Dzisiaj zakończymy naszą dyskusję na temat wyboru odpowiedniego dostawcy CCaaS — i na tym zakończymy miniserię transmisji na żywo i wpisów na blogu „Doświadczenie klienta w chmurze”.

In post z zeszłego tygodnia, zbadaliśmy, jak ocenić podstawowe obszary biegłości dostawców CCaaS, jednocześnie koncentrując się na własnych pożądanych wynikach. W tym tygodniu skupimy się na tym, jak zachować spójne (i w miarę obiektywne) podejście do weryfikacji, korzystając ze standardowej listy pytań, które należy zadać każdemu potencjalnemu dostawcy.

Promocja obsługi klienta w transmisji na żywo w chmurze z Valurem Svanssonem

Te 14 pytań nie tylko pomoże upewnić się, że zaznaczyłeś wszystkie te pola pod względem funkcji i wymagań; znacznie ułatwią również porównywanie jabłek z jabłkami, porównując, jak różni dostawcy odpowiadają na dokładnie to samo pytanie. Więc bez zbędnych ceregieli…

14 pytań, na które musi odpowiedzieć każdy dostawca CCaaS

1. Co sprawia, że ​​Twoje rozwiązanie jest wyjątkowe pod względem cech i funkcjonalności?

Zacznij od oczywistości: jakie funkcje oferuje dostawca? Co wyróżnia je na rynku? W tym miejscu wprowadzasz do gry wszystko, o czym mówiliśmy w zeszłym tygodniu — upewniając się, że obejmują podstawy (takie jak jakość głosu), a także określone zaawansowane funkcje automatyzacji, sztucznej inteligencji, integracji i zarządzania zaangażowaniem pracowników (WEM), które zidentyfikowałeś jako najważniejsze dla konkretnych celów implementacji CCaaS.

2. Czy możesz przedstawić referencje klientów na poparcie swoich roszczeń?

Każdy dostawca, którego poważnie rozważasz, powinien być w stanie przedstawić co najmniej od trzech do pięciu solidnych referencji klientów, które dowodzą sukcesu firmy, pomagając organizacjom takim jak Twoja w spełnianiu określonych potrzeb biznesowych za pomocą ich rozwiązań.

Rozmowa z innymi praktykami CX to doskonała okazja do przełamania szumu reklamowego i marketingu. Zapytaj ich: Jakie było doświadczenie w zarządzaniu projektami? Jak długo zajęło Ci rozpoczęcie pracy i przyspieszenie pracowników? Czy były problemy informatyczne? Czy funkcje zapewniają wszystko, co obiecali na odwrocie pudełka? 

Mniejsi lub nowi dostawcy mogą mieć ograniczoną liczbę referencji, ale to jest w porządku — o ile firmy, z którymi rozmawiasz, są w stanie mówić otwarcie i są wystarczająco podobne do Twojej pod względem wielkości i wymagań.

3. Gdzie geograficznie znajdują się węzły usługowe?

Akceptowalne opóźnienia, odporność sieci i ciągła dostępność to elementy niezbędne do udanej implementacji CCaaS. Położenie geograficzne węzłów usług dostawcy będzie miało wpływ na wszystkie powyższe, więc upewnij się, że rozumiesz, gdzie się znajdują.

4. Gdzie jest hostowana Twoja platforma? 

Być może nie musisz sam rozumieć wszystkich szczegółów technicznych, ale ty powinien należy mieć świadomość, że strategia infrastruktury dostawcy CCaaS będzie w dużym stopniu determinować dostępność, skalowalność, standardy bezpieczeństwa i inne aspekty ich rozwiązania. Zapytaj więc, czy ich rozwiązanie jest hostowane lokalnie, u dostawcy chmury publicznej czy w konfiguracji hybrydowej. Jeśli są zależni od konkretnego dostawcy chmury publicznej, to jakiego? Jakiego rodzaju relacje i wiedzę mają wokół tego dostawcy?

5. Jak wdrażana jest Twoja architektura? 

Czy rozwiązanie jest natywne w chmurze? Czy to naprawdę multi-tenant? 

6. Czy Twoja architektura jest zaprojektowana z myślą o wysokiej dostępności?

Jaka jest strategia odzyskiwania po awarii (DR) dostawcy? Czy mają wbudowane odpowiednie poziomy nadmiarowości w architekturze? Jeśli są wdrożone w chmurze publicznej, takiej jak Microsoft Azure lub Amazon Web Services, czy są wdrażane w wielu regionach i korzystają z wielu stref dostępności?

7. Jakie są twoje umowy dotyczące poziomu usług (SLA)?

Czy dostawca może zapewnić jasne, konkretne umowy SLA i czy te umowy SLA spełniają minimalne wymagania dotyczące dostępności? Problemy się zdarzają, ale kiedy już się pojawią, jaki jest plan dostawcy, aby je rozwiązać? Jak szybko mogą przywrócić Cię do trybu online i jakie kredyty mogą Ci zaoferować?

8. Jakie poziomy wsparcia oferujecie i za jaką cenę?

Jakiego rodzaju opcje lub poziomy oferuje dostawca w zakresie wsparcia i jak można dostosowywać różne poziomy usług? Czy odpowiednio wykorzystują modele infrastruktury opartej na chmurze, aby zapewnić bardziej elastyczne opcje i opłacalne wykorzystanie usług? Gdzie znajduje się ich personel pomocniczy? Jak będą komunikować się z Twoim zespołem? A bazując na Twojej własnej wiedzy w zakresie obsługi klienta, czy ich możliwości i strategia CX są wystarczające, aby spełnić Twoje potrzeby? 

