Raporty, że firmy nie dotrzymują obietnicy wyjątkowej — a nawet dobrej — obsługi klienta, nie są nowe. Nowością jest to, że wymagania i oczekiwania klientów zmieniły się w związku z dzisiejszą cyfrową transformacją. Oznacza to, że brak możliwości wspierania klientów wybranym przez nich kanałem może siać spustoszenie w reputacji marki. Zapewnienie właściwej obsługi klienta jest ważniejsze niż kiedykolwiek, szczególnie dlatego, że dzięki wszechobecności mediów społecznościowych dzielenie się złym doświadczeniem klienta nigdy nie było dla konsumentów łatwiejsze.

W niedawnej ankiecie dotyczącej wrażeń klientów znaleźliśmy kilka statystyk, które sprawiły, że się zatrzymałem. Spośród 3,000 konsumentów, z którymi przeprowadziliśmy wywiady w Stanach Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii, 96% naszych respondentów przyznało, że podjęliby jakieś działania, gdyby mieli złe doświadczenia z klientami. Może to oznaczać wszystko, od nie kupowania ponownie od określonej marki lub dzielenia się swoimi doświadczeniami z przyjaciółmi i rodziną w mediach społecznościowych. Ponadto 77% ankietowanych stwierdziło również, że miało złe doświadczenia z klientami w ciągu ostatniego roku. Zebrane przez nas dane pokazują, że organizacje stoją w obliczu poważnej walki o utrzymanie dotychczasowych klientów i pozyskanie nowych, jeśli oferują mniej niż znakomite doświadczenia klientów.

Nasze wywiady pokazały, że największym wyzwaniem, przed jakim stoją dziś contact center, jest zapewnienie spójnej obsługi klienta we wszystkich kanałach. Odkryliśmy, że 80% respondentów wchodzi w interakcje z markami za pośrednictwem różnych kanałów — od tradycyjnej rozmowy telefonicznej lub e-maila po bardziej nowoczesne metody, takie jak media społecznościowe czy czat internetowy.

Spośród respondentów, z którymi przeprowadziliśmy wywiady, 39% zgłosiło różne poziomy usług w zależności od kanału. Należy również zauważyć, że 2 na 3 respondentów uważa również za złą obsługę klienta brak wiedzy personelu lub postrzeganie go jako nieprzydatnego. Mówiąc najprościej, organizacje muszą zapewnić swoim agentom contact center odpowiednie narzędzia i dane, aby szybko i inteligentnie rozwiązywać problemy klientów.

Załączam infografikę przedstawiającą nasze ustalenia. Jeśli chcesz przeczytać cały raport, pobierz Contact Centers: Chwila prawdy dla Twojej marki.