Właśnie wtedy, gdy wszyscy (względnie) przyzwyczailiśmy się do rutynowej pracy z domu (WFH) i sztywnych blokad pozostawania w miejscu, kryzys ponownie zmienił nasze światy.
Ponieważ firmy zaczynają się ponownie otwierać, a niektóre środowiska pracy przechodzą z całkowicie WFH do hybrydowych wersji WFH i na miejscu, jesteśmy zmuszeni dostosować się do najnowszej wersji normalności — w obliczu większego kryzysu. Lato przyniesie ze sobą nie tylko wyższe temperatury, ale także nieustający niepokój.
Fajny stres agenta
Temperatury rosnące
Przed COVID-19 Northwestern National Life opublikowało ankietę w którym 40% respondentów stwierdziło, że uważa swoją pracę za stresującą. A teraz te znane stresy w miejscu pracy łączą się z nowymi — izolacją, niepewnością i strachem — spowodowanymi ciągłym kryzysem. Dodaj do tego coraz trudniejsze, pełne niepokoju interakcje z klientami i ludźmi zmagającymi się z tą samą codzienną niepewnością, co agenci, i masz potencjalnie gorące lato emocjonalnego zamieszania.
Aby zachować ciągłość biznesową, organizacje muszą znaleźć sposoby aby pomóc pracownikom radzić sobie ze stresem. Stres w miejscu pracy zagraża zdrowiu pracowników, prowadząc do pogorszenie funkcji poznawczych i wzrost kosztów opieki zdrowotnej. To wszystko złe wieści dla produktywności agentów call center i obsługi klienta.
Podwyższony poziom stresu ma również szkodliwy wpływ na zatrzymanie pracowników — stały problem centrów kontaktowych, który staje się bardziej szkodliwy w czasie kryzysu, kiedy liczba połączeń może osiągnąć szczyt. Na szczęście te same strategie Technolog HR zalecane w celu zwalczania stresu w miejscu pracy przed COVID-19, nadal działają dzisiaj.
Oferuj elastyczność
Nie tylko agenci contact center pracują z domu. Całe rodziny mieszkają, pracują i radzą sobie razem – lub wcale nie radzą sobie dobrze. Przy zamkniętych ośrodkach opieki nad dziećmi i szkołach pokonywanie wyzwań związanych z produktywną pracą we wspólnych przestrzeniach może oznaczać zarządzanie relacjami, (często rosnącymi) obowiązkami, harmonogramami i dobrym samopoczuciem. Kiedy środowisko pracy jest tak rozpraszające i stresujące, elastyczność może zmienić reguły gry.
Elastyczność może pomóc zmniejszyć stres agentów i zwiększyć produktywność, ale może utrudniać planowanie. Zarządzanie personelem (WFM) narzędzia mogą pomóc. WFM może zwiększyć dokładność prognoz i personel na poziomie odpowiednim do liczby połączeń w dowolnym momencie.
WFM może być również krytycznym narzędziem w przechylaniu szali w stronę rentownych operacji. A w tym bezprecedensowym kryzysie WFM jest ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej, zapewniając elastyczne planowanie, aby zapewnić maksymalne wykorzystanie potencjału centrów kontaktowych, gdy stres agentów i klientów jest ogromny.
Zaawansowane rozwiązania WFM mogą pomóc w skutecznym prognozowaniu potrzeb w zakresie planowania, tworzeniu harmonogramów, zarządzaniu wydajnością agentów i dostosowywaniu w czasie rzeczywistym, zgodnie z potrzebami. Dzięki opartemu na chmurze oprogramowaniu WFM ProScheduler firmy Serenova możesz mieć pewność, że Twoi agenci pracują optymalnie, niezależnie od tego, czy są w domu, czy w contact center. Minimalizuje wysiłek administracyjny, poprawia zaangażowanie agentów i przestrzeganie harmonogramu oraz zmniejsza koszty pracy.
