Zaangażowanie klienta w Contact Center
W następstwie pandemii COVID-19 wiele technologii i światowych trendów znalazło się w centrum uwagi, w tym dwie bezpośrednio w sterówce Lifesize. Wideo jest teraz wszędzie, zapewniając wygodny środek komunikacji w pracy, na którym można polegać we wszystkich krytycznych przypadkach biznesowych, różnicowaniu konkurencyjnym, a nawet w nowych źródłach przychodów. Równolegle centra kontaktowe mają nigdy nie odegrał bardziej istotnej roli w kontaktach z klientami i upewnieniu się, że obsługa, wsparcie i doświadczenia klientów są całkowicie skuteczne i pozytywne.
Obecnie zwiększamy zdolność agentów contact center do pełnego zaangażowania w kontakt z klientami, wprowadzając wideo do centrum kontaktowego w chmurze. Wideo CxEngage wprowadza natywne interakcje wideo HD na żądanie do arsenałów agentów contact center, udostępniając im kanał komunikacji, który może „pokazywać” drogi do rozwiązania problemów lub pytań klientów za pomocą bogatych materiałów wizualnych, zamiast uciekania się do „opowiadania” ustnie lub pisemnie opis. Jeden z naszych klientów, Michael Pace, dyrektor ds. globalnych usług członkowskich w Virgin Pulse, ładnie podsumowuje najważniejsze korzyści CxEngage Video:
„Skuteczna komunikacja ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta i szybkiego rozwiązywania problemów. Dodanie funkcji wideo do zestawów narzędzi agentów to istotna zaleta. Żadne inne medium komunikacyjne nie jest w stanie zapewnić takiego samego poziomu osobistego kontaktu, szczegółowości i obsługi klienta. Wprowadzenie wideo pozwoli centrom kontaktowym na szybsze i skuteczniejsze rozwiązywanie połączeń, pozytywnie wpływając na wrażenia klientów, produktywność agentów i wyniki finansowe”.
Można sobie wyobrazić scenariusze, w których pracownicy służby zdrowia mogą rozszerzyć swoją opiekę poza mury szpitala, diagnozując na podstawie widocznych objawów i stanu pacjenta lub zdalnie wspierając korzystanie z urządzeń medycznych ratujących życie. Za każdym razem, gdy alternatywą byłoby „toczenie ciężarówki” — od dostawców usług użyteczności publicznej i dostawców telewizji kablowej po naprawę urządzeń — firmy mogą skorzystać z CxEngage Video, aby przeprowadzić ocenę technika przed wizytą lub, jeszcze lepiej, przeprowadzić klienta przez proces samoobsługi w czasie rzeczywistym rozwiązanie problemu. Sprzedawcy detaliczni mogą również wykorzystać CxEngage Video do odpowiadania na pytania dotyczące produktów w warunkach salonu wystawowego, zapewniając klientom podgląd produktów na żywo, aby upewnić się, że spełniają one wymagania przed zakupem i wysyłką.
CxEngage Video sprawia, że każda z tych aplikacji (i wiele innych) staje się natychmiastową rzeczywistością. Za tymi możliwościami w zakresie obsługi klienta kryją się możliwości i korzyści, które pozwalają CxEngage Video ustawić nową poprzeczkę w zakresie interakcji i zaangażowania contact center.
Jakość, elastyczność i niezawodność, gdy ma to znaczenie
CxEngage Video jest zbudowane na szczycie wiodącej w branży chmury HD firmy Lifesize usługa wideokonferencji. Wyraźna, nieskazitelna jakość jest absolutnie niezbędna na przykład podczas obsługi telezdrowia, roszczeń ubezpieczeniowych lub wysoce technicznych połączeń wsparcia, a CxEngage Video zapewnia to bez potrzeby stosowania specjalistycznego sprzętu. Proste udostępnianie ekranu i dokumentów jest również dostępne podczas rozmowy wideo, gdy tylko sytuacja wymaga dokumentacji lub samouczka. Gdy w grę wchodzi udostępnianie wideo i ekranu, komunikacja jest bardziej bezpośrednia, a więcej połączeń z klientami jest rozwiązywanych wydajniej i skuteczniej.
