In z zeszłotygodniowego odcinka „Customer Experience in the Cloud” LinkedIn na żywo i podsumowania blogurozpoczęliśmy nasz nowy miniserial „Customer Experience Differentiated” dyskusją na temat pierwszego wrażenia i tego, jak sztuczna inteligencja może zapewnić centrom kontaktowym przewagę w tej krytycznej fazie poprzedzającej interakcję. W tym tygodniu zagłębimy się w sedno samej fazy interakcji — w której sztuczna inteligencja również ma do odegrania kluczową rolę.

Jak powiedzieliśmy w zeszłym tygodniu, pierwsze wrażenie jest kluczem do odniesienia sukcesu, ale ostatecznie wszystko sprowadza się do indywidualnych rozmów, indywidualnych rozmów i wydajności poszczególnych agentów. Jak skutecznie i jak skutecznie czy twoi agenci zajmują się codziennymi interakcjami?

Oczywiście, podobnie jak w przypadku pierwszego wrażenia, droga do lepszych interakcji między klientem a agentem zaczyna się i kończy na autentycznej autorefleksji. Co twój zespół robi dobrze? Co mogliby robić lepiej? Problem polega jednak na tym, że produktywna autorefleksja wymaga dokładnej informacji zwrotnej. A bez wdrożenia technologii opartych na sztucznej inteligencji, takich jak asysta agenta i transkrypcja, skalowanie dokładnej informacji zwrotnej do poszczególnych agentów contact center pozostaje prawie niemożliwe. 

Problem z ręczną informacją zwrotną dla agentów contact center

Informacje zwrotne i coaching są nie tylko warunkiem wstępnym wykorzystania mocnych stron przy jednoczesnym wzmacnianiu słabych stron, ale są również niezbędne do utrzymania zaangażowania i produktywności zespołów. Pragnienie informacji zwrotnej leży w naturze ludzkiej. Wszyscy chcemy, aby świat pokazał nam, jak sobie radzimy i jak możemy się poprawić. Dotyczy to tak samo agentów z pokolenia milenijnego lub Z, jak i przełożonych i liderów CX.

Historycznie rzecz biorąc, liderzy contact center zawsze mieli problem z dostarczaniem tych informacji zwrotnych w sposób przypominający systematyczny i spersonalizowany sposób. Większość z nas jest odpowiedzialna za ogromną liczbę agentów i jest w stanie uzyskać wzrok i słuch tylko na niewielkim procencie rozmów danego agenta.

Zazwyczaj nie jesteśmy w stanie z nimi porozmawiać do końca miesiąca, a kiedy już to robimy, trudno jest mieć pewność, że niewielka próbka interakcji, które sprawdzamy, dokładnie odzwierciedla ogólną wydajność. Jeśli kiedykolwiek byłeś agentem przed sobą, prawdopodobnie wiesz, że trudno jest nie odczuwać odrobiny pogardy, gdy siedzisz naprzeciwko swojego menedżera po odebraniu 1000 telefonów, a oni oceniają cię na podstawie zaledwie dwóch lub trzech. 

Najczęściej agent siedzi po drugiej stronie stołu i myśli: „Ta osoba nie naprawdę wiedzieć, co dzieje się w moim świecie”. W chwili, gdy tracisz to zaufanie, tracisz zdolność trenowania ich. 

To poważny problem. A jak dyskutujemy w naszym przewodnik dotyczący włączania call center WFH, pandemia koronawirusa to zrobiła nawet gorzej — ponieważ teraz nie możesz być w tej samej przestrzeni z agentami, spacerować i sprawdzać połączenia.

Słabe pętle sprzężenia zwrotnego CX podważają zarówno jakość i efektywność

Dzisiaj, gdy klienci mają problem, 81 procent z nich, we wszystkich branżach, próbuje samodzielnie zająć się sprawami bez wyciągania ręki. Połączenia, które docierają do agenta contact center, to te o największej złożoności, najwyższym poziomie frustracji klientów i ostatecznie najwyższej stawce.

