„Przygotowując się do bitwy, zawsze odkrywałem, że plany są bezużyteczne, ale planowanie jest niezbędne”. –Generał Dwight D. Eisenhower
„Twój plan musi pasować do tego, kim jesteś teraz ty i twój zespół”. — Michał Krzyżewski
Wszyscy czuliśmy się przytłoczeni globalnym kryzysem zdrowotnym, wstrząsami społecznymi, niestabilnością finansową i całkowitym zakłóceniem naszego codziennego życia i rutyny. Niezależnie od tego, czy planowaliśmy to, czy nie, zarówno Mike, jak i Ike na swój sposób sugerują, że twoje plany muszą pasować do chwili. Bieżące wydarzenia zostały nam narzucone, a większość naszych dobrych intencji planowania poszła w niepamięć. Nie powtarzając tego, co każda gadająca głowa obserwuje, wyciąga wnioski i przewiduje (z różnym stopniem dokładności), wszyscy wiemy, że jesteśmy na progu „następny normalny” będzie to wymagało dużej dawki elastyczności, odporności, zwinności i jasnego skupienia się na ciągłości organizacyjnej.
Nadrzędną zmienną w nadchodzącej „następnej normalności” jest sposób, w jaki organizacje będą dostosowywać się do zupełnie różnych i stale płynnych organizacji pracy, które sprawdzają, w jaki sposób łączymy się, współpracujemy i wspieramy się nawzajem. Konsumeryzacja i demokratyzacja technologii korporacyjnych zaowocowała szeroko zakrojonymi eksperymentami i przyjęciem narzędzi do komunikacji i współpracy, które są gotowe do pracy w chmurze, łatwo dostępne, łatwo skalowalne, a czasem nie wymagają IT. Bieżące wydarzenia doprowadziły ten ruch do skrajności, przyspieszając wdrażanie wszystkich powyższych rozwiązań komunikacyjnych, ponieważ organizacje starają się ustabilizować sposób wykonywania pracy w całym „łańcuchu wartości komunikacji” w dającej się przewidzieć przyszłości. Na szczęście nasza branża znajduje się w miejscu, w którym tworzenie tego łańcucha wartości może obejmować rozwiązania komunikacyjne dla przedsiębiorstw, które są zarówno najlepsze w swojej klasie, i dobrze współpracować z innymi.
Czym jest łańcuch wartości w komunikacji?
Utrzymując ciągłość biznesową, organizacje muszą brać pod uwagę aktualne wyzwania stojące przed ich podstawowymi modelami biznesowymi i muszą przejść transformację cyfrową, aby przetrwać kolejną burzę. Budowanie odporności w łańcuchu wartości komunikacji ma kluczowe znaczenie dla tej ciągłości i transformacji. Łańcuch ten rozciąga się od sposobu, w jaki organizacje komunikują się z dostawcami technologii, partnerami i dostawcami, po zintegrowane procesy komunikacji biznesowej w ramach organizacji i obejmuje kanały komunikacji z klientami. Wpływa na zaangażowanie klientów i wydajność pracowników na pewno, ale następna norma wskazuje już na nowe, istotne sposoby, w jakie łańcuchy wartości w komunikacji będą decydować o trwałym sukcesie firmy.
Komunikacja wideo wpisuje się w ten łańcuch wartości w oczywisty sposób: Łączenie pracowników wiedzy na potrzeby wewnętrznych spotkań, współpracy i produktywności, zarówno w biurach, jak i rozproszonych w odległych lokalizacjach. Ale wideo jako medium może również przyczynić się do powstania znacznie większej liczby ogniw w łańcuchu wartości, zwiększając odporność, zróżnicowanie, oszczędności kosztów, a nawet nowe strumienie przychodów netto. Kilka przykładów:
- Podnoszenie jakości obsługi klienta dzięki wizualizacjom w wysokiej rozdzielczości, samouczkom, kontaktowi twarzą w twarz i wspomaganej samoobsłudze.
