W tym tygodniu zaczyna się koniec naszej obecnej miniserii transmisji na żywo i wpisów na blogu. Zbadaliśmy potrzebę, aby centra kontaktowe ewoluowały od podejścia omnichannel skoncentrowanego na procesach do prawdziwego podejście bezkanałowe a także w kierunku więcej połączony, łatwy doświadczenie klienta. Omówiliśmy, jak sprawić, by ta ewolucja stała się rzeczywistością budowanie udanego uzasadnienia biznesowego CCaaS który pokazuje, w jaki sposób chmura, sztuczna inteligencja i technologie samoobsługowe mogą zapewnić zwrot z inwestycji i umożliwiać centrom kontaktowym robić więcej za mniej.

Pewni naszej solidnej wiedzy na temat CX i wyników operacyjnych leżących u podstaw każdej inicjatywy contact center opartej na chmurze, jesteśmy w końcu gotowi, aby zagłębić się w nasz ostatni dwuczęściowy temat: Jak wybrać odpowiedniego dostawcę CCaaS.

Podobnie jak w przypadku budowania uzasadnienia biznesowego, najważniejsze jest przeprowadzenie analizy due diligence i badań. W tym i następnym tygodniu dokładnie określimy, na czym należy się skoncentrować w całym procesie weryfikacji rozwiązania CCaaS — w tym tygodniu ustalimy priorytety kluczowych obszarów kompetencji do oceny, a w następnym szczegółowo omówimy 14 kluczowych pytań, które należy zadać każdemu dostawcy CCaaS . (Uwaga: w tym poście na blogu jest powiązany transmisja na żywo, właściwie zajmujemy się pierwszymi siedmioma z tych 14 pytań).

Nie spuszczaj wzroku z nagrody

Według Gartnera, CCaaS będzie preferowanym modelem dla 50% centrów kontaktowych do 2022 r., w porównaniu z zaledwie 10% w 2019 r. Ale to, że centra kontaktowe nagle napływają do CCaaS, nie oznacza, że ​​odniosą sukces. Aby wybrać odpowiedniego dostawcę i osiągnąć najlepsze wyniki, musisz zacząć od jasnego zrozumienia, dlaczego dokonujesz tego skoku.

Musisz dobrze rozumieć wszystko, o czym do tej pory mówiliśmy w tej miniserii. Jakich narzędzi możesz użyć, aby Twoja CX była bardziej bezkanałowa, bezproblemowa i skoncentrowana na kliencie? W jaki sposób można obniżyć koszty, nie tylko wykorzystując ekonomię chmury, ale także zajmując się znacznie większą częścią kosztów personelu poprzez zmianę miksu kanałów i poprawę wydajności agentów? Gdzie są największe możliwości i jak odpowiednio ustalić priorytety dla swoich celów?

Zaufaj mi, gdy już zanurzysz się w ogromnym i niezwykle zawiłym wszechświecie konkurencyjnych rozwiązań CCaaS, zbyt łatwo zgubisz się w gąszczu. Tak więc w całym procesie wyboru dostawcy ważne jest, aby dokładnie skoncentrować się na tym, co próbujesz osiągnąć. Pozostając wiernym swoim najważniejszym pożądanym wynikom i pozwalając im wpływać na ocenę, maksymalizujesz swoje szanse na dokonanie właściwego wyboru dla swojej organizacji. 

Omówienie podstaw CCaaS

Gdy masz już uporządkowaną, uszeregowaną według priorytetów listę ukierunkowanych, konkretnych, mierzalnych celów i pożądanych rezultatów, nadszedł czas, aby przejść do porównywania i oceniania możliwości dostawców. Nie trzeba dodawać, że konieczne jest dokładne zrozumienie, co oferuje każde rozwiązanie. I pamiętaj, wszelkie założenia, które poczynisz bez pisemnej weryfikacji dostawcy, są twoje, a nie sprzedawcy. Więc czego naprawdę powinieneś szukać, zamiast zakładać?

Zacznij od stołów. Te cechy i względy mogą nie zawsze być najseksowniejsze, ale są jest absolutnie kluczowe dla zapewnienia pomyślnych wyników.

Jakość głosu i niezawodność rozwiązania

Ponieważ tak wielu agentów polega obecnie na połączeniach sieci domowej, ważniejsze niż kiedykolwiek jest upewnienie się, że każdy potencjalny dostawca ma możliwość skalowania swojej przepustowości zgodnie z potrzebami w celu obsługi wysokiej jakości głosu i niezawodnej łączności. 

Nadmiarowość geograficzna i odzyskiwanie po awarii

Kiedy Twoje centrum kontaktowe zatrzymuje się, ryzykujesz, że Twoje przychody się zatrzymają. Pamiętaj, aby sprawdzić, jak strategia każdego potencjalnego dostawcy CCaaS dotycząca redundancji geograficznej i odzyskiwania po awarii wypada w porównaniu z istniejącym rozwiązaniem lokalnym. 

Bezpieczeństwo 

Biorąc pod uwagę wyzwania związane z bezpieczeństwem, jakie niesie za sobą obsługa call center WFH, każdy warty swojej ceny dostawca CCaaS musi wykazać się zdolnością do utrzymania najbardziej rygorystycznych poziomów bezpieczeństwa w przetwarzaniu wrażliwych danych klientów, ze szczególnym uwzględnieniem najlepszych praktyk specyficznych dla zabezpieczania danych w środowiskach wielodostępnych. Jakie zobowiązania pokrywa dostawca, a jakie pozostają w Twojej organizacji?

