W zeszłym tygodniu dyskutowaliśmy o tym, jak CCaaS może pomóc liderom CX sprostać odwiecznemu zadaniu, aby robić więcej za mniej — i od czego zacząć budowanie udanego uzasadnienia biznesowego kiedy nadejdzie czas, aby udowodnić swoją wartość. 

Wiemy, że musimy być gotowi do odrobienia pracy domowej i przedstawienia wielu opcji. Wiemy, że ilościowe określenie oczekiwanego zwrotu z inwestycji jest wszystko, że nasz dyrektor generalny i dyrektor finansowy będą patrzeć bezpośrednio na wyniki finansowe i że jeśli te liczby wyglądają kusząco, lepiej przygotujmy się na ich poparcie. Ale wiemy też, że często łatwiej powiedzieć niż zrobić.

Tak więc, zgodnie z obietnicą, w tym tygodniu będziemy kontynuować bardziej szczegółowe spojrzenie na to, jak przeprowadzić dogłębną analizę kosztów i korzyści, a ostatecznie zbudować przekonujące uzasadnienie biznesowe CCaaS.

Gromadzenie argumentów za zmianą

Kiedy przedstawiasz uzasadnienie biznesowe, przedstawiasz argument. Każdy rozsądny argument wymaga tezy. Więc upewnij się, że masz krystalicznie jasną koncepcję tego, co próbujesz udowodnić, i upewnij się, że każdy slajd, każda statystyka i każdy punktor, który przygotujesz, jest skoncentrowany na zrobieniu dokładnie tego.

Argument za CCaaS sprowadza się do czegoś takiego: Jedynym sposobem, w jaki możemy zwiększyć nasz budżet, jest obniżenie kosztu kontaktu, a jedynym sposobem, w jaki możemy to zrobić, jest CCaaS. 

  • Musimy robić więcej za mniej — Firma oczekuje, że centra kontaktowe przyczynią się do procentowego wzrostu zysków. Wymaga to ograniczenia wydatków przy jednoczesnym zwiększeniu liczby interakcji z klientami. 
  • Największym kosztem jest robocizna — Jak omówiliśmy w transmisji na żywo z zeszłego tygodnia, kosztem nr 1 w centrach kontaktowych jest nadal robocizna, która zwykle stanowi 70 do 80 procent budżetu. Maksymalizacja wydajności i minimalizacja kosztów pracy ma nadrzędne znaczenie. 
  • CCaaS poprawi koszt na kontakt — Od razu po wyjęciu z pudełka, CCaaS kieruje igłę tam, gdzie ma to największe znaczenie: obsługując więcej klientów przy mniejszej liczbie agentów. Z Czat oparty na sztucznej inteligencji, narzędzia samoobsługowe i zoptymalizowane trasowanie, do możliwości wideo i więcej bezproblemowa integracja kanałów, pozwala na krótsze i rzadsze interakcje, lepszą rozdzielczość pierwszego połączenia (FCR) oraz bardziej efektywne połączenie kanałów i obsługę klienta.

Oczywiście dobrzy ludzie z działu finansowego prawdopodobnie nie wezmą tych punktów za pewnik. Musisz mieć fakty i liczby, aby je potwierdzać na każdym kroku. Będziesz musiał zebrać szczegółowy obraz swoich aktualnych wymagań operacyjnych, kosztów i wyników. Musisz zrozumieć, w jaki sposób Twoja obecna technologia łączy się ze wszystkimi tymi procesami i gdzie rozwiązania CCaaS będą miały największy wpływ.

Zaczynając od dużego obrazu

Mając tak wiele do przekopania, często trudno jest wiedzieć, od czego zacząć. Nie komplikuj. Kiedy ustalisz koszt centrum kontaktowego na kontakt, wszystko inne zaczyna się układać. 

Zrozumienie kosztu kontaktu

Twój koszt kontaktu to podstawowy stosunek całkowitych kosztów do całkowitej liczby interakcji. Na początek poproś o dane dotyczące liczby połączeń z dwóch lub trzech miesięcy. W większości przypadków powinieneś być w stanie znaleźć wszystko, czego potrzebujesz, w raportach wydajności, które wysyłasz do swojego wiceprezesa lub dyrektora operacyjnego. Następnie wyciągnij dane dotyczące kosztów — ile w pełni płacisz swoim agentom, liderom zespołów i menedżerom, a także koszty infrastruktury i istniejącej technologii. 

Podziel całkowite koszty przez całkowitą liczbę interakcji i voila! To Twój koszt kontaktu.

Zrozum realia CX

Obliczanie kosztu na kontakt jest wysoce obiektywne i ilościowe, ale istnieją inne ogólne względy, które są bardziej subiektywne i jakościowe. Czego doświadczają klienci, gdy przechodzą przez proces kontaktowania się, kontaktowania się z agentami i systemami, a następnie po zakończeniu interakcji? Jaki jest miks kanałów? Jakie są preferencje kanału klienta? Gdzie są luki i punkty bólu?

Kiedy rozwiniesz swoje rozumienie, powinieneś następnie rozbić to wszystko w zależności od typu interakcji. Śledź szczegóły, takie jak powody połączenia, główne przyczyny i stawki FCR, i kategoryzuj je według typu połączenia i kanału. Jakie rodzaje interakcji warto zautomatyzować? Które uprościć? Które całkowicie wyeliminować?

Kopiąc głęboko i dokumentując, co jest naprawdę w toku, będziesz przygotowany do zidentyfikowania znaczących możliwości, w których technologia może zwiększyć wydajność i wartość dodaną.

