Contact center ewoluują w cyklach. Wraz z rozwojem technologii zmieniają się oczekiwania klientów. Zmuszeni do adaptacji, liderzy CX spieszą się z wdrażaniem i integracją najnowszych narzędzi oraz odpowiednią aktualizacją swoich strategii biznesowych. To prowadzi nas do zwrócenia się do wewnątrz, skupiając się bardziej na naszych wewnętrznych systemach i procesach, a niestety mniej na potrzebach naszych klientów. 

Właśnie na tym etapie jesteśmy dzięki omnichannel CX, końcowej fazie cyklu ewolucji contact center. Większość z nas spędziła znaczną część ostatnich kilku lat na spotkaniach, opracowując integrację kanałów, rysując diagramy podróży klientów, mapując punkty styku i opracowując liniowe ścieżki prowadzące klientów z sieci do czatu na telefon lub dowolną sekwencję w tym zakresie. 

Teraz te plany są zasadami. A my dopiero zaczynamy zdawać sobie sprawę, że nasi klienci nie mają instrukcji.

Problem z omnichannel

Na zeszłotygodniowej transmisji na żywo nasz kochany gość Michelle Caicedo opowiedziała historię o skontaktowaniu się z firmą telefoniczną w sprawie problemu z rachunkiem. Po skontaktowaniu się z nimi za pośrednictwem czatu szybko zdała sobie sprawę, że potrzebuje bardziej złożonej rozmowy, ale kiedy poprosiła o przejście na rozmowę telefoniczną, agent powiedział jej, że będzie musiała sama do nich zadzwonić, a następnie współpracować z innym agentem, aby przenieś ją odpowiednio i uzyskaj dostęp do ich rozmowy.

Być może firma telefoniczna nie wprowadziła odpowiednich integracji kanałów. A może ta ścieżka interakcji nie była częścią ich planu podróży klienta. Tak czy inaczej, zmuszali Michelle do przestrzegania ich sztywnych zasad.

Michelle nie jest sama. 75 procent konsumentów twierdzi, że nie lubi powtarzać się agentom badanie z UMB, co sprawia, że ​​jest to ich najczęstsza skarga dotycząca obsługi klienta. Bliskie drugie miejsce, z wynikiem 73 procent? Brak koordynacji pomiędzy działami lub firmami współpracującymi. 

Lekcja tutaj: model omnichannel jest na swoim miejscu, ale klienci nie mają mapy mówiącej im, gdzie mają zacząć i które kanały mają prowadzić do którego. Częściej niż nie, po prostu otrzymują kilka punktów kontaktowych, do których mogą początkowo dotrzeć, a następnie oczekuje się, że sami to rozwiążą. W najlepszym przypadku, często po kilku próbach, zaczynają zastanawiać się, jak działać w nieprzejrzystym systemie, aby mogli zrobić to, co próbują zrobić.

To problem, ponieważ ból naszych klientów jest naszym bólem. W końcu 81 procent konsumentów jest skłonnych zwiększyć wydatki związane z organizacją w zamian za lepsze wrażenia, per najnowsze badania Capgemini. Ale według kontrastujące badanie rynku CCW, tylko 12 procent uważa, że ​​marki podjęły działania w celu poprawy ich CX.

Brak kanałów oznacza ponowne skupienie się na klientach

Jeśli chcemy poważnie podejść do łagodzenia tego bólu i wykorzystać całą tę szansę, musimy rozpoznać, gdzie się znajdujemy — dokładnie w ostatnim punkcie zwrotnym cyklu ewolucji centrów kontaktowych. Innymi słowy, nadszedł czas, aby przenieść naszą uwagę z naszych wewnętrznych systemów i procesów z powrotem na klienta. W tym miejscu pojawia się termin „bezkanałowy”, ponieważ chodzi o skupienie się na samym doświadczeniu, a nie na kanalizacji. 

Channelless CX oznacza coś więcej niż tylko usprawnienie istniejącej struktury omnichannel lub zapewnienie lepszej przejrzystości i barier ochronnych. Nawet jeśli nasi klienci zrobił mają wgląd we wszystkie nasze sztywne zasady, dlaczego mieliby się martwić o ich dekodowanie i poruszanie się po nich? Brak kanałów oznacza raczej całkowite uwolnienie się od linearnego myślenia, pozwolenie klientowi na decydowanie o własnym przeznaczeniu i umożliwienie znacznie bardziej naturalnych, płynnych i elastycznych przepływów interakcji w dowolnej kombinacji kanałów. 

Omnichannel polegał na rozszerzeniu i integracji złożonego systemu połączonych ścieżek interakcji w kanałach cyfrowych i tradycyjnych; channelless polega na wyabstrahowaniu całej tej złożoności. Chodzi o to, aby system służył potrzebom klienta, zamiast tworzyć reguły, których klient musi przestrzegać.

3 kluczowe dania na wynos

Jak sprytnie zauważyła Michelle podczas transmisji na żywo, z naszymi przyjaciółmi i rodziną już korzystamy bez kanałów. Załóżmy na przykład, że wybierasz się na wycieczkę z rodziną i publikujesz kilka zdjęć na Facebooku. Wtedy twoja siostra ich widzi i wysyła SMS-a grupowego, prosząc wszystkich o udostępnienie wszystkich zdjęć, które zrobili na Dysku Google. Gdy wszyscy prześlą swoje zdjęcia, wysyłasz grupowy e-mail z linkiem do albumu, aby mieć pewność, że Twoi mniej obeznani z technologią rodzice będą mieli do niego dostęp.

To jest bezkanałowe — elastyczne, organiczne i bez ograniczających reguł. W ten sposób już dziś komunikujemy się osobiście i udostępniamy treści. Dlaczego więc nie podejść do tego w ten sposób w contact center? Możemy.

1. Zrób to bezproblemowo — To, że kanały są zintegrowane, nie oznacza, że ​​korzystanie z nich jest płynne. Pracuj nad przejściem od sztywno mapowanych przepływów interakcji do bardziej elastycznych ram, które pozwalają oscylować tam iz powrotem między kanałami, zgodnie z potrzebami klienta. 
2. Niech będzie wszechobecny — Wyrzucenie zasad omnichannel nie oznacza wyrzucenia kanałów. Wszyscy już wiemy, że klienci oczekują obsługi we wszystkich głównych dzisiejszych kanałach cyfrowych i tradycyjnych. Spotykanie się z ludźmi tam, gdzie się znajdują, nadal jest wyzwaniem dla marek. 
3. Niech będzie bezkanałowy — Nadszedł czas, aby mniej myśleć o mapach podróży i ścieżce interakcji, a więcej o samym doświadczeniu. Następnym razem, gdy będziesz stał przy tablicy, nie pytaj: „Jak klienci powinni przejść przez nasz proces?” Zapytaj: „Gdzie nasz proces nie spełnia potrzeb klienta?”

Aby uzyskać więcej informacji na ten temat, obejrzyj całość Odcinek transmisji na żywo z LinkedIn, „Pierwsza zasada klubu CX brzmi: nie rozmawiaj o zasadach klubu CX”.

Aby porozmawiać na podobne tematy, obejrzyj serię transmisji na żywo „Customer Experience in the Cloud” z Valurem Svanssonem w każdą środę o 9:30 CT na Lifesize na LinkedIn. Aby oglądać poprzednie odcinki na żądanie, odwiedź naszą kanał YouTube.