Od 1991, Digitcom wsparła ponad 5,000 firm, zapewniając podstawowe usługi komunikacyjne ze swojej siedziby głównej w Toronto w Kanadzie. Oferując usługi od instalacji technicznych pod klucz po kompleksowe rozwiązania komunikacyjne na skalę korporacyjną, firma ma bogate doświadczenie we współpracy z największymi organizacjami na świecie, aby zapewnić łączność ich zespołom i sprawne działanie firm.
Niedawno rozmawialiśmy z Borisem Koechlinem, prezesem Digitcom, aby dowiedzieć się więcej o wyzwaniach komunikacyjnych, przed którymi stoi jego zespół i klienci w związku z szybkim rozprzestrzenianiem się koronawirusa, a także o jego radach dla liderów biznesowych, którzy nagle zarządzają w pełni zdalnymi zespołami. Pan Koechlin podzielił się również swoim spojrzeniem na to, dlaczego wideokonferencje rozwiązania, takie jak rozwiązania Lifesize i centra kontaktowe w chmurze, odegrają kluczową rolę, gdy światowe gospodarki ponownie się otworzą, a firmy będą próbowały powrócić do wersji normalności.
Transkrypcja
Uwaga: Transkrypcja została zredagowana dla przejrzystości
Johna Yarbrougha:
Dzień dobry wszystkim. To jest John z Lifesize. Jestem tu ze specjalnym gościem, Borisem Koechlinem, prezesem Digitcom. Cześć, Borys. Jak się dzisiaj czujesz?
Borys Koechlin:
Świetnie, Johnie. Bardzo się cieszę, że jestem tu z wami dzisiejszego ranka.
Johna Yarbrougha:
Cóż, doceniam czas. Dzięki za zrobienie tego. Wiem, że wszyscy są teraz w nowej normalności, mają różne harmonogramy pracy i dużo się dzieje, więc doceniamy, że znalazłeś czas na rozmowę. Zacznę od pytania, gdzie jesteś dzisiaj. Skąd do nas dołączasz?
Borys Koechlin:
Dołączam do was z biura domowego na Brooklynie w Ontario, około godziny na północny wschód od centrum Toronto. Dziś rano padał śnieg, co było trochę przygnębiające.
Johna Yarbrougha:
Myślę, że w Austin jest 90 stopni; możemy być sobie zazdrośni o pogodę w tej chwili.
Borys Koechlin:
Cóż, teraz, gdy mamy już załatwione wideokonferencje, musimy wymyślić, jak teleportować się w taką pogodę.
Johna Yarbrougha:
Opowiedz nam trochę o tym, jak sobie radzisz osobiście. Jak czuliście się Ty i Twój zespół od czasu przejścia na pracę zdalną?
Borys Koechlin:
To z pewnością było kilka interesujących tygodni. Półtora tygodnia temu rozmawiałem przez telefon z moim mentorem. Zapytał mnie, jak leci. Zasugerowałem, że to była cholerna impreza integracyjna, którą zorganizował dla nas świat. Z pewnością dało nam to możliwość zapomnienia wszystkiego, co myśleliśmy, że wiemy o tym, jak prowadzić naszą firmę, i wymyślenia tego na nowo.
Sedno twojego pytania: „jak sobie radzi zespół?” Zespół jest tak dobry, jak mógłby być. Jestem niesamowicie dumny ze sposobu, w jaki zespół był w stanie podjąć się bardzo trudnej zmiany i sprostał wyzwaniu, i jestem pewien, że będziemy mówić trochę o niektórych narzędziach, których użyliśmy do osiągnięcia tego . Ale przede wszystkim, na początku i na końcu, chodzi o ludzi, a zespół dobrze się trzyma. Wspierają się w niesamowity sposób.
Johna Yarbrougha:
Tak, świetnie to słyszeć. Przeżywamy to samo. Te relacje mają teraz długą drogę. A więc, cofając się o krok, opowiedz nam trochę o Digitcom. Powiedz mi, kiedy powstała firma? Jaki jest główny cel organizacji? Opowiedz mi trochę o usługach, które oferujesz swoim klientom.
Borys Koechlin:
Jasne. Firma Digitcom została założona w 1991 roku przez Jeffa Wienera. Jeff założył firmę — to jedna z tych wspaniałych historii — z bagażnika swojego samochodu. To były początki poczty głosowej, a Jeff sprzedawał pocztę głosową organizacjom. Jak wiele historii o przedsiębiorczości, rozrosła się. Jeff zatrudnił kogoś, a potem kogoś innego. Potem pracowali w garażu, potem w małym biurze i biznes trwał dalej.
