Rynek contact center przeszedł ogromną zmianę w ciągu 30 lat, odkąd po raz pierwszy wszedłem do gry. Ale jeśli jest jedna rzecz, która pozostała niezmienna przez ostatnią dekadę, to to, że liderzy CX byli nieufni wobec chmury.

Podczas gdy SaaS przekształcał wszystko, od CRM do HR, większość z nas, ludzi z contact center, wciąż podwajała starsze systemy. W rzeczywistości, jeszcze w zeszłym roku, 9 na 10 globalnych organizacji nadal polegało na oprogramowaniu contact center on-premise, według raportu Gartnera cytowanego przez CX Today.

Dla wielu liderów CX contact center ma tak krytyczne znaczenie dla firmy — a ryzyko nieudanej migracji jest tak przerażające — że bezpieczniej było wstrzymać się z CCaaS, dopóki koła nie wypadną ze starego systemu. W związku z COVID-19 i pośpiechu do pracy z domu, w końcu mają.

Jedna rzecz bardziej przerażająca niż chmura? Nie mając tego

Teraz strach rozprzestrzenia się w innym kierunku. Migracja do CCaaS wciąż jest przerażająca, ale nigdzie jej nie ma Blisko równie przerażające, jak uświadomienie sobie, że nie masz możliwości uruchomienia zdalnych agentów, kiedy najbardziej ich potrzebujesz. Nagle liderzy CX szaleńczo uciekają do chmury. Przewiduje się, że liczba organizacji polegających na CCaaS jako preferowanym modelu (zgodnie z tym samym raportem firmy Gartner) pięciokrotny do 2022 roku z 10 do 50 proc.

To nie jest tylko zwrot w chmurze; to panika — taka, która jest już dawno spóźniona dla centrum kontaktowego. Ale napady są niebezpieczne. Panikujesz i biegniesz za szybko? potykasz się. Wahasz się i przyspieszasz zbyt wolno? Zostajesz zdeptany.

Jaka jest więc właściwa równowaga? Jak utrzymać głowę na poziomie? Odpowiedź wydaje się prostsza niż jest w rzeczywistości: Stajesz twarzą w twarz ze swoimi lękami.

Szybki kurs zarządzania lękiem w chmurze

Jeśli chodzi o migrację z lokalnych centrów kontaktowych do CCaaS, mogę ci powiedzieć z doświadczenia — zarówno jako lider centrum kontaktowego (zakończony jako wiceprezes ds. 23 mln USD) i jako globalny konsultant ds. optymalizacji CX — największe przeszkody nie mają charakteru technicznego. Są emocjonalne. Strach przed zmianą, ryzykiem i niepewnością — jak badamy w naszym Seria Cloud Laggards to CX Leaders - to coś, co widzimy w kółko.

Zadaj sobie więc pytanie: Jakie obawy związane z migracją CCaaS mają Twoje zespoły i interesariusze i jak możesz je wyprzedzić?

Przewidywanie obaw interesariuszy

Większość projektów migracji do chmury contact center dotyczy zespołów w całej firmie. Finanse, IT, devops, bezpieczeństwo, inżynieria, marketing i sprzedaż — co tylko chcesz. Na początek zidentyfikuj najważniejszych interesariuszy i przewiduj ich obawy.

Bez względu na to, jakie pytania mogą mieć, będziesz chciał uzyskać odpowiedź. Na przykład:

  • Co to kosztuje?
  • A co ze zgodnością?
  • Jak sprzedam to innym interesariuszom i pracownikom?
  • A co z doświadczeniem agenta?
  • Jaki ma to wpływ na CX?
  • Jak to zmierzymy?
  • Jak to będzie skalować?

Rozmawianie z administratorami z półki

Wielu administratorów centrów kontaktowych i partnerów IT prawdopodobnie spędziło lata na zdobywaniu certyfikatów w tradycyjnych systemach lokalnych, takich jak Avaya i NICE. Zbudowali swoje kariery na tych technologiach. Nie dziwcie się więc, jeśli niektórzy wyrażają postawę obronną — a nawet jawną wrogość — wobec perspektywy wyrzucenia tych systemów na rzecz czegoś nowego.

Wyjaśnij im rzeczywistość: przyszłość zbliża się do nas jak pociąg, czy nam się to podoba, czy nie. Wyjaśnij, dlaczego Twoja firma potrzebuje CCaaS i dlaczego nie jesteś sam. Pokaż, że martwisz się o ich bezpieczeństwo pracy i trajektorię kariery tak samo jak oni — i to wszystko precyzyjnie dlaczego chcesz, aby zdobyli doświadczenie we wdrażaniu i zarządzaniu platformą opartą na chmurze.

Środki oświecające

Agenci mogą być trochę zabawni, jeśli chodzi o oprogramowanie call center, o czym wie każdy, kto był jednym z nich. Będą narzekać na chłodnicę wody (lub obecnie na Slacku): „Nie mogę znieść tego starożytnego systemu. Kiedy kierownictwo zamierza dokonać aktualizacji?”

Oczywiście, gdy tylko pojawia się nowy system, zmienia się to w pytanie: „Dlaczego musimy robić wszystko inaczej? Dlaczego nie mogliśmy pozostać przy starym systemie?”

Należy pamiętać, że twoi agenci żyją i oddychają tymi systemami, dzień w dzień. Kiedy więc szkolisz ich w zakresie nowej technologii chmurowej, upewnij się, że rozumieją nie tylko, jak sobie z tym poradzić, ale także w jaki sposób może ułatwić im pracę i jak CCaaS jest niezbędny, aby umożliwić im pracę z domu.

3 kluczowe dania na wynos

Oto typowe cele, które mogą złagodzić obawy całej organizacji związane z przejściem do chmury:

  1. Słuchaj — Zrozum obawy swoich zespołów i interesariuszy.
  2. Komunikować się — Upewnij się, że wszyscy rozumieją, co robisz i dlaczego.
  3. Kształcić — Wyjaśnij, w jaki sposób nowe rozwiązanie może im pomóc, zarówno w codziennej pracy, jak iw ścieżce kariery.

Kiedy zaczynasz od podstaw przejrzystości i zaufania zamiast strachu, nawet duże przedsięwzięcie, takie jak migracja do chmury, staje się o wiele mniej przerażające.

Aby uzyskać więcej informacji, obejrzyj pełne najnowsze Odcinek transmisji na żywo z LinkedIn, „Nie bój się chmury”.

Aby porozmawiać na podobne tematy, obejrzyj serię transmisji na żywo „Customer Experience in the Cloud” z Valurem Svanssonem w każdą środę o 9:30 CT na Lifesize na LinkedIn. Aby oglądać poprzednie odcinki na żądanie, odwiedź naszą kanał YouTube.