Kiedy Twoja strategia przekazywania informacji zwrotnych i proces coachingu sprowadzają się do tego, że garstka przełożonych biega po okolicy, starając się być wszędzie naraz, tracisz okazję, by pomóc swoim agentom osiągnąć lepsze wyniki. Uniemożliwiasz im także pomaganie większej liczbie klientów. 

Aby ułatwić ręczną pętlę informacji zwrotnych, większość agentów nadal ponosi odpowiedzialność za przechwytywanie rozmów i wypełnianie formularzy administracyjnych po każdej rozmowie. Ta praca po wezwaniu jest niezwykle czasochłonne — z mojego osobistego doświadczenia wynika, że ​​zajmuje od 10 do 50 procent całkowitego czasu obsługi, w zależności od branży. 

Nie tylko robi to wszystko administrivia absolutnie zabić wydajność Twojego contact center, obciąża również zdolność Twoich agentów do skupienia się na następnej rozmowie. Gdy przychodzi następny klient, wciąż starają się zapamiętać szczegóły z ostatniego, podczas gdy podsumowują notatki i aktualizują formularze — nie wspominając już o próbach przyjmowania opinii, if byli jednymi z nielicznych szczęśliwych agentów, do których kierownik mógł się dostać.

Ulepszaj poza coachingiem szeptanym dzięki sztucznej inteligencji

W dawnych czasach jedynym sposobem wspierania agentów w ferworze interakcji był „coaching szeptany”. Przełożeni stali nad ramieniem agenta i szeptali instrukcje lub informacje zwrotne, czekali i podsumowywali połączenie — lub po prostu wpadali i przejmowali połączenie. 

Dziś sztuczna inteligencja może obsłużyć wszystkie te rzeczy, dla wszystkich agentów jednocześnie, a wszystko to podczas automatycznej transkrypcji rozmowy.

Tak jak konwersacyjna sztuczna inteligencja i wirtualni agenci mogą zapewnić ci krytyczną przewagę na etapie „pierwszego wrażenia”, tak nowoczesne wsparcie agenta i zautomatyzowana transkrypcja mogą pomóc agentom w zapewnieniu lepszego, wydajniejszego wsparcia podczas fazy interakcji.

Minimalizując pracę po rozmowie telefonicznej i systematycznie zwiększając spersonalizowane opinie agentów, możesz:

• Skróć średni czas obsługi, zwiększając wydajność contact center.
• Pozwól agentom skupić się bardziej na kliencie.
• Lepiej szkol swoich agentów, aby pomagali klientowi.
• Zidentyfikuj mocne i słabe strony „szerszego obrazu”.

Krótszy czas interakcji

Dzięki zautomatyzowanemu rejestrowaniu transkrypcji i interakcji większość czynności związanych z robieniem notatek i wypełnianiem formularzy jest wykonywana przez agenta. W Lifesize widzimy, że zmniejsza to pracę posprzedażową o co najmniej 20 procent, a nawet o 80 procent. 

To może zwolnić znaczną ilość pojemności, ponieważ, jak powiedziałem, cała ta administrivia się sumuje. Na przykład, czy możesz skrócić pracę po rozmowie telefonicznej o połowę? Prawdopodobnie tracisz od 10 do 20 procent całkowitego czasu obsługi. Oznacza to, że zamiast zapraszać 10 agentów na następne zajęcia, potrzebujesz tylko ośmiu lub dziewięciu.

Dalsza koncentracja na kliencie

Wspomagane przez sztuczną inteligencję wspomaganie agentów i transkrypcja umożliwiają agentom przyjęcie znacznie bardziej skoncentrowanego na kliencie podejścia. To jest najlepsze: poprawiasz wydajność, ale nie zmuszasz agentów do skracania rzeczywistego „czasu rozmów” kosztem klientów. W rzeczywistości stosunek czasu rozmów do całkowitego czasu obsługi faktycznie rośnie, więc umożliwiasz im pracę nad problemem tak długo, jak to konieczne. 

