To coś, co słyszysz podczas prawie każdej rozmowy telefonicznej z firmą: „Ta rozmowa może być monitorowana i nagrywana w celu zapewnienia jakości”. Większość ludzi lekceważy tę część wezwania i nic z tego nie wynika.
Ale co firmy robią z tymi nagraniami, aby spełnić element „zapewniania jakości”? Niektóre firmy nic nie robią. Mogą mieć dobre intencje poprawy jakości, ale nie mają zasobów ani wewnętrznego mistrza niezbędnych do ich realizacji.
Z drugiej strony inteligentne firmy analizują i wykorzystują te nagrania rozmów. Wykorzystują to, co słyszą, do wprowadzania ulepszeń, które przynoszą korzyści zarówno firmie, jak i klientom. Ulepszenia takie jak:
- Usprawnienie obsługi klienta
- Środek zwiększający wydajność i ogólną wydajność centrum kontaktowego
- Dostarczanie rozwiązań pierwszego kontaktu
- Zwiększenie satysfakcji klienta
- Zwiększenie dolnej linii
Inteligentne firmy, które w pełni wykorzystują swoje programy monitorowania jakości, stosują wiele najlepszych praktyk, w tym te cztery.
Przygotuj się na sukces.
Jednym z pierwszych kroków jest upewnienie się, że cele programu monitorowania jakości są jasne przed przystąpieniem do wdrażania. Osiągnij konsensus z zaangażowanym zespołem w sprawie szczegółów, w tym:
- Jakie KPI będziesz mierzyć?
- Co zawiera Twoja karta wyników?
- Kto prowadzi monitoring?
- Ile rozmów na agenta w jakim okresie zostanie ocenionych?
- W jaki sposób liczby zostaną zmiażdżone?
- Kto dokona przeglądu danych i zarekomenduje zmiany?
- Jak wdrożysz zmiany?
Jeśli zajmiesz się monitorowaniem we właściwy sposób, będzie dużo danych do przejrzenia i oceny. Poszukaj trendów i powszechnych skarg, a także powszechnych komplementów. Określ, jakie zmiany będą miały największy pozytywny wpływ i zacznij od tego.
Skoncentruj się na coachingu agentów.
Monitorowanie jakości może być stresujące dla agentów, co przekłada się na ich interakcje z klientami. Staraj się unikać mentalności „my kontra oni”, kładąc nacisk na coaching i doskonalenie. Pamiętaj, że wskaźniki powinny być używane jako przewodnik, pozostawiając również miejsce na subiektywne oceny. Poświęć trochę czasu na złożenie wszystkich elementów razem, aby zrozumieć cały obraz. Docenianie swoich agentów i pomaganie im w osiąganiu sukcesów zaowocuje większym sukcesem firmy i większą liczbą zadowolonych klientów.
Oprócz losowego doboru próby należy kierować się zaproszeniami do oceny o dużej wartości.
Firmy zazwyczaj wybierają losowe zaproszenia do oceny. Dzięki temu wszystko jest „równe”, ale nie daje pełnego obrazu. Aby uzyskać pełny obraz, musisz zanurkować głębiej.
Przyjrzyj się bliżej połączeniom o dużej wartości: na przykład tym z VIP-ami, wysokimi wartościami dolara i połączeniom, w których klienci śledzą problem. Monitorowanie tych interakcji dostarczy jeszcze więcej pomocnych/użytecznych informacji w celu usprawnienia procesu i wskaże, gdzie potrzebny jest coaching i edukacja agentów.
Kalibruj regularnie.
Regularna kalibracja jest absolutnie niezbędna, aby zapewnić spójność procesu monitorowania jakości, kart wyników i osób oceniających. Na przykład poproś wszystkich oceniających o przejrzenie tej samej rozmowy i porównanie notatek. Idealnie, wszystkie nuty są spójne. Informacje zwrotne oparte na danych są najbardziej pomocne dla agentów w doskonaleniu — a kalibracja gwarantuje, że informacje zwrotne są solidne, spójne i bezstronne.
Programy monitorowania jakości mogą znacząco przyczynić się do sukcesu centrum kontaktowego, ale muszą być wykonane właściwie. Inteligentne firmy (i liderzy) rozumieją znaczenie i ustalają priorytety wdrażanie najlepszych praktyk aby program monitorowania jakości w contact center się liczył. Następnie liczą każdą wynikającą z tego korzyść. Sprawdź mój ostatni artykuł ICMI by uzyskać więcej szczegółów.
