Zróżnicowanie CX wymaga wydajności i ludzki dotyk

Udało się, moi towarzysze CX — przetrwaliśmy rok 2020. Ale zanim pokonasz ostatnie okrążenie zwycięstwa, zadaj sobie pytanie: jak Twoje centrum kontaktowe może ulepszyć się w przyszłym roku? Jakie możliwości i technologie masz na wyciągnięcie ręki, aby zapewnić prawdziwie zróżnicowane doświadczenia klientów?

W dawnych czasach wielu z nas mogło mieć tę samą odpowiedź: wydajność, wydajność, wydajność. Przebijaj się przez większą liczbę zgłoszeń obsługi klienta szybciej, przy niższym koszcie interakcji niż twoi konkurenci — to łatwe, prawda? Ale w 2021 r. próba wyciskania z agentów ostatniej kropli produktywności po prostu go nie zmniejszy.

Po pierwsze, mamy do dyspozycji znacznie bardziej zaawansowane narzędzia techniczne i rozwiązania optymalizacyjne. Ale prawdziwym kopniakiem jest to, że sama wydajność nie jest celem sukcesu contact center, tak jak kiedyś. Badania pokazują że w ostatnich latach wzrosły oczekiwania klientów wobec contact center. A pandemia tylko przyspieszyła ten trend.

Kiedy ja, jako klient, zwracam się do firmy z problemem, oczywiście chcę go rozwiązać, ale chcę też, żeby został rozwiązany my sposób. Jeśli wiem, że nie powinienem rozmawiać przez telefon, prawdopodobnie nie chcę rozmawiać przez telefon. Ale jeśli to zrobię potrzeba porozmawiać twarzą w twarz z drugim człowiekiem lub pokazać mu coś za pośrednictwem wideo, wiem, że powinienem być w stanie to zrobić. W końcu używamy wideo wszędzie i do wszystkiego innego, prawda?

Oto prawdziwe pytanie: jak znaleźć właściwą równowagę między wydajnością a człowieczeństwem?

AI i wideo, doskonale wyważone

Różne organizacje będą potrzebować różnych rozwiązań — ale istnieje prawdopodobieństwo, że rozwiązania te powinny zapewniać równowagę między sztuczną inteligencją a wideo.

Większość centrów kontaktowych przynajmniej zaczęła bawić się jednym lub obydwoma, ale niewielu ma jasne pojęcie, jak i gdzie te nowe technologie najlepiej pasują do ich podróży i przepływu klientów, a tym bardziej spójnej strategii ich łączenia.

Tak twierdzi na przykład 83 procent firm AI jest strategicznym priorytetem na ich drodze do lepszego CX. Ale jednocześnie 34 procent klientów w Stanach Zjednoczonych wymieniło „Automatyczny system telefoniczny (IVR) / brak możliwości skontaktowania się z bezpośrednią osobą w celu uzyskania pomocy technicznej” jako „najbardziej frustrujący aspekt obsługi klienta” — bardziej niż jakikolwiek inny problem.

To napięcie stanowi doskonałe tło dla tego, jak sztuczna inteligencja i wideo powinny współpracować w celu zapewnienia zróżnicowanej obsługi klienta. Chatboty i zamiana mowy na tekst mogą ułatwić życie agentom i klientom, ale tylko wtedy, gdy są używane rozsądnie i we właściwych rodzajach interakcji. Z drugiej strony wideo może zapewnić dogłębne interakcje międzyludzkie, których klienci oczekują teraz od marek w czasie rzeczywistym, ale tylko wtedy, gdy można je wyświetlić we właściwych punktach przepływu kontaktów.

Sztuczna inteligencja dla łatwych problemów, wideo dla drażliwych

Jak zawsze, najważniejszą zasadą jest patrzenie na sprawy z perspektywy klienta.

Zaprojektuj swoje przepływy kontaktów i modele uczenia maszynowego, aby wprowadzić sztuczną inteligencję i automatyzację do rozwiązywania prostych interakcji o dużej objętości — najlepiej takich, o których klienci wiedzą, że nie powinni wymagać od nich rozmowy z agentem na żywo (jeśli nie chcą). .

W przypadku bardziej złożonych, niejednoznacznych lub delikatnych interakcji wideo może być głównym wyróżnikiem, zapewniając ludzki kontakt w celu zdobycia zaufania (na przykład w branżach takich jak opieka zdrowotna lub zarządzanie majątkiem) lub „praktyczną” obsługą klienta.

3 kluczowe dania na wynos

Sztuczna inteligencja i wideo są jak masło orzechowe i czekolada — świetne same w sobie, ale doskonale się uzupełniają. Sztuczna inteligencja nie tylko może zautomatyzować rutynowe transakcje, aby uwolnić agentów od bardziej złożonych zgłoszeń, ale może również pomóc zidentyfikować możliwości, kiedy wideo może być najbardziej wartościowe, i inteligentnie kierować klientów do właściwych specjalistów we właściwym czasie. Oto kilka wniosków, o których należy pamiętać, rozważając oba rozwiązania:

1. Nie ma lepszego czasu niż teraźniejszość dla technologii CX — Adopcja CCaaS gwałtownie wzrosła w następstwie pandemii, a wraz z nią eksploduje bardziej wyrafinowana technologia oparta na chmurze. Nie musisz czekać na sztuczną inteligencję i wideo; Twoi konkurenci na pewno nie będą.
2. Ludzkość się nie zmieniła — Twoi klienci i agenci nie staną się ludźmi jutro. Są teraz ludźmi. Istoty ludzkie są istotami plemiennymi, społecznymi, z potężną potrzebą zaufania, więzi i pozytywnych doświadczeń.
3. Zróżnicowanie zaczyna się od autorefleksji — Czy Twoja strategia obsługi klienta jest zgodna z tymi dwoma priorytetami? Czy nie tylko korzystasz ze sztucznej inteligencji i wideo, ale wykorzystujesz je w pełni?

Aby uzyskać jeszcze więcej informacji, obejrzyj pełne najnowsze Odcinek transmisji na żywo z LinkedIn, „Dopasowanie w niebie Contact Center: sztuczna inteligencja i wideo miały dziecko”.

Aby porozmawiać na podobne tematy, obejrzyj serię transmisji na żywo „Customer Experience in the Cloud” z Valurem Svanssonem w każdą środę o 9:30 CT na Lifesize na LinkedIn, chociaż pamiętaj, że będziemy mieli przerwę świąteczną do 6 stycznia 2021 r. Aby obejrzeć poprzednie odcinki na żądanie, odwiedź naszą kanał YouTube.