Prognozy
• Prognozuj obciążenia w różnych kanałach (czat, e-mail, głos, SMS, Facebook)
• Twórz wiele wersji prognozy, aby analizować potrzeby kadrowe dla różnych scenariuszy
Scheduling
• Silnik optymalizacji tworzy harmonogramy w ciągu kilku minut
• Jednodniowa ponowna optymalizacja ułatwia obsługę nieoczekiwanych zdarzeń, takich jak nieobecności czy zmiany w liczbie połączeń
Monitorowanie
• Raporty dotyczące przestrzegania przepisów i prognozowania w czasie rzeczywistym oferują analizy w ciągu dnia i korekty harmonogramów
• Zawsze wiedz, co się dzieje, aby usprawnić coaching w czasie rzeczywistym i rozwiązywać problemy pojawiające się w ciągu dnia
Raportowanie
• Zobacz, co jest ważne dla Twojego centrum kontaktowego, dzięki konfigurowalnym pulpitom nawigacyjnym
• Śledź późne przyjazdy i wczesne odjazdy, nieprzestrzeganie przepisów, ruch telefoniczny i nie tylko, aby analizować wydajność
ProScheduler ułatwia agentom informowanie o swojej dostępności i wymianę zmian między sobą. Te możliwości sprawiają, że agenci czują się wspierani, co znacznie zmniejsza stres związany z chłodzeniem.
Pomóż agentom dać z siebie wszystko
Agenci mogą czuć się zagubieni bez znajomego kontaktu międzyludzkiego, do którego byli przyzwyczajeni, gdy pracowali w contact center.
Możesz pomóc w walce z tym problemem, uzyskując informacje zwrotne za pomocą narzędzi do zarządzania jakością. Dzięki rozwiązaniom do zarządzania jakością, takim jak CxZaangażuj QM, agenci call center mogą być rejestrowani i oceniani na podstawie testów porównawczych. Przełożeni mogą przeglądać wyniki i przekazywać poszczególnym agentom szczegółowe informacje zwrotne na temat określonych interakcji z klientami oraz określać, czy agent potrzebuje coachingu, czy poklepania po plecach za dobrze wykonaną pracę.
Ciągłe informacje zwrotne pomagają agentom przypominać, że oni przyczynić się do realizacji długoterminowych celów organizacji. Sprzyja to retencji, motywacji i redukcji stresu. W przypadku zdalnych agentów pracujących z domu jest to również zapewnienie, że ich wkład w zespół jest nadal pod ich kontrolą.
Połącz agentów, aby zmniejszyć poczucie izolacji
Pracownicy zdalni często mogą czuć się samotnym i odizolowanym, a nakaz dystansu społecznego zwiększa to uczucie, usuwając systemy wsparcia społecznego, na których wiele osób polega, aby się odprężyć. Oparte na technologii rozwiązania angażujące mogą pomóc agentom ponownie nawiązać kontakt ze współpracownikami, zmniejszając stres poprzez odtworzenie więzi międzyludzkiej, której pragnie tak wiele osób.
Tablica wyników CxEngage zawiera opcje przesyłania wiadomości, takie jak czat, ogłoszenia organizacyjne i ankiety, które umożliwiają agentom interakcję bardziej przypominającą kontakty, jakie mieli podczas pracy w centrum kontaktowym. Pulpity nawigacyjne zarządzania wydajnością mogą pomóc agentom zobaczyć, jak ich wydajność mierzy się do kluczowych wskaźników wydajności (KPI) organizacji.
Opcje grywalizacji mogą również promować silniejsze poczucie wspólnoty. Każdy chce mieć poczucie, że to, co robi, ma znaczenie, a agenci, którzy pracują z domu, mogą mieć wrażenie, że brak kogoś, kto fizycznie nadzorowałby ich pracę, nie jest zauważany. Konkurencja stworzona przez gamifikację celów wydajnościowych natychmiast tworzy środowisko, w którym działania agenta mają znaczenie. Ponadto dla wielu osób rywalizacja jest zabawą, co pomaga zrównoważyć stres i lęki, które są tak powszechne w naszych czasach.
Kiedy tworzysz poczucie przynależności, zmniejsza to zwiększony poziom stresu wywołany izolacją, tworząc centrum kontaktowe z personelem agentów, którzy czują się uprawnieni do rozwiązywania problemów klientów i optymalizacja doświadczenia klienta.
Zasoby i doświadczenie do pomocy
Nasze centrum zasobów zawiera e-booki i przewodniki, które pomogą utrzymać zaangażowanie, satysfakcję i produktywność Twoich agentów, w tym e-book, 7 nawyków wysoce skutecznych liderów Contact Center. Aby uzyskać więcej informacji o narzędziach Serenova, które mogą pomóc Twojemu contact center rozwijać się w sytuacjach kryzysowych, skontaktuj się z nami próbny.
