Część 2: W obliczu strachu przed górną chmurą
Ten wpis na blogu jest drugim z trzyczęściowej serii poświęconej pokonywaniu obaw i zagrożeń związanych z ważną decyzją o migracji centrum kontaktowego do chmury. Przeczytaj część 1 tutaj.
Odwrócenie niechęci do zmian
Dokonałeś więc rachunku ryzyka i jesteś zdecydowany przenieść swoje centrum kontaktowe do chmury, bez względu na przeszkody. Dla wielu organizacji największe wyzwanie sprowadza się do jednego słowa: inercja. Niezależnie od tego, czy jest to inercja instytucjonalna, inercja technologiczna czy inercja kulturowa, obowiązuje to samo prawo: w biznesie, podobnie jak w fizyce, systemy w spoczynku będą miały tendencję do pozostawania w spoczynku.
Aby przenieść coś tak ogromnego, jak organizacja centrum kontaktowego przedsiębiorstwa, będziesz potrzebować wielu ludzi gotowych podążać w tym samym kierunku. Musisz nie tylko wykazać zwrot z inwestycji kierownictwu i pozyskać interesariuszy z frakcji spoza centrum kontaktowego, ale także upewnić się, że same zespoły centrum kontaktowego — zespoły, które, jak wspomniano, zwykle niechętnie odnoszą się do zmian — są na pokładzie z rozległą i potencjalnie destrukcyjną transformacją.
Będzie to wymagało wyraźnej strategii zarządzania zmianą i ryzykiem, która zaczyna się od rzetelnej analizy kosztów i korzyści, ale wykracza poza główne ryzyko biznesowe, aby zająć się podstawowymi emocjonalnymi stawkami dla wszystkich zaangażowanych, aż do indywidualnego agenta.
Ważenie ryzyka biznesowego i komunikowanie wpływu interesariuszy
Aby zachęcić wszystkich do współpracy, najpierw musisz dokładnie zrozumieć całość projektu. Jeśli przeprowadziłeś wyczerpującą analizę kosztów i korzyści, tym lepiej, ale nawet jeśli tego nie zrobiłeś, upewnij się, że przynajmniej dobrze rozumiesz ryzyko i wykonalność projektu, zanim zaczniesz kontaktować się z nami.
Powinieneś mieć jasne, zdecydowane odpowiedzi na następujące pytania:
- Co to kosztuje?
- A co ze zgodnością?
- Czy możemy to sprzedać naszym interesariuszom?
- Jak wpłynie to na doświadczenie agenta?
- Jak wpłynie to na doświadczenia klientów?
- Czy mogę to zmierzyć?
- Czy może się skalować?
To, co często sprawia, że migracja CCaaS jest tak zniechęcająca, to prosty fakt, że contact center ma wpływ na wszystko. Wszystkie połączenia i klienci przychodzą przez nią. Wszystkie interakcje są w nim przechwytywane, niezależnie od tego, czy są przekazywane przez CRM, czy nie. Ma to kluczowe znaczenie zarówno dla generowania przychodów, jak i utrzymywania relacji z klientami; okres przestoju, który może nie być wielkim problemem dla oprogramowania HR, byłby absolutnie katastrofalny dla contact center.
Nie ma więc wątpliwości, że migracja będzie destrukcyjna. Pytanie brzmi w jaki sposób niszczący? Aby odpowiedzieć na to pytanie, musisz zidentyfikować wszystkich odpowiednich interesariuszy, na których migracja będzie miała wpływ.
Jednostki biznesowe, które są często zaangażowane i na które mają wpływ, obejmują:
- Finanse — negocjacje umów, zamówienia
- IT — minimalizacja ingerencji w inne inicjatywy transformacji cyfrowej, maksymalizacja integracji z innymi systemami
- DevOps — walidacja infrastruktury, minimalizacja wpływu na dostępność/niezawodność
- Bezpieczeństwo — zapewnienie cyberbezpieczeństwa i zgodności
- Sukces klienta — ograniczenie zakłóceń w dostarczaniu obsługi klienta i szkoleń
- Inżynieria — wydania i konserwacja
- Marketing i sprzedaż — planowanie, aby uniknąć nakładania się kampanii
Rozważ potrzeby i priorytety każdej grupy. Gdzie się przecinają? Gdzie się kłócą? Jak ważne są one dla ogólnego sukcesu projektu?
Większość zaangażowanych stron intuicyjnie zrozumie, że stawka jest wysoka. Najlepszym podejściem jest zatem otwartość, szczerość i otwartość na przeszkody, a także na to, jakie ostatecznie korzyści projekt przyniesie zarówno indywidualnie, jak i organizacji jako całości. W obliczu głównego lęku związanego z przejściem do chmury – niechęci do zmian i wywierania wpływu – kluczem jest staranne przemyślenie i jasna komunikacja.
W tych burzliwych czasach w centrach kontaktowych na całym świecie ważne jest, aby interesariusze zdali sobie sprawę, że okoliczności się zmieniły i niepodejmowanie żadnych działań wiąże się z ryzykiem. W miarę jak organizacje starają się przyspieszyć swoje programy transformacji cyfrowej, porzucane są starsze rozwiązania. Brak odpowiedniego wsparcia agentów WFH, lepszego radzenia sobie z nieprzewidywalnymi skokami popytu i szybszego wdrażania nowych usług cyfrowych szkodzi wierze zarówno klientów, jak i pracowników i może nieodwracalnie nadszarpnąć pozycję konkurencyjną Twojej organizacji.
Ale nie martw się, to nie jest propozycja typu „wszystko albo nic”; Migracja CCaaS nie musi być całkowitym powtórzeniem pierwszego dnia. Twoja organizacja ma pełną kontrolę nad tym, które komponenty należy wymienić i kiedy pomóc zespołom w aklimatyzacji, utrzymując nieuniknione zakłócenia na możliwym do opanowania poziomie.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak radzić sobie z problemami związanymi z migracją do chmury, kliknij poniższe łącze, aby uzyskać bezpłatną ekspertyzę dotyczącą migracji do chmury. W Część 3, zastanowimy się nad osobistymi i zawodowymi konsekwencjami tej decyzji, a także jak sprawić, by migracja zakończyła się porywającym sukcesem.