Integracje

Wymień wszystkie aplikacje i systemy, które możesz chcieć zintegrować z rozwiązaniem contact center w chmurze, i uszereguj je od „krytycznych” do „przyjemnych”. Czy rozważani dostawcy CCaaS zapewniają wsparcie gotowe integracje z nimi? Jak trudna będzie integracja kluczowych systemów biznesowych, takich jak Salesforce czy Zendesk? A co ze starszą infrastrukturą i bazami danych?

Powinieneś być przekonany, że dostawcy z twojej listy mogą wyeliminować wszystkie te podstawowe wymagania i kluczowe kompetencje z parku; dopiero wtedy powinieneś poświęcić czas na porównywanie dzwonków i gwizdków.

Wychodzenie ponad i poza

W końcu to będzie czas na porównanie zaawansowanych funkcji, dzięki którym odkryjesz, co oferują te rozwiązania pod względem projektowania architektury i funkcjonalności nowej generacji, które pomogą Twojemu contact center zrobić więcej za mniej.

Sztuczna inteligencja, chatboty i automatyzacja 

Jak omówiono obszernie w poprzednich odcinkach, sztuczna inteligencja, uczenie maszynowe i automatyzacja mogą stanowić ogromny wyróżnik, jeśli chodzi o dostawcę zapewniającego bardziej płynną i bezproblemową obsługę klienta poprzez samoobsługa, coaching agentów, Analiza nastrojów maszyn ciężkich inteligentne trasowanie. Powtarzalne zadania lub rutynowe problemy klientów można zautomatyzować za pomocą sztucznej inteligencji, co daje agentom więcej czasu na obsługę złożonych zapytań i może pomóc w przejściu na znacznie bardziej opłacalny zestaw kanałów. Jakie kompetencje i funkcje w zakresie sztucznej inteligencji oferuje każdy dostawca?

Zarządzanie zaangażowaniem pracowników (WEM)

Istnieje duże prawdopodobieństwo, że aby osiągnąć cele ROI, nowe rozwiązanie musi wpłynąć na koszty osobowe, a główny wpływ na to ma KOGO. Co dostawcy CCaaS oferują natywnie w zakresie inteligentnego planowania, zarządzania jakością i zarządzania wydajnością lub poprzez integrację zarządzania personelem (WFM) i optymalizacji personelu (WFO), aby pomóc zwiększyć wydajność i produktywność agentów?

Raportowanie

Rozwiązanie CCaaS, które zapewnia kompleksowy wgląd w interakcje raportowanie w czasie rzeczywistym i historyczne może pomóc Ci zidentyfikować praktyczne możliwości podniesienia wydajności, jakości obsługi klienta i wydajności agentów. Rozwiązań, które wymagają od menedżerów spędzania wielu godzin na przeglądaniu dziesiątek różnych źródeł danych i gór nieustrukturyzowanych danych? Nie tak bardzo.

3 kluczowe dania na wynos

Oto jak skoncentrować się na podstawowych i zaawansowanych obszarach biegłości dostawców CCaaS podczas oceny rozwiązań — i jak rozpocząć ocenę ich potencjału do osiągnięcia wszystkich tych wspaniałych wyników, których się spodziewałeś. W przyszłym tygodniu zakończymy naszą mini serię, przedstawiając pełną listę 14 pytań, które należy zadać każdemu dostawcy CCaaS.

Do tego czasu zostawiam was z trzema szerokimi wynosami z tego tygodnia:

  1. Dowiedz się, jak rozwiązania CCaaS wpływają na biznes — Pamiętaj, aby mieć oko na nagrodę i to, czego się nauczyliśmy budowanie uzasadnienia biznesowego CCaaS O mnie łączenie nowych funkcji z wpływem biznesowym i zwrotem z inwestycji.
  2. Dowiedz się, które obszary CCaaS należy ocenić — Miej jasne poczucie tego, czego potrzebujesz, a czego nie. Które funkcje nie podlegają negocjacjom? Które są mile widziane?
  3. Używaj standardowych pytań i spójnej punktacji - Za każdym razem, gdy porównujesz produkty, usługi lub dostawców, łatwo dać się zwieść nieświadomym uprzedzeniom i skojarzeniom emocjonalnym. To dobrze, jeśli kupujesz detergent do prania, ale nie tak dobrze w przypadku zakupu typu make-or-break, takiego jak CCaaS. Aby być jak najbardziej obiektywnym w swojej ocenie, ustal spójne, systematyczne podejście do porównywania i oceniania podstawowych kompetencji dostawców oraz cech i funkcjonalności rozwiązań.

Aby uzyskać więcej informacji na ten temat, obejrzyj całość Odcinek transmisji na żywo z LinkedIn, „Sala sądowa CCaaS: ty bądź sędzią (część 1 z 2).”


Aby porozmawiać na podobne tematy, obejrzyj serię transmisji na żywo „Customer Experience in the Cloud” z Valurem Svanssonem w każdą środę o 9:30 CT na Lifesize na LinkedIn. Aby oglądać poprzednie odcinki na żądanie, odwiedź naszą kanał YouTube.