Woda, wszędzie woda… i ani kropli do picia. Gdy Kalifornia przygotowuje się na kolejny rok z rzędu suszy, ta myśl może być najważniejsza dla większej liczby osób. Jak to się ma do technologii?, możesz zapytać. Komputery są coraz częściej wszędzie — w naszych telefonach, na naszych nadgarstkach, w naszych samochodach i urządzeniach — i pozornie poprawiają nasze życie. Gartner umieścił go na pierwszym miejscu w swoim rankingu 10 najważniejszych strategicznych trendów technologicznych na rok 2015: Komputery wszędzie zmieniają sposób, w jaki ludzie doświadczają świata. Z pewnością uzależniliśmy się od technologii. Niezależnie od tego, czy tego potrzebujemy, czy nie, „obliczanie wszędzie” już zostanie. I podobnie jak susza zmienia nasz stosunek do wody i interakcje z nią, komputery wszędzie fundamentalnie zmieniają nasz stosunek do technologii.
Kiedyś siedziałeś przy biurku, aby pisać list lub e-mail na komputerze stacjonarnym (ta duża wieża z oddzielnym monitorem i klawiaturą – pamiętasz!). Teraz masz większe szanse na dyktowanie e-maila lub SMS-a na smartfonie, czekając na rozpoczęcie spotkania. Kiedyś woda z lodówki zaczynała dziwnie smakować i zdawałeś sobie sprawę, że czas zmienić filtr wody. Teraz Twoja lodówka wysyła Ci SMS-a z przypomnieniem — z kolejnymi działaniami następczymi — aby upewnić się, że nie doświadczysz wody o mniej niż doskonałym smaku.
Również obsługa klienta bardzo się zmieniła. Nie tylko możesz przeprowadzać większość transakcji z domu (wyszukiwanie, zakupy, zamawianie, zadawanie pytań, zwroty) – osoby, z którymi wchodzisz w interakcje, mogą również pracować z domu. Idealnie byłoby, gdyby cała ta moc obliczeniowa, sposoby łączenia i szybkość komunikacji usprawniły i ulepszyły interakcje. Ale jeśli nie uważasz, że to jeszcze prawda… poczekaj kilka lat.
Komputery wszędzie zostaną. Zrobiono badania, zwoływane konferencje i pisane raporty o tym trendzie od lat. Przyszłe prognozy dotyczące rozwoju informatyki, najważniejsze informacje na temat interakcji człowiek-komputer — wszyscy, od dużych firm technologicznych, przez analityków, po konsumentów, mówili o tym w jakiś sposób. A teraz, pod każdym względem, ta przyszłość jest tutaj. Może nie aspekty „Raportu mniejszości”, ale z pewnością wszechobecność łączności i technologii.
Co oznacza włączenie komputerów i technologii we wszystkich aspektach naszego życia dla przyszłości obsługi klienta? Jestem pozytywnym myślicielem, więc myślę, że obsługa klienta będzie się poprawiać dzięki coraz lepszym formom technologii. Widzimy już korzyści płynące z obsługi prostych zadań i zapytań przez technologię, która pozwala ludziom skupić się na bardziej wymagających problemach i radzić sobie z nimi — to powinno trwać. Zawsze będzie potrzeba ludzkiego podejścia w obsłudze klienta. A rozwój routingu kontekstowego w czasie rzeczywistym sprawia, że kontakt z człowiekiem staje się bardziej aktualny i osobisty.
Co dalej w obsłudze klienta? To trudne pytanie. Technologia rozwija się w takim tempie, że trudno jest za nią nadążyć i zintegrować ją z produktem lub usługą, zanim pojawi się kolejna nowość. Myślę, że kierowanie kontekstowe doprowadzi do kolejnej nowej rzeczy i oznacza, że klienci nie muszą nawet zadawać pytania przed udzieleniem odpowiedzi. Marki będą na przykład lepiej przewidywać wzorce zakupów i pytania, które się pojawią, oraz docierać do klientów, aby zapewnić płynny proces. Czaty internetowe, SMS-y i media społecznościowe wyprzedzą pocztę e-mail i do pewnego stopnia telefon, ponieważ klienci coraz częściej oczekują natychmiastowej komunikacji. A te oczekiwania stworzą możliwości zaimponowania markom.
Inteligentne marki przyjmą tę ekspansję i dalszą integrację technologii z naszym życiem. Będą pracować ciężej i mądrzej, aby upewnić się, że przekraczają oczekiwania klientów w zakresie obsługi i reagowania. I będą (miejmy nadzieję) dobrze się przy tym bawić. Możliwości są nieograniczone.
Zdjęcie dzięki uprzejmości jscreationzs z FreeDigitalPhotos.net.