A ponieważ agenta nie rozpraszają już te wszystkie notatki i formularze po ostatniej rozmowie, może skupić się od samego początku na następnej.

Lepszy coaching

Przełożeni nadal mają możliwość szeptania do uszu poszczególnych agentów (nawet jeśli te szepty są metaforyczne na czacie), ale z pomocą agenta mogą monitorować i zapewniać coaching w czasie rzeczywistym całemu zespołowi, z automatyczną informacją zwrotną i sugerowanymi działaniami. 

Technologia coachingu AI rozwinęła się do tego stopnia, że ​​nie tylko transkrypuje i słucha interakcji agentów, ale także rozumie, kiedy agent powinien był poprosić o sprzedaż, przeszkadzał klientowi lub wypełniał niewłaściwy formularz.

Informacje zwrotne również dla liderów

Agregując wszystkie te dane i analizując wszystkie interakcje z klientami, sztuczna inteligencja może również zapewnić menedżerom centrów kontaktowych i liderom CX bezcenne wskaźniki wydajności i analizę wzorców. 

Spożywając cała kolekcja interakcje z klientami w całej cała kolekcja twoi agenci — a nie tylko niewielka próbka — możesz uzyskać znacznie pełniejszy obraz swoich mocnych i słabych stron jako zespołu. Dzięki temu możesz podejmować lepsze decyzje strategiczne, zapewniać lepsze szkolenia bezpośrednie i lepiej wiedzieć, czego szukać u przyszłych agentów.

3 kluczowe dania na wynos

Prawdziwe piękno sztucznej inteligencji polega na tym, że pozwala nam skalować informacje zwrotne i coaching w całym centrum kontaktowym, zapewniając bardziej reprezentatywny wgląd w wyniki nie tylko każdemu agentowi, ale także każdemu przełożonemu i liderowi. To daje siłę wszyscy wspinać się po drabinie contact center, aby określić swoje obszary problemowe i mocne strony. A jeśli wszyscy wykonują swoją pracę, naprawiając to pierwsze, jednocześnie wykorzystując drugie? To przepis na sukces. Oto dania na wynos, które Cię tam zabiorą:

1. Informacje zwrotne w czasie rzeczywistym oznaczają wyniki w czasie rzeczywistym — Dzięki asyście agenta każdy agent może otrzymywać informacje zwrotne i sugestie w czasie rzeczywistym, aby lepiej służyć klientowi, podczas gdy menedżerowie mogą podsumowywać wyniki i podejmować działania naprawcze każdego dnia, a nawet co godzinę.
2. Agenci trenerzy i cały personel — Powiem to jeszcze raz: my cała kolekcja Potrzebujemy informacji zwrotnej nie tylko po to, aby się poprawić, ale także po to, by czuć się szczęśliwym i ugruntowanym w naszej pracy.
3. Nie chodzi o robienie mniej, chodzi o wywieranie większego wpływu — Dzięki automatyzacji transkrypcji i informacji zwrotnych agenci mogą obsługiwać większą liczbę klientów na wyższym poziomie. Odciążając agentów od całodziennego stania nad ich ramionami, liderzy centrów kontaktowych mogą poświęcić więcej czasu na całościową strategię i operacje.

Aby uzyskać więcej informacji, obejrzyj pełne najnowsze Odcinek transmisji na żywo z LinkedIn, „Czy twoi agenci mają anioła AI na ramieniu?”

Aby porozmawiać na podobne tematy, obejrzyj serię transmisji na żywo „Customer Experience in the Cloud” z Valurem Svanssonem w każdą środę o 9:30 CT na Lifesize na LinkedIn. Aby oglądać poprzednie odcinki na żądanie, odwiedź naszą kanał YouTube.