Jeśli próbujesz podnieść jakość obsługi klienta (i swoją reputację w zakresie obsługi klienta), sztuką jest wprowadzanie zmian, które przyniosą największy wpływ.
Na przykład, wszyscy nienawidzą przyprawiającego o ból ucha „muzyki” podczas trzymania, ale oferowanie lepszego rozproszenia uwagi podczas oczekiwania klientów nie rozwiąże ich prawdziwego bólu, który polega na tym, że nie otrzymują pomocy. Poczynisz znacznie większe postępy dzięki przyjaznym, pomocnym agentom, którzy są kompetentni i łatwo dostępni. Skoncentruj swoje wysiłki — i inwestycje — na ulepszaniu tych obszarów, aby uzyskać jak największy zysk.
Zła jakość obsługi klienta szkodzi Twojej firmie
Zgodnie z badanie 3,000 konsumentów by Vanson Bourne dla Serenova, doświadczenie klienta może wpłynąć na twoją reputację wśród nowych i potencjalnych klientów lub ją zniszczyć. Dziewięćdziesiąt cztery procent ankietowanych twierdzi, że interakcje z usługami mają wpływ na ich decyzję o pozostaniu w firmie lub przejściu do konkurencji. W rzeczywistości po złej interakcji 62% respondentów nie dokonałoby dodatkowych zakupów, a 56% odradziłoby rodzinie i znajomym zakup.
Z drugiej strony w 2018 r. 66% klientów w USA tak zrobiło jeszcze biznes z firmą ze względu na dobrą obsługę. A biorąc pod uwagę, że 77% respondentów ankiety Vanson Bourne miało słabą obsługę w zeszłym roku, każda firma, która wprowadzi znaczące ulepszenia, wyprzedzi konkurencję i zdobędzie pozycję lidera w obsłudze klienta.
Zmniejsz stres agenta dla szczęśliwszych klientów
Siedemdziesiąt dziewięć procent konsumentów ankietowanych przez Vanson Bourne miało złe doświadczenia z niegrzecznymi lub lekceważącymi agentami, a 73% miało problemy z agentami, którzy nie dbali o nich ani o ich prośby. Jednym ze sposobów rozwiązania tego problemu jest skupienie się na pomocy agentom w obniżeniu stresu w pracy. Zastanów się, o co regularnie ich prosisz. Muszą szybko obsługiwać połączenia, aby skrócić czas oczekiwania. Muszą słuchać skarg i odpowiadać z cierpliwością i życzliwością. Dzięki ulepszonej samoobsłudze klienci często dzwonią do contact center tylko wtedy, gdy mają skomplikowane problemy lub frustrują ich inne kanały. Agenci zajmują się więc najtrudniejszymi przypadkami.
Jednak próbując znaleźć rozwiązanie, agenci często zmagają się z nieelastycznymi i niepowiązanymi narzędziami, które nie przekazują im historii klientów ani nie przekazują informacji z samoobsługi. Być może będą musieli przełączać się z jednej aplikacji do drugiej, aby uzyskać dostęp do historii klienta i w pełni zrozumieć problem. Nawet po zidentyfikowaniu problemu mogą nie mieć możliwości lub uprawnień, aby go rozwiązać. I oczywiście będą wydawać się nieprzydatni, jeśli naprawdę nie będą w stanie pomóc klientowi. To sytuacja bez wyjścia.
To wszystko składa się na ogromny stres. Kto może winić agenta, który jest trochę spięty?
Zmniejsz stres, dając przedstawicieli użyteczne, potężne narzędzia agenta które oferują wgląd w kluczowe informacje o ostatnich transakcjach klienta i szczegóły konta we wszystkich kanałach. Na przykład umieść swoje rozwiązanie contact center w interfejsie CRM agenta, aby mieć dostęp do historii klientów i interakcji w jednym miejscu. Upewnij się, że mogą uzyskiwać dostęp do transakcji za pośrednictwem kanałów komunikacji, takich jak SMS, e-mail i Internet formularze. Mając wszystkie istotne dane klienta w jednym miejscu, mogą skupić się na budowaniu relacji i znalezieniu najszybszego rozwiązania. Klienci odejdą z poczuciem, że Twoja firma o nich dba.
