Pandemia COVID-19 nie tylko nadal istnieje, ale szaleje mocniej niż kiedykolwiek liczby przypadków osiągają nowe szczyty na całym świecie, a większość z nas nadal żyje z przynajmniej częściowymi ograniczeniami związanymi z kwarantanną. Ci z nas, którzy mogą pracować z domu (WFH), w większości nadal to robią. Dla nas, ludzi z contact center, to, co zaczęło się jako szalona walka o przeniesienie agentów do środowiska domowego, stało się nową normą. Zamiast chodzić po rzędach boksów i szeptać naszym agentom do uszu, siedzimy w spodniach od piżamy i zdalnie dzwonimy do nich za pośrednictwem czatu. 

Wszystko wskazuje na to, że nawet gdy biura zaczną się ponownie otwierać, praca zdalna nigdzie się nie wybiera. Ale to, że się do tego przyzwyczailiśmy, nie oznacza, że ​​jest to normalne. Całkowicie wywróciliśmy do góry nogami dziesiątki lat działania contact center równowaga socjotechniczna — złożona sieć współzależnych procesów, technologii i relacji międzyludzkich, które leżą u podstaw codziennej działalności — i z pewnością będzie miała poważne konsekwencje dla przyszłości branży.

Więc teraz, kiedy wytrwałeś w fazie ćwiczeń przeciwpożarowych modernizacja procesów i systemów do obsługi i skalowania agentów WFH, cofnij się o krok i spójrz na duży obraz. W jaki sposób te fundamentalne zmiany w naszym środowisku, procesach i poleganiu na technologii wpływają na różne typy ludzi na poziomie społecznym i psychologicznym? A z kolei, w jaki sposób wpływa to na naszą działalność i jak możemy najlepiej na to zareagować?

Wczesny eksperyment w socjotechnice 

Chociaż dziki exodus do WFH był z pewnością nowym wyzwaniem, pytania postawione powyżej są starsze niż najstarsze komputery typu mainframe. Jeśli pozwolisz mi na chwilę, przenieśmy się w krótką podróż do lat 1990.

Na początku mojej pracy przy telefonach call center w AT&T, szef postanowił przeprowadzić mały eksperyment. Wybrali garstkę zewnętrznych agentów (w tym mnie) i połączyli nas, tworząc nowy zespół. Tym, co czyniło ten nowy zespół wyjątkowym, było to, że my mieliśmy brak bezpośredniego przełożonego. Technicznie rzecz biorąc, mieliśmy przełożonego, ale tak naprawdę byli tylko obserwatorami; chodziło o to, że musieliśmy sobie radzić sami.

Musieliśmy śledzić własne KPI dotyczące frekwencji i wydajności oraz przekazywać cotygodniowe odczyty zespołowi zarządzającemu. Byliśmy odpowiedzialni za wzajemne trenowanie i rozliczanie się nawzajem. A pod koniec miesiąca, jeśli któryś z nas osiągał gorsze wyniki, reszta z nas musiała podjąć działania naprawcze — włącznie ze zwolnieniem, jeśli do tego doszło. 

Była to, jak się okazało, swego rodzaju telemarketerska wyspa Survivor. Zostaliśmy umieszczeni w nowym środowisku operacyjnym z dużą strukturą, ale niewielkim ukierunkowaniem; znalezienie równowagi, która pozwoliłaby nam odnieść sukces, zależało od nas. Chodziło o to, aby zaobserwować, w jaki sposób przystosowaliśmy się do pracy w nieznanych (i znacznie mniej scentralizowanych) ramach decyzyjnych — o znacznie odmiennej dynamice interpersonalnej — a następnie ocenić, w jaki sposób wpłynęło to na naszą zdolność obsługi klientów.

Innymi słowy, cały projekt był świadomym eksperymentem socjotechnika. Jeśli jesteś liderem CX, który w tym roku musiał przenieść całe swoje zdalne centrum obsługi, są szanse, że wszystko to brzmi bardzo znajomo. 

Lekcje z socjotechniki dla call center WFH

Przenosząc nasze contact center do WFH, dzisiejsi liderzy CX zostali nieświadomie pogrążeni w naszych własnych socjotechnicznych eksperymentach. 

Paradygmat, który definiuje działania contact center od lat 80. (lub dłużej), został niemal z dnia na dzień wywrócony do góry nogami. Kiedy jeszcze pracowaliśmy fizycznie w biurze, równowaga między kluczowymi, wzajemnie powiązanymi czynnikami socjotechnicznymi — strukturami zespołu, systemami technicznymi, dynamiką społeczną, procesami biznesowymi i celami — była dobrze ugruntowana. Teraz, kiedy wszyscy pracujemy z domu, to nic innego.

Kiedy staraliśmy się przenieść nasze centra kontaktowe do WFH, większość z nas z konieczności zajmowała się tymi komponentami pojedynczo, ad hoc, ponieważ pojawiały się różne pożary wymagające ugaszenia. Jeśli starsze systemy nie mogły na przykład skalować się w celu uruchomienia zdalnych agentów, spieszyliśmy się migrację do bardziej elastycznych rozwiązań chmurowych. Jeśli istniejące zasady zgodności nie obejmowały nowych realiów a rozproszony zespół pracując przez VPN, pobiegliśmy, aby odpowiednio je zaktualizować. Jeśli nieobecność agenta nagle stała się problemem, współpracowaliśmy z przełożonymi, aby go naprawić.  

