Wyobraź sobie, że dzwonisz z zamówieniem na pizzę do agenta obsługi klienta, który tak naprawdę nie korzysta z telefonu. W jaki sposób odpowiadają na twoje wezwanie, możesz zapytać. Przez chmurę. Zgadza się. Następnym razem, gdy zadzwonisz po pizzę, możesz zamawiać pizzę z chmury i nie mamy na myśli dużej, białej, puszystej. Mamy na myśli przetwarzanie w chmurze. Twoje połączenie jest przekazywane do agenta za pomocą przeglądarki internetowej. Możesz tego nie wiedzieć, ale dzięki temu centra obsługi telefonicznej działają praktycznie bez sprzętu, eliminując potrzebę korzystania z telefonu, wtyczek lub pobierania oprogramowania. Brzmi sprzecznie, prawda? Lubimy to nazywać zmianą gry.
Jeszcze w maju LiveOps zachęcał do tego contact center odłożyć telefony na dobre z Rozwiązanie LiveOps WebRTC. Technologia WebRTC umożliwia agentom proste logowanie się do komputera w domu lub w miejscu stacjonarnym i rozpoczęcie odbierania połączeń bezpośrednio przez przeglądarkę internetową. Zastępuje to potrzebę stosowania centrów danych, systemów telefonicznych, komputerów PC i telefonów stacjonarnych. Wizja LiveOps to teraz: rzeczywistość ponieważ Intuitive Solutions ożywiło WebRTC w contact center.
W Intuitive Solutions świadczymy kompleksowe usługi zarządzanego contact center dla franczyzobiorców pizzy, w tym MUY! Firmy i ich ponad 200 restauracji Pizza Hut. W przypadku tych lokalizacji Pizza Hut w całych Stanach Zjednoczonych zamówienia są obsługiwane przez telefon internetowy; wszystko, czego potrzebują agenci, to przeglądarka internetowa, aby odbierać połączenia z dowolnego miejsca w dowolnym czasie. Pozwoliło nam to rozszerzyć nasze centrum kontaktowe o agentów pracujących w domu i łatwo skalować usługi w górę lub w dół, aby obsłużyć sezonową działalność i skoki liczby żądań obsługi klienta. Na przykład podczas tegorocznej niedzieli Super Bowl nasi operatorzy call center byli w stanie obsłużyć setki zamówień w zaledwie 15 minut. Bez skalowalnego contact center w chmurze i WebRTC, mielibyśmy na głowie tysiące głodnych fanów piłki nożnej, ponieważ dzwoniący najprawdopodobniej otrzymaliby sygnał zajętości lub czekali w kolejce przez długi czas. To nie jest sytuacja, w której ktokolwiek chciałby się znaleźć.
Teraz możemy zwolnić również pracowników restauracji na miejscu. Mogą skupić się na klientach przychodzących, podczas gdy nasi agenci obsługują napływające zamówienia z daleka. Wyposażając zewnętrznych, przeszkolonych agentów contact center w technologie chmurowe, takie jak WebRTC, MUY! Firmy mogą oczekiwać spójnej, wysokiej jakości obsługi klienta niezależnie od liczby połączeń.
Dostrój się do mojego wideo aby dowiedzieć się więcej o naszej współpracy z LiveOps i o tym, jak na dobre rozłączyć telefony w contact center. Następnym razem, gdy będziesz zamawiać pizzę, pomyśl o tej uroczej chmurce i korzyściach, jakie ona przynosi.
– Tory Rutledge, dyrektor operacyjny, Intuitive Solutions
Zdjęcie dzięki uprzejmości stockimages na FreeDigitalPhotos.net
