Wczoraj w Sojusz na rzecz centrów kontaktowych w AustinNowe technologie firmy dla CX Serenova i ponad 30 kierowników centrów kontaktowych i liderów myśli technologicznej dyskutowali o wyzwaniach związanych z obsługą klienta (CX) oraz o tym, jak nowe technologie mogą pomóc.
Oto, co przyszło im do głowy:
Ważenie zalet i (postrzeganych) zagrożeń związanych z chmurą
W całej branży, jeśli chodzi o chmurę, dzisiaj contact center są w ciągłym ruchu. Ta grupa nie była wyjątkiem, mniej więcej taka sama część już przeszła migrację, jest w trakcie, planuje lub rozważa wdrożenie chmury. Pomimo rosnąca adopcja, wielu liderów centrów kontaktowych nadal ostrożnie posuwa się naprzód, analizując ryzyko i korzyści płynące z chmury.
Panel dotyczył tych trzech kluczowych zalet centrów kontaktowych w chmurze, z których wszystkie mają bezpośredni i pozytywny wpływ na CX:
Bezpieczeństwo
Dla większości contact center chmura oznacza zwiększone bezpieczeństwo. Dzieje się tak dlatego, że większość rozwiązań w chmurze wykorzystuje ogromną infrastrukturę i specjalistyczną wiedzę w zakresie bezpieczeństwa dostawców usług w chmurze, takich jak Amazon Web Services i Microsoft Azure.
Skalowalność
Dzięki chmurze łatwo jest szybko dodawać lub usuwać agentów w razie potrzeby. Jest to szczególnie ważne w przypadku firm sezonowych, takich jak sprzedawcy detaliczni lub centra kontaktowe o nieprzewidywalnym lub zmiennym wolumenie.
Koszty:
Kiedy sprzęt i oprogramowanie znajdują się w chmurze, nakłady inwestycyjne i bieżąca konserwacja systemu są znacznie zmniejszone, a dostawca jest odpowiedzialny za zarządzanie nimi bez przerywania pracy centrum kontaktowego.
Zapewnienie sukcesu po migracji
Eksperci technologiczni uczestniczący w panelu podkreślili, jak ważne jest pełne zrozumienie, w jaki sposób migracja do chmury wpłynie na wszystkich interesariuszy — od IT, przez agentów, po finanse — i przedstawienie obaw potencjalnym dostawcom. Jak powiedział jeden z ekspertów: „Jeśli słyszysz od działu IT pytania dotyczące sposobu, w jaki zamierzają uzyskać dostęp do technologii, gdy znajduje się ona w chmurze, potencjalny dostawca powinien poświęcić czas na rozwiązanie tych problemów, a także wyraźnie informować o innych korzyściach, takich jak brak konieczności poświęcania czasu i zasobów na zarządzanie infrastrukturą fizyczną”.
Eksperci stwierdzili, że nawet przy największych korzyściach zarządzanie zmianami jest niezbędne do udanej migracji do chmury. Jak zauważył jeden z ekspertów: „Chodzi o coś więcej niż kupowanie korzyści technologicznych. Wybierz partnera zaangażowanego w długoterminowe rozwiązywanie Twoich problemów. Oznacza to, że mają doświadczony zespół wdrożeniowy współpracujący z Tobą podczas wdrażania oraz stały zespół ds. sukcesu klienta po wdrożeniu, który codziennie pomaga Ci w pełni wykorzystać to, co kupiłeś”.
Czy technologia jest odpowiedzią na największe wyzwania Contact Center?
W niedawnej ankiecie przeprowadzonej przez Austin Contact Center Alliance, członkowie wymienili rekrutację, utrzymanie i produktywność agentów jako trzy najważniejsze priorytety. W rzeczywistości takie są kwestie ogólnobranżowe które wpływają na CX. Nic więc dziwnego, że grupa miała pytania dotyczące tego, w jaki sposób pojawiająca się technologia może pomóc w tych obszarach. Na przykład, czy rozwiązaniem są postępy w dziedzinie sztucznej inteligencji (AI) i interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR)? Odpowiedź brzmi tak. I nie.
Tak, automatyzacja pomaga, dbając o najbardziej podstawowe potrzeby obsługi klienta, takie jak resetowanie hasła — podstawowe zadania, które agenci uważają za monotonne. Ale nie pozwól, aby technologia stanęła na drodze do dobrej obsługi klienta. Nie wszystkie problemy można dobrze rozwiązać za pomocą samoobsługi. Łatwo jest zrazić klientów, zmuszając ich do samoobsługi, gdy chcą z kimś porozmawiać.
Gdy klienci mają do czynienia z problemami, których nie mogą łatwo rozwiązać samodzielnie, centra kontaktowe muszą szybko i bezproblemowo przejść na agenta. Po dokonaniu przejścia rozwiązania wielokanałowe, które dają agentom pełny, historyczny wgląd w interakcje klientów, tworzą pozytywne wrażenia zarówno dla klientów, jak i agentów.
Pomyślna zmiana to zwycięstwo w ważnych obszarach rekrutacji, utrzymania i produktywności agentów. Oto dlaczego: AI i IVR nie mogą zapewnić empatycznych połączeń międzyludzkich. A korzyść z tych połączeń jest dwojaka. Nie tylko oznacza to lepszą CX, ale także tworzy bardziej znaczące i satysfakcjonujące doświadczenie zawodowe dla agenta, które utrzymuje zaangażowanie i produktywność agentów.
Wsparcie i współpraca zdalnych agentów
Grupa miała również pytania dotyczące wsparcia i współpracy dla zdalnych agentów contact center. Podczas gdy korzyści płynące z pracy agentów w domu dla centrum kontaktowego są wymierne, zarządzanie, szkolenie i angażowanie pracowników zdalnych wiąże się z wyjątkowymi wyzwaniami. Również tutaj, według panelu, technologia może pomóc.
Rozwiązania do zarządzania jakością pozwalają monitorować interakcje agentów z klientami, gdziekolwiek się znajdują. Możesz wykorzystać spostrzeżenia z wydajności agenta, aby rozwiązać problemy, które mogą mieć twoi agenci, które mogą mieć wpływ na jakość połączeń i CX. W oparciu o wyniki agentów przełożeni centrum kontaktowego mogą zapewnić natychmiastowy coaching i informacje zwrotne.
Gamifikacja, taka jak tablica wyników CXEngage firmy Serenova, również może przejść długą drogę poprawić zaangażowanie agentów. Rozwiązania dla centrów kontaktowych, które zapewniają metryki, raporty i pulpity nawigacyjne, a także publiczne tablice ścienne z dostępem agentów, mogą pozytywnie wpłynąć na odpływ pracowników i zwiększyć produktywność.
Tak, technologia może pomóc, ale wybieraj mądrze
Pojawiająca się technologia jest dostępna, aby sprostać największym wyzwaniom CX stojącym przed centrami kontaktowymi, ale sama technologia nie jest srebrną kulą. Długoterminowe rozwiązanie, które ma trwały wpływ na zadowolenie klientów, wymaga dopasowania odpowiedniej technologii i partnera do konkretnych potrzeb centrum kontaktowego. Kliknij tutaj, aby zasoby o najlepszych praktykach i rozwiązaniach, które pomogą.