W swej istocie Digitcom został założony jako telefonia i interkonekt, robiąc głównie Nortel, Avaya. Przez lata pracowaliśmy trochę nad Mitelem, ShoreTelem, grając na tradycyjnym średnim rynku rynku usług głosowych i biznes pozostał w tym stanie do początku 2010 roku, 2011. To było na długo przed moim dołączeniem do organizacji, ale w w tym czasie grupa właścicieli dostrzegła, że VoiceOver IP i wszystkie inne rzeczy związane z IP będą dość transformacyjne dla naszej branży.
Digitcom nabył własny przełącznik, a my zostaliśmy operatorem VoiceOver IP. Obecnie obsługujemy Kanadę na poziomie krajowym w zakresie usług głosowych, usług dostępu lokalnego, a ponieważ firma zmieniła się i rozwinęła w ciągu ostatnich kilku lat, dodaliśmy współpracę AV. To tam poznaliśmy ludzi z Lifesize.
Johna Yarbrougha:
Tak więc, patrząc na twoją stronę internetową, Digitcom ma naprawdę bardzo szeroką ofertę. To nie tylko wideokonferencje i współpraca, które są nam w Lifesize oczywiście bliskie i drogie, ale contact center, które jest bardzo istotne dla naszej nowej, większej firmy powstałej w wyniku połączenia z Serenovą. Również tradycyjne usługi telekomunikacyjne, zarówno on-prem, jak i oparte na chmurze. Jak obecnie korzystasz z tego dziedzictwa i wiedzy? W jaki sposób służy Ci to w rozmowach, które prowadzisz teraz z klientami?
Borys Koechlin:
Jak na ironię, jest bardzo dużo rozmów z klientami, które zaczynają się teraz od „Pamiętamy, kiedy opowiedziałeś nam o tych wszystkich fantazyjnych funkcjach. Jak szybko możesz je włączyć?”, niezależnie od tego, czy chodzi o biznes contact center, czy po prostu kontakt z klientami. Nie tylko Digitcom stanął przed wyzwaniem bieżących wydarzeń. Wszyscy nasi klienci byli, a my byliśmy w stanie wykorzystać zarówno nasze własne doświadczenia w czasie rzeczywistym, jak i dzielenie się doświadczeniami między naszymi klientami w zakresie tego, jak na nowo odkrywamy procesy biznesowe, jak przenosimy ludzi do biur domowych, gdzie mogą bezpiecznie pracować, a następnie udostępnić im wiele takich samych narzędzi, jakie mieliby w biurze.
Powiedziałbym, że technicznie jest to możliwe od kilku lat. To naprawdę bieżące wydarzenia zmusiły nas do działania i w pewnym sensie umożliwiły nam wypróbowanie rzeczy, które prawdopodobnie są trudniejsze niż włączenie technologii, a to przekształcenie kultury Twojej firmy z cegieł i zaprawy murarskiej na kultura pracy zdalnej.
Johna Yarbrougha:
Tak. Jedną z rzeczy, o których byłem ciekawy, czy mógłbyś powiedzieć trochę więcej, są organizacje, z którymi współpracujesz, a które, jak wspomniałeś, są to organizacje średniej wielkości lub przedsiębiorstwa. W tak dużej lub złożonej organizacji zmiana nie następuje z dnia na dzień. Czy możesz powiedzieć trochę o rozmowie, niektórych konkretnych rozmowach, które prowadzisz z tymi organizacjami? Jaki charakter mają pytania, które zadają tobie i twojemu zespołowi, i gdzie proszą cię o pomoc?
Borys Koechlin:
Ponownie w dużej mierze czerpiemy z własnego doświadczenia i dzielimy się nim przede wszystkim z naszymi klientami. Dla Digitcom Digitcom nie była firmą pracującą z domu. To nie było częścią DNA organizacji. 90% naszego personelu każdego ranka przychodziło do biura, a kiedy zobaczyliśmy nadchodzący COVID i stało się prawie nieuniknione, że będziemy musieli pomyśleć o zmianie, częścią odpowiedzi było wczesne rozpoczęcie pracy.
