Dołączyłem do LiveOps ze względu na reputację firmy jako lidera zmian w branży i najnowocześniejszej technologii, i jeszcze się nie zawiodłem. Jako pierwsi zaoferowaliśmy prawdziwie chmurowe centrum kontaktowe z naszą platformą LiveOps, jako pierwsi wprowadziliśmy w pełni zintegrowany wielokanałowy pulpit z LiveOps Engage, a teraz jako pierwsi zaoferujemy technologię routingu kontekstowego w ramach platformy centrum kontaktowego w chmurze. Nasz CEO, Marty Beard, poruszył kwestię przejęcia UserEvents i flagowego produktu firmy, CxEngage, na swoim blogu ostatnio tydzień, ale dla wszystkich moich kolegów technologów, pomyślałem, że będę kontynuował głębsze zanurzenie się w tej technologii, jej działaniu i jej ogromnym potencjale zmiany zarządzania doświadczeniami klientów.
Ubiegły rok był rokiem Big Data. Wszyscy o tym mówili: skąd to wziąć, co z tym zrobić, kiedy już to zrobią i jak ważne jest zrozumienie. Big Data – czyli ogromne repozytoria szczegółowych historycznych informacji o działaniach klientów – wciąż ma znaczenie. Rozpoczynamy rok 2014 od poproszenia Cię o wizualizację połączenia wiedzy zdobytej dzięki analizie przeszłości (Big Data) z praktycznymi informacjami o klientach w czasie rzeczywistym.
I nie prosimy cię tylko o wizualizację tego; dostarczamy to wraz z integracją CxEngage z platformą LiveOps. Big Data jest najczęściej definiowany przez trzy V: objętość, różnorodność i prędkość. CxEngage wkracza na etap prędkości i sprawia, że Big Data staje się bardziej praktyczny w obsłudze klienta, zamieniając góry informacji przechowywane w repozytoriach zaplecza w część rozwiązania problemu w czasie rzeczywistym. Routing kontekstowy pozwala na zastosowanie inteligencji wydobytej z Big Data do wydarzeń w miarę ich rozwoju i toruje drogę do stworzenia wizualnej mapy podróży klienta od początku do końca, co pomoże firmom w pełnym zrozumieniu ich klientów.
Jak to działa? CxEngage łączy informacje ze wszystkich kanałów (głos, e-mail, czat, SMS i media społecznościowe, sieć, e-commerce itp.) z odpowiednimi aplikacjami korporacyjnymi, takimi jak CRM, ERP i systemy łańcucha dostaw, aby identyfikować wzorce zachowań. Po wykryciu dopasowania do wzorca CxEngage może powiadomić kierownika obsługi klienta lub bezpośrednio zaangażować klienta, aby pomógł rozwiązać problem lub zamknąć szansę sprzedaży. Daje to markom możliwość proaktywnej obsługi klientów dokładnie w momencie, gdy potrzebują pomocy.
Na przykład dzięki kierowaniu kontekstowemu marka będzie mogła przyspieszyć rozmowy z klientami, ponieważ ma już ogromny kontekst związany z żądaniem; wie, dlaczego klient dzwoni na podstawie aktywności na stronie internetowej, początku czatu internetowego lub ostatniej aktywności w mediach społecznościowych, i może w odpowiedzi zmienić trasy lub priorytety kolejek. Innym przykładem zastosowania tej technologii jest sytuacja, w której marka dysponuje inteligencją we wszystkich punktach styku i potrafi wyczuć frustrację klienta; agent może następnie zaoferować klientowi pomoc na żywo, zanim problem będzie miał szansę na eskalację.
Wierzymy, że kierowanie kontekstowe zmieni definicję podróży klienta w całej branży. Integracja CxEngage z platformą LiveOps posłuży jako podstawa do zmiany pokoleniowej w zarządzaniu doświadczeniami klientów; to kolejny krok (naprawdę skok) w kierunku contact center w chmurze, którym kieruje sztuczna inteligencja. Nadal wymagamy, aby ludzie ostatecznie decydowali, jakie działania podjąć, ale centrum kontaktowe oparte na sztucznej inteligencji nie jest już tylko zabawną, futurystyczną rozmową. Platforma obsługi klienta, która jest w stanie podejmować decyzje bez udziału człowieka, jest na horyzoncie, a LiveOps chce być pierwszym, który do niej dotrze.
— Keith McFarlane, dyrektor ds. technicznych, platformy chmurowe i telefonia, LiveOps
Zdjęcie dzięki uprzejmości ponsuwan z FreeDigitalPhotos.net.
