Przyszłość CX jest międzykanałowa
Od tego czasu minęła pełna dekada omnichannel po raz pierwszy eksplodował do leksykonu modnych haseł contact center. Teraz, gdy technologie chmury i uczenia maszynowego stają się coraz bardziej dojrzałe, wreszcie zaczynamy dostrzegać kolejną fazę ewolucji CX.
Forrester nazywa to bezkanałowym. Możemy to nazwać międzykanałowy; chodzi o płynność obsługi klienta, gdy płynnie przechodzą one między kanałami w ramach jednej interakcji.
Weź następujący scenariusz:
- Żądanie klienta przychodzi za pośrednictwem czatu.
- Agent czatu wysyła im łącze do często zadawanych pytań dotyczących pomocy technicznej.
- Często zadawane pytania nie załatwiają sprawy, więc klient klika link na dole, umieszczając go na początku kolejki do oddzwonienia.
- Agent na żywo dzwoni do klienta, ale musi lepiej zrozumieć problem.
- Agent na żywo wysyła klientowi link za pośrednictwem klienta czatu, aby otworzyć kanał wideo.
- Agent jest w stanie wizualnie zdiagnozować problem i w czasie rzeczywistym poinstruować klienta, jak go naprawić.
Niezbyt bolesne, prawda? Dzięki komunikacji międzykanałowej nie tylko integrujemy i utrzymujemy kontekst w różnych kanałach; płynnie przeskakujemy między nimi, w ramach jednej interakcji, reagując na potrzeby i preferencje komunikacyjne klienta. Wszystko zaczyna się od punktu widzenia klienta — „Jak rozwiązać mój problem przy najmniejszym wysiłku?” — zamiast KPI naszego własnego contact center.
Interchannel jest bardziej wyrafinowany, ale jednocześnie prostszy i bardziej naturalny. Dla contact center jest to zmienny, wieloetapowy proces, który dotyczy wielu zespołów i technologii. Ale dla klienta to wszystko jest jednym płynnym przepływem.
Silosowa interwencja psychozy
Problem polega na tym, że podczas gdy analitycy branżowi i pionierzy są zajęci ślinieniem się nad możliwościami komunikacji międzykanałowej, większość centrów kontaktowych wciąż zmaga się z ustanowieniem podstawowej ciągłości i orkiestracji wielokanałowej.
Bądź szczery — jak bardzo rzeczywistość Twoich klientów odpowiada przepływom kontaktów, które rysujesz na tablicy?
Rzeczywistość jest taka, że wiele centrów kontaktowych nadal stosuje oddzielną strategię dla każdego kanału, w tym korzysta z różnych dostawców usług telefonicznych, e-mailowych i czatowych. Niestety oznacza to również, że większość firm to plątanina odmiennych komunikatów:
- Only 35 procent organizacji zgłaszają, że mogą śledzić interakcje w wielu kanałach (nie mówiąc już o bezproblemowej integracji).
- 76 procent nie potrafi zlokalizować blokad procesów.
- A 64 procent nie potrafi zidentyfikować kluczowych punktów decyzyjnych.
Dolegliwość to silosowa psychoza. Plan leczenia? Dobre spojrzenie w lustro. Bardziej zintegrowana technologia i strategia kanału. I bardziej ukierunkowana pętla opinii klientów.
Musisz rozwinąć swoją strategię technologiczną poprzez połączenie integracji niektórych istniejących systemów i zastąpienie innych bardziej wszechstronną platformą CCaaS. I musisz kopać głębiej niż wskaźniki topline net promotor score (NPS) lub zadowolenie klienta (CSAT). Nie pytaj klientów, czy by Cię polecili; zapytaj, ile wysiłku kosztowało ich rozwiązanie problemu.
3 kluczowe dania na wynos
Dzięki lepszej widoczności i pętlom informacji zwrotnych od klientów ukierunkowanym na identyfikowanie wąskich gardeł w CX, będziesz gotowy do pchnięcia w kierunku komunikacji międzykanałowej. Oto dania na wynos, które Cię tam zabiorą:
- Naprawdę przyjrzyj się swojej podróży klienta z perspektywy klienta! Nie dbają o twoje kanały ani wskaźniki KPI dla tych kanałów ani o odbieranie tak wielu połączeń w ciągu tak wielu minut.
- Czy JEDEN kontakt może wchodzić i wychodzić z dowolnego kanału, a celem jest wynik klienta?
- Czy umiejętności Twoich agentów opierają się na relacji z klientem, nie kanał lub urządzenie?
Aby uzyskać jeszcze więcej informacji, obejrzyj pełne najnowsze Odcinek transmisji na żywo z LinkedIn na temat „Omnichannel vs. Interchannel. Międzynarodowy? Nie… międzykanałowy”.
Aby porozmawiać na podobne tematy, obejrzyj serię transmisji na żywo „Customer Experience in the Cloud” z Valurem Svanssonem w każdą środę o 9:30 CT na Lifesize na LinkedIn. Aby oglądać poprzednie odcinki na żądanie, odwiedź naszą kanał YouTube.
