Przede wszystkim chciałbym rozpocząć rok 2021, wyrażając ogromną wdzięczność każdej osobie, która oglądała odcinek „Customer Experience in the Cloud”, gdy zaczynaliśmy go w 2020 roku.

A teraz, nowy rok, nowy tematyczny miniserial! Przez mniej więcej sześć kolejnych odcinków będziemy omawiać, w jaki sposób centra kontaktowe mogą udowodnić swoją wartość jako (lub w niektórych przypadkach przekształcić się) w strategiczne centrum Twojej firmy.

Oznacza to, że obecnie nie są postrzegane w ten sposób lub często traktowane poważnie jako centrum zysków, a nie centrum kosztów. Jak ujął to legendarny Rodney Dangerfield: „[My] nie cieszymy się szacunkiem”.

Rozważ wyniki tej ankiety przeprowadzonej przez naszych przyjaciół na Pomocnik Call Center:

Prawie 30 procent liderów biznesu postrzega contact center jako bezwartościowe centrum kosztowe, w które organizacja musi inwestować pieniądze?

A 14 procent nazywa to a zło konieczne? Naprawdę…zło?!

3 procent posuwa się nawet do twierdzenia, że ​​ich contact center to: utrapienie?

To nie jest wspaniała perspektywa. Ale percepcja nie zawsze jest taka sama jak rzeczywistość, na szczęście. Trzeba tylko wiedzieć, jak działać i pozycjonować contact center jako strategiczne centrum biznesowe.

Dostarczanie wartości organizacji

Niewielu twierdzi, że podróż klienta wspiera biznes strategicznie i bezpośrednio wpływa na przychody. Contact center jest centralną linią ratunkową klienta dla Twojej marki, a jeśli nie zapewnisz pierwszorzędnej podróży klienta przez swoje contact center, porzucą Cię jak postanowienie noworoczne. W rzeczywistości, jedna trzecia klientów przestaliby robić interesy z marką, którą kochali tylko jeden słabe doświadczenie.

Z drugiej strony, twoi agenci contact center mają możliwość zwiększenia wartości życiowej klienta (CLV) i zachęcania do wzrostu organicznego z efektu netto każdej interakcji. W czasach pandemii, poza Twoją stroną internetową, contact center może być jedynym punktem kontaktu klienta z Twoją marką.

Niezależnie od tego, czy jesteś firmą ubezpieczeniową oferującą wycenę ubezpieczenia, sprzedawcą detalicznym pomagającym klientowi w sfinalizowaniu zakupu, czy też dostawcą usług komunalnych rozwiązującym problem techniczny klienta, który sprawia, że ​​balansuje on na krawędzi zerwania usługi, agenci centrum kontaktowego zajmujący się problemami klientów mają możliwość wpływania na przychody i lojalność wobec marki. W związku z tym kierownictwo powinno traktować swoje centrum kontaktowe jako długoterminową, generującą przychody, zrównoważoną inwestycję w obecny i przyszły rozwój ich organizacji.

Aby z powodzeniem dostarczać wartość biznesową, oto kilka wskazówek, które omówiłem bardziej szczegółowo podczas transmisji na żywo w tym tygodniu:

• Skup się na jakości, a nie na szybkości.
• Zapewnij całodobową dostępność obsługi klienta.
• Priorytet połączone usługi w różnych kanałach.
• Przewiduj potrzeby klienta.
• Przestań postrzegać klienta jako transakcyjnego; nawiązać połączenie międzyludzkie, nawet jeśli oznacza to zapewnienie ścieżki do obejścia automatyzacji.

3 kluczowe dania na wynos

Więc teraz, gdy organizacja czerpie wartość z contact center, jak ty wykazać ta wartość? Oto trzy dania na wynos, które powinny pomóc:

1. Zdefiniuj wartość ekonomiczną swojego contact center — Ile przychodów generujesz (lub oszczędzasz) dla firmy? W jaki sposób udało Ci się z czasem obniżyć koszty obsługi dzięki technologii?
2. Naucz się budować modele biznesowe, które wykazują wpływ na sukces całej organizacji — Szczerze mówiąc, nikogo nie obchodzi, co robisz dla sukcesu contact center. Wszystkim zależy na tym, co robisz dla dobra szerszy biznes” sukces.
3. Przenieś swoje contact center do chmury — Przerwa. Oszczędź na kosztach operacyjnych i ponownie zainwestuj część tych pieniędzy w nowe technologie — w tym sztuczną inteligencję, chatboty, analizę mowy i analizę kontaktów — które poprawiają doświadczenia klientów i agentów, a nie je utrudniają.

Twoim zadaniem jest nie tylko zapewnienie doskonałej obsługi klienta, ale także wspieranie centrum kontaktowego, aby zademonstrowało swoją wartość szerszemu biznesowi, abyś mógł zgromadzić inwestycję potrzebną do wdrożenia technologii, które składają się na wspomnianą wartość . W nadchodzących odcinkach zagłębimy się w niektóre z tych integralnych i pojawiających się technologii oraz związaną z nimi analizę kosztów i korzyści, aby pomóc ci zyskać szacunek, na jaki zasługujesz.

Aby uzyskać więcej informacji, obejrzyj pełne najnowsze Odcinek transmisji na żywo z LinkedIn, „Centra kontaktowe nie cieszą się szacunkiem: uczyń je strategicznymi centrami biznesowymi”.

Aby porozmawiać na podobne tematy, obejrzyj serię transmisji na żywo „Customer Experience in the Cloud” z Valurem Svanssonem w każdą środę o 9:30 CT na Lifesize na LinkedIn. Aby oglądać poprzednie odcinki na żądanie, odwiedź naszą kanał YouTube.