Umieść informacje na wyciągnięcie ręki agentów w celu rozwiązania pierwszego kontaktu
Poza chamstwem ludzie najbardziej niezadowoleni są z przedstawicieli, którzy nie wiedzą, jak im pomóc. Sześćdziesiąt cztery procent ankietowanych w Badania Vansona Bourne'a pozostawali niezadowoleni, gdy agenci mieli słabą wiedzę o produkcie lub firmie. Większość firm ma złożone procesy obsługi rozliczeń, zakupów i zwrotów. Ponadto wsparcie produktów technicznych często wymaga specjalistycznej i szczegółowej wiedzy. Nawet po dobrym przeszkoleniu agenci mogą potrzebować lat doświadczenia, aby zbudować użyteczną bazę wiedzy.
Możesz analizować wzorce i identyfikować punkty na ścieżce klienta, kiedy ludzie najbardziej potrzebują konkretnych informacji, aktualizacji, samouczków lub wskazówek. Zamiast czekać, aż klienci się z Tobą skontaktują, proaktywnie wysyłaj wsparcie w odpowiednim czasie. Zmniejszysz obciążenie centrum kontaktowego i umocnisz swoją reputację jako lidera obsługi klienta.
Szybko łącz agentów z osobami, które potrzebują pomocy
To nieuniknione, że zdarzają się błędy i klienci się denerwują. Sposób, w jaki traktujesz skargi, może zaważyć na tym, czy stracisz interesy, czy zdobędziesz lojalnych fanów. w Badania Vansona Bourne'a, 61% respondentów zauważyło, że trudność w dotarciu do osoby, która złożyła skargę, pogorszyła ich ogólne wrażenia. A 59% powiedziało to samo o długim czasie oczekiwania. Respondenci uważali, że zostali źle obsłużeni, jeśli musieli czekać dłużej niż siedem minut w kolejce telefonicznej lub ponad 20 godzin na odpowiedź e-mail. A mniej więcej dwie trzecie z nich doświadczyło nieuzasadnionego oczekiwania w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Oczywiście jest tylko określona liczba agentów i nie zawsze jest możliwe łączenie ludzi tak szybko, jak byś chciał.
Możesz jednak szybko obsłużyć większą liczbę kontaktów z klientami, rozwijając możliwości obsługi wielokanałowej. Daj agentom możliwość odbierania i odpowiadania na wiadomości tekstowe, e-maile i czaty internetowe. Wielu klientów preferuje jedną z tych opcji obsługi, a jeden agent może pracować z kilkoma klientami jednocześnie przez SMS, e-mail lub czat. Obsługa próśb klientów za pośrednictwem innych kanałów zmniejsza liczbę połączeń, skraca czas oczekiwania i frustrację związaną z kolejką telefoniczną. Dzięki zintegrowanym kanałom komunikacji agenci zaangażowani w czat, rozmowy tekstowe lub e-mailowe mogą w razie potrzeby płynnie przełączyć klienta na rozmowę głosową. Klienci nie muszą dzwonić, przedzierać się przez opcje menu, czekać na wstrzymanie i zaczynać od nowa z innym agentem. Dzięki wielokanałowemu doświadczeniu mniej frustracji związanej z czasem oczekiwania i wyższy poziom satysfakcji.
Wyjdź poza tradycyjne Contact Center, aby służyć nowoczesnym klientom
Z naszych badań wynika, że jeśli chcesz rzeczywistej poprawy reputacji swojej marki, wyjdź poza telefon i koordynuj interakcje we wszystkich kanałach. Chociaż nie jest to trywialne zadanie, innowacyjne firmy wypełniają luki w obsłudze klienta za pomocą rozwiązań w chmurze, które obsługują obsługę wielokanałową i integrację danych, ułatwiając zadowolenie klientów i zdrową markę.
Aby dowiedzieć się więcej o potencjalnym i rzeczywistym wpływie obsługi klienta na marki i przychody, przeczytaj nasz white paper, Contact Centers: Chwila prawdy dla Twojej marki.