9. Kto jest Twoją główną bazą klientów?

Jakie doświadczenie ma dostawca wspierając organizacje Twojej wielkości, w Twojej branży i o podobnych wymaganiach? Czy obsługują szerokie spektrum klientów, czy też są bardziej skoncentrowani na określonej branży lub geografii? 

10. Ilu agentów możesz obsługiwać i jak szybko? 

Zapytaj każdego dostawcę o największych klientów, których obsługuje, i czy może podać przykłady, w których musieli zwiększyć skalę, aby obsłużyć duże zmiany popytu. Pomyśl o czynnikach sezonowych, z którymi możesz mieć do czynienia we własnej firmie, lub o konkretnych scenariuszach, w których musiałeś nagle zatrudnić 500 agentów na Filipinach, w Kolumbii, Wisconsin lub gdziekolwiek indziej, a następnie zapytaj, w jaki sposób byliby w stanie poradzić sobie z taką sytuacją.

11. Czy moja organizacja może przeprowadzić bezpłatną wersję próbną oprogramowania? 

Możliwość „wypróbowania przed zakupem” to główna zaleta CCaaS (lub jakiegokolwiek innego rozwiązania w chmurze). W przeciwieństwie do starszych dostawców on-prem, uruchomienie wersji próbnej jest zwykle bardzo proste — powiedzmy, przenosząc 100 agentów z jednego centrum kontaktowego do nowego rozwiązania, kontynuując jednocześnie istniejący system — i stanowi nieocenioną okazję do zademonstrowania dowodu wartości, z wyprzedzeniem identyfikuj potencjalne problemy i uzyskaj przewagę nad procesem integracji. 

12. W jaki sposób możesz nam pomóc w spełnieniu naszych zobowiązań w zakresie bezpieczeństwa danych i zgodności?

Upewnij się, że dobrze rozumiesz, w jaki sposób dostawca, zarówno z punktu widzenia technologii, jak i pomocy technicznej, może pomóc Ci w dalszym spełnianiu wymagań dotyczących bezpieczeństwa danych i zgodności, gdy przechodzisz na chmurowe rozwiązanie dla wielu dzierżawców. 

13. Z jakimi systemami, aplikacjami i narzędziami innych firm integruje się Twoje rozwiązanie?

Jak omówiliśmy dogłębnie w zeszłym tygodniu, ważne jest, aby określić, na których integracjach najbardziej polegasz, i zrozumieć, jak łatwe i kosztowne będą wspomniane integracje z nowym rozwiązaniem. Czy dostawca oferuje bezproblemową, gotową do użycia integrację z systemami o znaczeniu krytycznym, takimi jak CRM lub oprogramowanie pomocy technicznej? Co zrobić, jeśli na przykład masz wysoce dostosowaną implementację Zendesk lub ważną aplikację wewnętrzną, którą należy zintegrować?

14. Jak wykorzystujesz sztuczną inteligencję do oferowania spostrzeżeń i wartości?

Obecnie wielu dostawców próbuje wbudować sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe (ML) w swoje rozwiązania, a także zintegrować je z wiodącymi najlepszymi w swojej klasie usługami, takimi jak chatboty oparte na sztucznej inteligencji. Jak już szczegółowo omówiliśmy poprzednio in to seria, technologie te mogą przynieść poważną wartość biznesową. Ale jest tam też dużo hałasu. Jakie partnerstwa i narzędzia oferuje dostawca? Jaka jest ich mapa drogowa AI i ML i co odróżnia ich możliwości od wszystkich innych? Czy mogą przedstawić demonstracje lub konkretne przypadki użycia, aby pokazać możliwości sztucznej inteligencji w działaniu?

3 kluczowe dania na wynos

Więc masz to: Dokładny program pytań, aby upewnić się, że obejmujesz wszystkie swoje podstawy, zachowując jednocześnie spójność i rozsądny obiektywizm w porównywaniu dostawców CCaaS. Podczas pracy nad tymi 14 krytycznymi pytaniami zwróć szczególną uwagę na te możliwości, które zakreśliłeś jako mające największy potencjał, aby pomóc Ci osiągnąć cele biznesowe w zakresie CX i efektywności kosztowej.

Oto jeszcze raz nasze trzy kluczowe wnioski dotyczące weryfikacji rozwiązań CCaaS:

  1. Dowiedz się, jak rozwiązania CCaaS wpływają na biznes — Pamiętaj o wszystkich lekcjach, których się nauczyliśmy budowanie uzasadnienia biznesowego CCaaS O mnie ocena wpływu biznesowego i zwrotu z inwestycji architektury, wydajności i funkcjonalności dowolnego rozwiązania.
  2. Dowiedz się, które obszary CCaaS należy ocenić — Poznaj z wyprzedzeniem różnice między przedmiotami, które musisz mieć, a przedmiotami, które warto mieć. 
  3. Używaj standardowych pytań i spójnej punktacji — Wybór dostawcy i rozwiązania CCaaS powinien bardziej przypominać zakup domu lub nowego samochodu niż wybór między markami detergentów do prania. To nie znaczy, że powinieneś całkowicie ignorować swoje jelita, ale to robi Oznacza to, że powinieneś używać spójnych kryteriów i zestawów pytań, takich jak te, które opisaliśmy tutaj.

Aby uzyskać więcej informacji, obejrzyj całość Odcinek transmisji na żywo z LinkedIn, „Sala sądowa CCaaS: ty bądź sędzią (część 2 z 2).”


Aby porozmawiać na podobne tematy, obejrzyj serię transmisji na żywo „Customer Experience in the Cloud” z Valurem Svanssonem w każdą środę o 9:30 CT na Lifesize na LinkedIn. Aby oglądać poprzednie odcinki na żądanie, odwiedź naszą kanał YouTube.