W tym tygodniu zaczyna się koniec naszej obecnej miniserii transmisji na żywo i wpisów na blogu. Zbadaliśmy potrzebę, aby centra kontaktowe ewoluowały od podejścia omnichannel skoncentrowanego na procesach do prawdziwego podejście bezkanałowe a także w kierunku więcej połączony, łatwy doświadczenie klienta. Omówiliśmy, jak sprawić, by ta ewolucja stała się rzeczywistością budowanie udanego uzasadnienia biznesowego CCaaS który pokazuje, w jaki sposób chmura, sztuczna inteligencja i technologie samoobsługowe mogą zapewnić zwrot z inwestycji i umożliwiać centrom kontaktowym robić więcej za mniej.

Pewni naszej solidnej wiedzy na temat CX i wyników operacyjnych leżących u podstaw każdej inicjatywy contact center opartej na chmurze, jesteśmy w końcu gotowi, aby zagłębić się w nasz ostatni dwuczęściowy temat: Jak wybrać odpowiedniego dostawcę CCaaS.

Podobnie jak w przypadku budowania uzasadnienia biznesowego, najważniejsze jest przeprowadzenie analizy due diligence i badań. W tym i następnym tygodniu dokładnie określimy, na czym należy się skoncentrować w całym procesie weryfikacji rozwiązania CCaaS — w tym tygodniu ustalimy priorytety kluczowych obszarów kompetencji do oceny, a w następnym szczegółowo omówimy 14 kluczowych pytań, które należy zadać każdemu dostawcy CCaaS . (Uwaga: w tym poście na blogu jest powiązany transmisja na żywo, właściwie zajmujemy się pierwszymi siedmioma z tych 14 pytań).

Nie spuszczaj wzroku z nagrody

Według Gartnera, CCaaS będzie preferowanym modelem dla 50% centrów kontaktowych do 2022 r., w porównaniu z zaledwie 10% w 2019 r. Ale to, że centra kontaktowe nagle napływają do CCaaS, nie oznacza, że ​​odniosą sukces. Aby wybrać odpowiedniego dostawcę i osiągnąć najlepsze wyniki, musisz zacząć od jasnego zrozumienia, dlaczego dokonujesz tego skoku.

Musisz dobrze rozumieć wszystko, o czym do tej pory mówiliśmy w tej miniserii. Jakich narzędzi możesz użyć, aby Twoja CX była bardziej bezkanałowa, bezproblemowa i skoncentrowana na kliencie? W jaki sposób można obniżyć koszty, nie tylko wykorzystując ekonomię chmury, ale także zajmując się znacznie większą częścią kosztów personelu poprzez zmianę miksu kanałów i poprawę wydajności agentów? Gdzie są największe możliwości i jak odpowiednio ustalić priorytety dla swoich celów?

Zaufaj mi, gdy już zanurzysz się w ogromnym i niezwykle zawiłym wszechświecie konkurencyjnych rozwiązań CCaaS, zbyt łatwo zgubisz się w gąszczu. Tak więc w całym procesie wyboru dostawcy ważne jest, aby dokładnie skoncentrować się na tym, co próbujesz osiągnąć. Pozostając wiernym swoim najważniejszym pożądanym wynikom i pozwalając im wpływać na ocenę, maksymalizujesz swoje szanse na dokonanie właściwego wyboru dla swojej organizacji. 

Omówienie podstaw CCaaS

Gdy masz już uporządkowaną, uszeregowaną według priorytetów listę ukierunkowanych, konkretnych, mierzalnych celów i pożądanych rezultatów, nadszedł czas, aby przejść do porównywania i oceniania możliwości dostawców. Nie trzeba dodawać, że konieczne jest dokładne zrozumienie, co oferuje każde rozwiązanie. I pamiętaj, wszelkie założenia, które poczynisz bez pisemnej weryfikacji dostawcy, są twoje, a nie sprzedawcy. Więc czego naprawdę powinieneś szukać, zamiast zakładać?

Zacznij od stołów. Te cechy i względy mogą nie zawsze być najseksowniejsze, ale są jest absolutnie kluczowe dla zapewnienia pomyślnych wyników.

Jakość głosu i niezawodność rozwiązania

Ponieważ tak wielu agentów polega obecnie na połączeniach sieci domowej, ważniejsze niż kiedykolwiek jest upewnienie się, że każdy potencjalny dostawca ma możliwość skalowania swojej przepustowości zgodnie z potrzebami w celu obsługi wysokiej jakości głosu i niezawodnej łączności. 

Nadmiarowość geograficzna i odzyskiwanie po awarii

Kiedy Twoje centrum kontaktowe zatrzymuje się, ryzykujesz, że Twoje przychody się zatrzymają. Pamiętaj, aby sprawdzić, jak strategia każdego potencjalnego dostawcy CCaaS dotycząca redundancji geograficznej i odzyskiwania po awarii wypada w porównaniu z istniejącym rozwiązaniem lokalnym. 

Bezpieczeństwo 

Biorąc pod uwagę wyzwania związane z bezpieczeństwem, jakie niesie za sobą obsługa call center WFH, każdy warty swojej ceny dostawca CCaaS musi wykazać się zdolnością do utrzymania najbardziej rygorystycznych poziomów bezpieczeństwa w przetwarzaniu wrażliwych danych klientów, ze szczególnym uwzględnieniem najlepszych praktyk specyficznych dla zabezpieczania danych w środowiskach wielodostępnych. Jakie zobowiązania pokrywa dostawca, a jakie pozostają w Twojej organizacji?