Faktem jest jednak, że wszystkie te rzeczy są wysoce interaktywne i współzależne. A teraz, gdy kurz nieco opadł, nadszedł czas, abyśmy oddalili się i zadali sobie kilka ważnych pytań: Jak nasze obecne struktury, systemy i ludzie wchodzą w interakcje, teraz, gdy wszyscy zostali przetasowani? Gdzie są synergie? Gdzie występują napięcia lub luki? Jak możemy osiągnąć nową równowagę socjotechniczną? 

Za każdym razem, gdy próbujesz owinąć głowę niezwykle złożoną i abstrakcyjną koncepcją i systemem, łatwo możesz zostać przytłoczony. Moja rada? Jeśli zaczniesz od swoich ludzi, nie możesz się pomylić.

Dostosuj system do swoich ludzi, a twoi ludzie dostosują się do systemu

Ogólnie rzecz biorąc, agenci call center są dość towarzyską i ekstrawertyczną grupą. Przekrzywiają młodszych, przeciętnych 30 lat w USA i po prostu 26 w Wielkiej Brytanii. A wybrawszy pracę, która polega na rozmawianiu z ludźmi, zwykle są osobami, które naprawdę potrzebują regularnych interakcji ze swoimi rówieśnikami.

Każdy, kto miał do czynienia z telefonami, wie, że możliwość odciągnięcia kumpla na bok w pokoju socjalnym na krótką pogawędkę — czy to po to, by poprosić o radę, podzielić się dużą wygraną, czy po prostu rozpakować się i zresetować po szczególnie trudnej rozmowie — to coś, czego naprawdę potrzebujesz. zależeć od, szczególnie gdy niepokoje i liczba połączeń są wysokie. A teraz tego nie ma. 

Dlatego jako lider zadaj sobie pytanie: W jaki sposób usunięcie całego tego czasu i przestrzeni na interakcje społeczne wpłynęło na twoich agentów, nie tylko emocjonalnie, ale funkcjonalnie? Jakie typy osobowości radzą sobie dobrze w nowym zdalnym środowisku, a jakie mają trudności? Czy dysponujesz narzędziami i kluczowymi wskaźnikami efektywności, aby móc to stwierdzić?

Jeśli Twoja organizacja stosuje ramy oceny osobowości, takie jak Myers-Briggs or CliftonStrengths firmy Gallup, które mogą stanowić użyteczny punkt wyjścia. Wyślij prosty kwestionariusz, aby odnieść się do tych ocen — Jak bardzo jesteś zadowolony z pracy w domu? Czy masz wszystko, czego potrzebujesz, aby odnieść sukces podczas pracy zdalnej? — i oczywiście możesz się wiele nauczyć, przeglądając swoje standardowe KPI wydajności. 

Stamtąd zastanów się, jak możesz zareagować na zmiany w technologii i procesach. Na przykład może inwestowanie w odpowiednią współpracę lub wideo zdolności pomogą bardziej ekstrawertycznym agentom uzyskać bodziec społeczny, którego potrzebują. A może mógłbyś dostosować swoje profile rekrutacyjne, aby faworyzować osoby, które pracują lepiej z mniejszym nadzorem przez ramię. 

Jak powiedziałem, zacznij od ludzi, a inne elementy systemu powinny zacząć się układać.

3 kluczowe dania na wynos

  1. Zbliżając się do WFH, rozważ socjotechnikę — Nadszedł czas, aby kompleksowo spojrzeć na złożone współzależności, które tworzą środowisko pracy Twojego contact center, i dążyć do osiągnięcia nowej równowagi. 
  2. Zacznij od wpływu ludzkiego i społecznego — Niezależnie od tego, czy korzystasz z profili osobowości, wskaźników wydajności czy ankiet pracowniczych, zrozum, w jaki sposób zmiana wpłynęła na Twoich ludzi, i na tej podstawie opracuj strategię socjotechniczną.
  3. Przeprowadź POV (dowód wartości) na a Platforma cloud — Lifesize (i większość wysokiej jakości dostawców CCaaS) oferuje różne bezpłatne opcje licencjonowania. Jeśli więc nie stawiasz jeszcze na wszystko w chmurze, skorzystaj z odwróconego dowodu słuszności koncepcji — na przykład zaczynając od trzech agentów, następnie 12, a następnie 60 — aby poeksperymentować z rozwojem swoich narzędzi aby lepiej dopasować się do nowych socjotechnicznych realiów contact center WFH. 

Aby uzyskać więcej informacji na ten temat, obejrzyj całość Odcinek transmisji na żywo z LinkedIn (nagrany tuż przed Świętem Dziękczynienia), „Tylko indyki zmuszają swoich przedstawicieli do powrotu do biura”.


Aby porozmawiać na podobne tematy, obejrzyj serię transmisji na żywo „Customer Experience in the Cloud” z Valurem Svanssonem w każdą środę o 9:30 CT na Lifesize na LinkedIn. Aby oglądać poprzednie odcinki na żądanie, odwiedź naszą kanał YouTube.