- Rozszerzanie usług o znaczeniu krytycznym, takich jak opieka zdrowotna, na niedostatecznie obsługiwane rynki za pośrednictwem telezdrowia.
- Dostarczanie bardziej spersonalizowanych rozmów dotyczących sprzedaży i zarządzania kontami z klientami i potencjalnymi klientami.
- Edukacja i szkolenie pracowników masowo, niezależnie od tego, gdzie się znajdują.
- Usprawnienie lub całkowite wyeliminowanie etapów łańcucha dostaw w zakresie produkcji i projektowania.
- Poprawa komunikacji wykonawczej, która angażuje rynek i ekosystem partnerów.
- Usprawnienie wsparcia terenowego w obszarach takich jak usługi komunalne poprzez umożliwienie większej liczby interakcji wizualnych między inżynierem a klientem bez „toczenia ciężarówki”.
Mówiąc wprost, organizacje i liderzy muszą głębiej myśleć o wideo niż tylko o niestandardowych tłach, interfejsach w stylu Brady'ego Buncha lub o tym, czego używa szkoła podstawowa ich dzieci. Muszą zacząć konkurować i wyróżniać się za pomocą wideo. Jeśli mi nie wierzysz, zapytaj Irwina Lazara z Nemertes Research, kto ujawnił, że 42 procent przedsiębiorstw już używa lub planuje niestandardowe aplikacje wideo lub osadza wideo w innych aplikacjach biznesowych w bezpośrednim wyniku pandemii.
Nie każdy przypadek użycia w łańcuchu wartości w komunikacji będzie wymagał wdrożenia najlepszych w swojej klasie technologii, ale prawie na pewno będą one wymagały możliwości dostosowania i współdziałania z wieloma rozwiązaniami w środowisku korporacyjnym, co prowadzi do bardziej heterogenicznego stosu.
Kluczowe kwestie na drodze do wartości komunikacyjnej
Gdy te rozwiązania są wybierane i włączane do łańcucha wartości komunikacji, istnieje kilka kluczowych kwestii, które pomagają określić najlepsze w swojej klasie, z których niektóre są często pomijane.
- Łatwość użycia: Platformy, które nie spełniają wymagań dotyczących łatwości użytkowania, nieuchronnie powodują ból w działach IT. Prawdziwym źródłem zwiększania wartości dzięki łatwości użytkowania jest zmniejszenie obciążenia coraz bardziej ograniczonych zasobów IT (lub sukcesu klienta), a także zmniejszenie kosztów ogólnych wymaganych do wdrożenia, zarządzania, wsparcia i utrzymania rozwiązań. Całkowity koszt posiadania (TCO) to wskaźnik ostrzegawczy jaką wartość wnoszą rozwiązania lub wypadnięcie z łańcucha. Przy okazji możesz w wygodny sposób obliczyć TCO popularnych rozwiązań do wideokonferencji tutaj.
- Ciągłość doświadczenia: Te rozwiązania komunikacyjne w łańcuchu wartości powinny zapewniać spójne wrażenia zarówno pracownikom, jak i klientom. Powinny łączyć wszystkie urządzenia, a także konfiguracje do pracy z domu, sale konferencyjne, sale konferencyjne i inne zdalne miejsca pracy, które mogą wymagać rozszerzeń, takich jak wdzwaniane numery PSTN, aby połączyć się i zachować tę ciągłość.
- Współpraca i produktywność: Wynika to z wyłaniającej się potrzeby organizacji, aby zapewnić bardziej płynne punkty współpracy wielokanałowej, które są wysoce zintegrowane, inteligentne i mogą wydajniej wykorzystywać cyfrową pracę zespołową w czasie rzeczywistym.