Przeprowadzenie analizy kosztów i korzyści CCaaS

Po uzyskaniu kompleksowego wglądu w liczbę połączeń w centrum kontaktowym, koszty operacyjne i wymagania w zakresie CX można skoncentrować się na tym, jak technologia pasuje do obrazu. Proces powinien wyglądać mniej więcej tak:

  1. Zinwentaryzuj istniejące możliwości technologii contact center i zidentyfikuj luki
  2. Oceniaj i ustalaj priorytety potencjalnych możliwości 
  3. Zidentyfikuj pożądane wyniki biznesowe dla nowych rozwiązań

Audytuj technologię i analizuj luki

Porównaj zarówno istniejące możliwości oprogramowania contact center, jak i potencjalne narzędzia CCaaS z bieżącymi procesami biznesowymi i przepływami interakcji z klientami.

W tym przykładzie „wkład” odnosi się do początkowej fazy interakcji, „proces” do fazy, w której klient jest faktycznie zaangażowany w kontakt z agentem lub elementem samoobsługi, a „wynik” do etapu po interakcji i pomiaru faza. Dojrzałe zdolności są zaznaczone na zielono, rozwijające się lub częściowe możliwości na żółto, a całkowicie pozbawione możliwości na czerwono. 

Oceń możliwości

Opierając się na wcześniejszym rozliczeniu ilości i jakości interakcji według kanału i rodzaju problemu, określ obszary, które prawdopodobnie będą miały największy wpływ na minimalizację kosztu na kontakt. Na przykład, jeśli Twój zestaw kanałów mocno opiera się na połączeniach głosowych, możesz nadać priorytet takim funkcjom, jak konwersacyjna sztuczna inteligencja i samoobsługa. Jeśli twój FCR jest słaby, możesz w niego zainwestować automatyczny coaching agentów i międzykanałowy integracja.

Zdefiniuj i skwantyfikuj pożądane wyniki biznesowe

Po zidentyfikowaniu i uszeregowaniu pod względem ważności luk w funkcjach najbardziej istotnych dla Twojej firmy, powinieneś udokumentować, w jaki sposób (i w jakim stopniu) oczekujesz, że rozwiązania poruszą igłę.

Pamiętaj, aby wziąć pod uwagę wszystkie różne sposoby zmiany zestawu kanałów, skrócenia czasu trwania kontaktu, maksymalizacji FCR i tak dalej. Przeanalizuj, w jaki sposób te zmiany zmniejszą całkowitą liczbę interakcji, z którymi Twoi agenci będą musieli obsłużyć, a następnie, mając te zmienione liczby, możesz obliczyć, o ile będziesz w stanie obniżyć koszt jednego kontaktu.

Kładąc wszystko razem

Po dokonaniu oceny, uszeregowaniu priorytetów i określeniu ilościowym oczekiwanych korzyści biznesowych płynących z nowego, błyszczącego rozwiązania CCaaS, porównaj je z istniejącym kosztem w przeliczeniu na osobę kontaktową, aby uzyskać solidne oszacowanie oczekiwanego zwrotu z inwestycji.

W powyższym przykładzie widzimy, że opłaty za subskrypcję CCaaS zwiększyłyby miesięczny koszt technologii na agenta — w stosunku do kosztów związanych z utrzymaniem istniejącego rozwiązania contact center klienta — z 45 EUR miesięcznie do 55 EUR za zalecaną inicjatywę CCaaS lub 90 € za rozwiązanie premium. Jednak ten wzrost jest więcej niż zrównoważony korzyściami wynikającymi z możliwości obsługi większej liczby interakcji z mniejszą liczbą agentów, dzięki ulepszonemu odchyleniu, czasowi trwania i eliminacji kontaktu. 

W rezultacie opcje CCaaS ostatecznie zapewniłyby redukcję kosztów na kontakt od 10 do 37 procent. I pamiętaj, jeśli chodzi o przypadki biznesowe CCaaS, koszt kontaktu to punkt, w którym kończy się złotówka.

3 kluczowe dania na wynos

Opisaliśmy, jak zbudować przekonujące uzasadnienie biznesowe, i podaliśmy kilka przykładów, jak to wszystko poprzeć — poprzez audyt luk technologicznych i procesowych, ocenę możliwości i ilościowe określenie, w jaki sposób CCaaS może obniżyć koszt kontaktu.

Oto przypomnienie, od czego zacząć, przygotowując prezentację:

  1. Poznaj swój zwrot z inwestycji
  2. Zainwestuj w badania
  3. Przedstaw wiele opcji

Oczywiście to naprawdę tylko wierzchołek góry lodowej. Każda firma jest inna, a w przypadku złożonych systemów, takich jak contact center na skalę przedsiębiorstwa, nawet niewielkie różnice mogą skutkować bardzo odmiennymi wynikami. Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak zbudować solidne uzasadnienie biznesowe CCaaS, które jest dopasowane do aktualnej liczby kontaktów w Twojej organizacji, struktury kosztów i unikalnych wymagań, chętnie się z Tobą skontaktujemy.

Aby uzyskać więcej informacji na ten temat, obejrzyj całość Odcinek transmisji na żywo z LinkedIn, „Jak zbudować uzasadnienie biznesowe CCaaS, część 2: Ile kosztuje mniej wydatków?”

Aby porozmawiać na podobne tematy, obejrzyj serię transmisji na żywo „Customer Experience in the Cloud” z Valurem Svanssonem w każdą środę o 9:30 CT na Lifesize na LinkedIn. Aby oglądać poprzednie odcinki na żądanie, odwiedź naszą kanał YouTube.