Te interakcje wideo są generowane bezpośrednio w interfejsie agenta CxEngage i klient może do nich dołączyć za pośrednictwem przeglądarki internetowej na praktycznie każdym urządzeniu mobilnym lub stacjonarnym. Spotkania z klientami tam, gdzie chcą wchodzić w interakcje – zarówno jeśli chodzi o wideo, które jest coraz bardziej preferowanym środkiem komunikacji z markami, jak i na preferowanych przez konsumentów urządzeniach – to podstawowa zasada CxEngage Video. Wykorzystanie rozwiązania wideo Lifesize Go zapewnia jedno i drugie, bez konieczności pobierania dodatkowych plików, subskrypcji lub kont dla agentów lub klientów.
Wreszcie, co równie ważne, wideo musi działać tak samo konsekwentnie, jak każdy inny kanał contact center. Zwłaszcza gdy liczba połączeń z klientami wzrasta w nieprzewidywalny sposób, liderzy centrów kontaktowych muszą mieć pewność co do niezawodności komponentu wideo. Lifesize utrzymuje tę niezawodność podczas każdego połączenia, umożliwiając agentom bezproblemowe przechodzenie do wideo, gdy wymaga tego sytuacja.
Prawdziwe wielokanałowe doświadczenia klientów
Kiedy mówimy o prawdzie wielokanałowe doświadczenia, to nie tylko udostępnienie różnych kanałów — telefonu, poczty e-mail, czatu, SMS-ów i mediów społecznościowych — do interakcji z klientami. Chodzi o umożliwienie bezproblemowej integracji, przekazywania i ujednoliconego widoku klientów we wszystkich tych kanałach.
Opracowaliśmy CxEngage Video, aby działać natywnie w ramach platformy CxEngage, umożliwiając agentom proponowanie rozmowy Lifesize i łatwe przechodzenie do wideo w ciągu kilku sekund z dowolnego innego kanału, bez przechodzenia do nowej aplikacji, okna lub platformy lub proszenia klienta o podjęcie nadzwyczajnych środków, aby zapewnić ciągłość ich usług. Ścieżki głosowe i tekstowe, jak również zarządzanie jakością nagrania również trwają nieprzerwanie, dopełniając prawdziwy wielokanałowy obwód contact center.
Zaangażowanie agentów i ciągłość analizy
Kluczową kwestią i zestawem rozwiązań stosowanych w każdym nowoczesnym centrum kontaktowym jest zarządzanie zaangażowaniem pracowników (WEM) lub optymalizacja siły roboczej (WFO). Jeśli możliwości wideo nie są odpowiednio zintegrowane z platformą CCaaS, załamuje się zarówno zaangażowanie agentów, jak i produktywność agentów do raportowania i analizowania.
W wielu partnerstwach contact center/wideo, które obejmują różne platformy lub dostawców, kiedy interakcja z klientem opuszcza platformę contact center, kierownictwo contact center nie ma możliwości sprawdzenia, czy agent jest zajęty, ani sprawdzenia i sprawdzenia, czy jest on aktywnie zaangażowany w kontakt z klientami. Raportowanie i analityka ciągłość jest integralną częścią nie tylko wykazania szybkości i skuteczności rozwiązywania połączeń z klientami, ale także uzasadnienia inwestycji w technologię contact center. Dzięki jednoplatformowemu podejściu CxEngage Video liderzy mogą przez cały czas mieć pełny wgląd w to, co dzieje się w ich contact center i gromadzić dane, które pomogą im odnieść sukces w dłuższej perspektywie.
Jesteśmy dumni z najwyższej jakości, niezawodnych, bezproblemowych doświadczeń oraz ciągłości raportowania i analiz, które oferuje CxEngage Video, i jesteśmy niezmiernie podekscytowani współpracą z naszymi klientami w celu odkrycia nowych sposobów angażowania klientów i agentów za pośrednictwem wideo w contact center . Aby dowiedzieć się więcej, skontaktuj się z nami lub przeczytaj dzisiejsza informacja prasowa.