- Bezpieczeństwo i prywatność: Bezpieczeństwo i prywatność klasy korporacyjnej powinny być podstawą każdy technologii lub dostawcy w łańcuchu wartości. Jedno naruszenie danych lub erozja zaufania klientów, że ich komunikacja jest całkowicie prywatna, a wartość znika. Prawdziwe szyfrowanie typu end-to-end odgrywa rolę, podobnie jak a zaangażowanie w rozwój rozwiązań komunikacyjnych z silną kontrolą moderatora, bezpiecznym przechowywaniem danych w chmurze i niezachwiane praktyki prywatności.
- Integracje i interoperacyjność: Ta uwaga jest najważniejsza, do której wrócimy za chwilę.
- Funkcje administratora i raportowanie: Administratorzy IT i AV są niedocenionymi zarządcami rozwiązań komunikacyjnych iw wielu przypadkach inwestycji. Bez odpowiednich funkcji wspierających użytkowników końcowych i dokładnego, szczegółowego raportowania w czasie rzeczywistym zrozumieć, zarządzać i uzasadniać tych inwestycji, uznana wartość w łańcuchu znika lub zostaje niezrealizowana.
Sedno dodawania nowych linków do łańcucha wartości
Pod wieloma względami dodawanie nowych ogniw do łańcucha wartości komunikacji zaczyna się od polegania i wybierania platform, które nie są otoczonymi murami ogrodami, ale raczej takimi, które sprzyjają otwartej integracji z popularnymi aplikacjami i urządzeniami innych firm, nawet od bezpośrednich konkurentów lub wrogów. Takie podejście do interoperacyjności i otwartości jest czymś, co ma Lifesize celował w przez jakiś czas, czy to poprzez budowanie, nabywanie czy partnerstwo w zakresie rozwiązań i integracji.
Ten filar naszej działalności stał się ostatnio silniejszy dzięki naszemu ostatnie ogłoszenie wspieranie klientów, którzy chcą wykorzystać moc wiodących systemów Lifesize do sal konferencyjnych wraz z innymi usługami wideokonferencji w chmurze, które spełniają zróżnicowane potrzeby ich odpowiednich łańcuchów wartości komunikacyjnych i interesariuszy. Podobnie stworzyliśmy teraz naszą usługę i aplikacje do wideokonferencji w chmurze dostępne dla klientów którzy potrzebują ich używać w środowiskach wirtualnych desktopów i aplikacji Citrix, zapewniając kompatybilność i niezawodność niezależnie od tego, w jaki sposób będą działać umożliwienie pracy zdalnej.
Po stronie contact center naszej firmy takie podejście jest widoczne w nowo podpisanym partnerstwie z Fuze. Jeśli klienci wolą używać Fuze do wzmacniania łańcucha wartości za pomocą rozwiązań ujednoliconej komunikacji (UCaaS), a CxEngage do globalnego skalowania swojego centrum kontaktowego w chmurze (CCaaS), powinna to być dla nich realna i nieograniczona możliwość. Jest to pierwszy krok w realizacji obietnicy integracji i interoperacyjności: Klient wybiera najlepsze w swojej klasie technologie, które pozwalają mu określić własne przeznaczenie w łańcuchu wartości komunikacji.
Odporność to najważniejsza cecha, którą organizacje mogą teraz budować, decydując, jakie rozwiązania komunikacyjne pasują do ich potrzeb i unikalnych łańcuchów wartości. Łatwe w użyciu, oparte na chmurze, bezpieczne, interoperacyjne i przyjazne interfejsom API narzędzia komunikacyjne zapewniają najwyższą elastyczność i odporność, aby pomóc wzmocnić łańcuch wartości, przetrwać nadchodzącą burzę i wykorzystać „następną normalną” falę możliwości, które nas czekają. I chociaż posiadanie planu nie zaszkodzi, najlepiej proaktywnie wdrażać rozwiązania, które pomogą Ci przygotować się do następnej bitwy lub pomóc Twojemu zespołowi dostosować się do wyjątkowych wymagań chwili.
