Na tegoroczny Sojusz na rzecz centrów kontaktowych w Austinjesienne sympozjum, ponad 300 liderów branży i dostawców rozwiązań dyskutowało o tym, co działa, a co nie i co dalej z ich centrami kontaktowymi. W całym programie konferencji poprawa obsługi klienta była głównym i głównym celem. A oto wniosek końcowy: od rekrutacji i utrzymania agentów po efektywność operacyjną, doświadczenie klienta jest zawsze częścią równania. Na szczęście odpowiednia technologia może znacznie pomóc w jej ulepszeniu.
Podczas panelu technologicznego sympozjum dyskusja rozpoczęła się od pytania: W jaki sposób technologia wnosi wartość do Twoich centrów kontaktowych, jednocześnie poprawiając jakość obsługi klienta? Oto, co podzielili liderzy contact center i eksperci ds. technologii:
Przyjmij strategie wielokanałowe zorientowane na klienta
Niezależnie od tego, czy wyżu demograficznego, Gen X lub Gen Z, contact center muszą zrozumieć, w jaki sposób ich klienci chcą z nimi wchodzić w interakcje. Preferencje dotyczące komunikacji są bardzo zróżnicowane, co może sprawić, że tworzenie konsekwentnie dobrych doświadczeń w różnych grupach demograficznych będzie dużym wyzwaniem.
Gdy już wiesz, kim są Twoi klienci i jakie są ich preferencje, następnym krokiem jest określenie, które kanały mają największy sens biznesowy dla Twojej organizacji. Niezależnie od kanału, kluczem do sukcesu, zdaniem zarówno panelistów, jak i publiczności, jest przyjęcie prawdziwej strategii omnichannel do zarządzania nimi.
Liderzy centrów kontaktowych przyznali, że ich klienci wyrażają frustrację z powodu konieczności powtarzania ich agentom, gdy już podali informacje w wiadomościach e-mail lub na czacie. Powiedzieli, że to złe doświadczenie negatywnie wpływa na ogólne dane z badania satysfakcji.
Ograniczenie tych frustracji wymaga technologii, która zapewnia klientom bezproblemową obsługę w różnych kanałach, wyposażając agentów w niezbędne informacje, aby łatwo zrozumieć problemy dzięki historycznemu widokowi całej wielokanałowej komunikacji z klientami, co skutkuje szybszym rozwiązaniem.
Poza wielokanałowością poruszono kwestię, w jaki sposób sztuczna inteligencja (AI) może pomóc. Chociaż nikt jeszcze tego nie zastosował, wszyscy zgodzili się, że sztuczna inteligencja jest obiecującym narzędziem do poprawy obsługi klienta przy jednoczesnej kontroli kosztów. Aby jednak sztuczna inteligencja działała prawidłowo, musisz upewnić się, że Twoje narzędzia pobierają, a następnie udostępniają właściwe dane oraz że dane mogą być udostępniane w różnych systemach krytycznych dla Twojego centrum kontaktowego.
Eksperci technologiczni panelu podali przykłady tego, jak sztuczna inteligencja, dzięki uczeniu maszynowemu, może ulepszyć kanały samoobsługi oraz zapewnić ciągłość i kontekst podczas przekazywania klientów agentom w celu bezproblemowego transferu i pozytywnych wrażeń.
Wyeliminuj silosy przy wyborze rozwiązań technologicznych Contact Center
Centra kontaktowe podlegają ciągłym zmianom, jeśli chodzi o chmurę. Ta grupa nie była wyjątkiem; około połowa wskazała, że korzysta z rozwiązań lokalnych, a połowa używa lub jest w trakcie migracji do chmury.
Pomimo rosnącego rozpowszechnienia, wielu liderów centrów kontaktowych ostrożnie posuwa się naprzód, analizując ryzyko w stosunku do korzyści płynących z chmury.
Paneliści zwrócili uwagę na znaczenie uwzględnienia potrzeb, obaw i perspektyw zarówno zespołu technologicznego, jak i biznesowego centrum kontaktowego — od wstępnych poszukiwań do ostatecznego wyboru technologii — oraz włączenia liderów obu grup do komisji selekcyjnej. Podkreślili, że każde wdrożenie technologii będzie miało wpływ na wszystkich interesariuszy — od działu IT, przez agentów, po klientów — i że obawy należy zgłaszać potencjalnym dostawcom na wczesnym etapie procesu zakupu. Nawet przy ostatecznych korzyściach płynących z nowego rozwiązania zarządzanie zmianami jest niezbędne do pomyślnego wdrożenia.
Uczestnicy zgodzili się, że gdy wszystkie zainteresowane strony są włączone w proces, jest mniej wstrząsów i niespodzianek w obszarach takich jak bezpieczeństwo, operacje i ostatecznie doświadczenie klienta.
Właściwa technologia Contact Center + Właściwy partner technologiczny Contact Center = Sukces
Nowa technologia jest z pewnością dostępna, aby sprostać największym wyzwaniom związanym z obsługą klienta, przed którymi stoją centra kontaktowe. Jednak znalezienie odpowiedniego rozwiązania dla Twojego centrum kontaktowego wymaga partnera technologicznego, który zainwestował w zrozumienie Twojej firmy.
Stało się to jasne, gdy grupa podzieliła się swoimi codziennymi wyzwaniami — od zapewnienia bezpieczeństwa i zgodności z przepisami, przez rekrutację, szkolenie i utrzymanie, po wybór, czy model agenta mieszanego jest właściwą strategią poprawy obsługi klienta.
Technologia, która zapewnia wartość markom, klientom i pracownikom, to coś więcej niż kupowanie korzyści technologicznych. Konieczne jest wybranie partnera zaangażowanego w długofalowe zrozumienie i rozwiązanie Twoich problemów. Upewnij się, że otrzymujesz doświadczony zespół, który będzie z Tobą współpracował podczas wdrażania, a następnie zapewni Ci menedżera ds. sukcesu klienta, który codziennie pomoże Ci w pełni wykorzystać to, co kupujesz.
Jeśli jesteś gotowy, aby poprawić obsługę klienta za pomocą rozwiązania technologicznego, które spełnia wszystkie potrzeby Twojego centrum kontaktowego, chcielibyśmy porozmawiać.