Integracje

Wymień wszystkie aplikacje i systemy, które możesz chcieć zintegrować z rozwiązaniem contact center w chmurze, i uszereguj je od „krytycznych” do „przyjemnych”. Czy rozważani dostawcy CCaaS zapewniają wsparcie gotowe integracje z nimi? Jak trudna będzie integracja kluczowych systemów biznesowych, takich jak Salesforce czy Zendesk? A co ze starszą infrastrukturą i bazami danych?

Powinieneś być przekonany, że dostawcy z twojej listy mogą wyeliminować wszystkie te podstawowe wymagania i kluczowe kompetencje z parku; dopiero wtedy powinieneś poświęcić czas na porównywanie dzwonków i gwizdków.

Wychodzenie ponad i poza

W końcu to będzie czas na porównanie zaawansowanych funkcji, dzięki którym odkryjesz, co oferują te rozwiązania pod względem projektowania architektury i funkcjonalności nowej generacji, które pomogą Twojemu contact center zrobić więcej za mniej.

Sztuczna inteligencja, chatboty i automatyzacja 

Jak omówiono obszernie w poprzednich odcinkach, sztuczna inteligencja, uczenie maszynowe i automatyzacja mogą stanowić ogromny wyróżnik, jeśli chodzi o dostawcę zapewniającego bardziej płynną i bezproblemową obsługę klienta poprzez samoobsługa, coaching agentów, Analiza nastrojów i inteligentne trasowanie. Powtarzalne zadania lub rutynowe problemy klientów można zautomatyzować za pomocą sztucznej inteligencji, co daje agentom więcej czasu na obsługę złożonych zapytań i może pomóc w przejściu na znacznie bardziej opłacalny zestaw kanałów. Jakie kompetencje i funkcje w zakresie sztucznej inteligencji oferuje każdy dostawca?

Zarządzanie zaangażowaniem pracowników (WEM)

Istnieje duże prawdopodobieństwo, że aby osiągnąć cele ROI, nowe rozwiązanie musi wpłynąć na koszty osobowe, a główny wpływ na to ma KOGO. Co dostawcy CCaaS oferują natywnie w zakresie inteligentnego planowania, zarządzania jakością i zarządzania wydajnością lub poprzez integrację zarządzania personelem (WFM) i optymalizacji personelu (WFO), aby pomóc zwiększyć wydajność i produktywność agentów?

Raportowanie

Rozwiązanie CCaaS, które zapewnia kompleksowy wgląd w interakcje raportowanie w czasie rzeczywistym i historyczne może pomóc Ci zidentyfikować praktyczne możliwości podniesienia wydajności, jakości obsługi klienta i wydajności agentów. Rozwiązań, które wymagają od menedżerów spędzania wielu godzin na przeglądaniu dziesiątek różnych źródeł danych i gór nieustrukturyzowanych danych? Nie tak bardzo.

3 kluczowe dania na wynos

Oto jak skoncentrować się na podstawowych i zaawansowanych obszarach biegłości dostawców CCaaS podczas oceny rozwiązań — i jak rozpocząć ocenę ich potencjału do osiągnięcia wszystkich tych wspaniałych wyników, których się spodziewałeś. W przyszłym tygodniu zakończymy naszą mini serię, przedstawiając pełną listę 14 pytań, które należy zadać każdemu dostawcy CCaaS.

Do tego czasu zostawiam was z trzema szerokimi wynosami z tego tygodnia:

  1. Dowiedz się, jak rozwiązania CCaaS wpływają na biznes — Pamiętaj, aby mieć oko na nagrodę i to, czego się nauczyliśmy budowanie uzasadnienia biznesowego CCaaS O mnie łączenie nowych funkcji z wpływem biznesowym i zwrotem z inwestycji.
  2. Dowiedz się, które obszary CCaaS należy ocenić — Miej jasne poczucie tego, czego potrzebujesz, a czego nie. Które funkcje nie podlegają negocjacjom? Które są mile widziane?
  3. Używaj standardowych pytań i spójnej punktacji - Za każdym razem, gdy porównujesz produkty, usługi lub dostawców, łatwo dać się zwieść nieświadomym uprzedzeniom i skojarzeniom emocjonalnym. To dobrze, jeśli kupujesz detergent do prania, ale nie tak dobrze w przypadku zakupu typu make-or-break, takiego jak CCaaS. Aby być jak najbardziej obiektywnym w swojej ocenie, ustal spójne, systematyczne podejście do porównywania i oceniania podstawowych kompetencji dostawców oraz cech i funkcjonalności rozwiązań.

Aby uzyskać więcej informacji na ten temat, obejrzyj całość Odcinek transmisji na żywo z LinkedIn, „Sala sądowa CCaaS: ty bądź sędzią (część 1 z 2).”


Aby porozmawiać na podobne tematy, obejrzyj serię transmisji na żywo „Customer Experience in the Cloud” z Valurem Svanssonem w każdą środę o 9:30 CT na Lifesize na LinkedIn. Aby oglądać poprzednie odcinki na żądanie, odwiedź naszą kanał YouTube.