mam tutaj do czynienia? Jakie są konkretnie zagrożenia? Co to naprawdę zajmie — nie tylko pod względem budżetu i osobapower, ale kulturowo i interpersonalnie?" 

Jeśli Twoje centrum kontaktowe jest jednym z wielu, którym udało się odłożyć tego rodzaju projekt na lata — jeśli nie dziesięciolecia — to perspektywa otwarcia maski może sama w sobie być przerażającą barierą. Dobra wiadomość jest taka, że ​​nie jesteś sam. To duży skok. Ale to już było i będzie znowu. Zawsze pierwszy krok jest najbardziej niepewny. 

Koniecznie przeczytaj Część 2, gdzie my nurkować głębiej niż ogólny rachunek ryzyka przejścia do chmury i discuss w obliczu najwyższego strachu, który nadchodzis oraz transformacja chmury.