Bardzo szybko zorganizowaliśmy zespoły, zleciliśmy im przygotowanie planów, w jaki sposób zaczniemy przenosić ludzi do domów, a następnie, zanim stanie się to blokadą lub mandatem, zaczęliśmy testować te zasady. Wzięliśmy sekcje drużyn i odesłaliśmy je do domu z zamiarem stłuczenia szkła. Wiedzieliśmy, że nie byliśmy w stanie o wszystkim pomyśleć. Ale dobrą wiadomością jest to, że mieliśmy okazję poeksperymentować i wypróbować to przez kilka tygodni, zanim przeszliśmy w tryb pełnej pracy z domu.
Inną rzeczą, o której musieliśmy dużo myśleć, byli sami ludzie. Będę jeszcze wracał do tego tematu. Ludzie są stworzeniami z przyzwyczajenia. Rano wstajesz, wsiadasz do autobusu, wsiadasz do samochodu, albo przeglądasz Tima Hortona albo Starbucksa, w zależności skąd jesteś, bierzesz kawę i idziesz do biura. Ta rutyna jest częścią twojego dnia. To część twojego DNA. Pod koniec dnia, podobnie, wsiadasz do samochodu i zastanawiasz się nad wydarzeniami dnia w drodze do domu, w autobusie lub w inny sposób, kiedy wracasz i wracasz z pracy.
W Digitcom czuliśmy, że jest to niezwykle ważne, a naszym klientom radzimy, aby myśleli o rzeczach, o których nie myśleliście w przeszłości. Jak odtworzyć początek i koniec dnia? Tak więc w naszym przypadku, a nasza działalność była jak wiele firm, można było znaleźć ludzi, którzy myśleli, że mamy za dużo spotkań. Ale aby móc odtworzyć dzień, aby móc odtworzyć psychologię, poczucie pracy przez jeden dzień, faktycznie czterokrotnie zwiększyliśmy liczbę spotkań, które mamy. Każdego ranka każdy zespół zbiera się na mostku wideo Lifesize, rozpoczyna poranek, dzieli się historiami z poprzedniego dnia, przegląda zadania do wykonania na dany dzień, w czym potrzebuje pomocy i ustala cele, które nie przez następny tydzień, nie przez następny miesiąc, ale przez następne osiem godzin.
Każdego popołudnia każdy zespół zbiera się razem na moście Lifesize. Właściwie potrząsamy trochę solą i pieprzem i w tym momencie łączymy pracowników obsługi ze sprzedawcami, aby po prostu pomylić telefony na koniec dnia i zastanawiamy się: „Co udało nam się zrobić w trakcie dzień? Co będziemy robić jutro? Co działało? Co nie było?
Dla osoby informacja zwrotna od personelu jest taka, że nigdy nie byli bliżej niż dzisiaj, i jest to wynikiem wymuszonej interakcji, jeśli wolisz, to nie było… Kiedy mówię o wymuszeniu, nie było było trudnym pchnięciem. Ludzie naprawdę to przyjęli. Wszyscy jesteśmy w domu. Wszyscy jesteśmy stworzeniami ludzkimi. Potrzebujemy towarzystwa, a ludzie nie mogą się doczekać tych telefonów.
Zrobiliśmy też wszystko, co w naszej mocy, aby powielić inne rzeczy, na które nie zwracasz uwagi w biurze, ale są one częścią chodzenia do biura. Większość z nas dobrze się bawi, gdy idzie do biura. Wchodzimy w interakcje z naszymi rówieśnikami. Robimy sobie małe praktyczne żarty. Jak więc odtworzyć to zdalnie? Cóż, masz konkursy i dobrze się bawisz.
Ponownie, Lifesize było absolutnie genialne, pomagając nam to osiągnąć. Nasza piątkowa popołudniowa noc pubowa stała się już nieco legendarna nie tylko wśród naszej własnej organizacji, ale także wśród wielu naszych klientów i dostawców. W każdy piątek o 4:30 przybywa do nas coraz większa grupa ludzi. Korzystamy z narzędzia online o nazwie Kahoot, kahoot.it. zdecydowanie polecam.
Zespół ds. marketingu opracowuje zestaw pytań dotyczących ciekawostek. Zachęcamy wszystkich do przyniesienia koktajlu. Mam nadzieję, że mogę to powiedzieć i będziemy się świetnie bawić. W zeszłym tygodniu mieliśmy czterech dostawców, w tym Lifesize, którzy są naszymi partnerami. Dołączyło do nas kilku klientów. Byli z nami akcjonariusze z Pine Hill Equity i pojawili się jacyś członkowie rodziny. To była masa zabawy. Tak więc wykorzystanie technologii, aby faktycznie zbliżyć ludzi do siebie, niż prawdopodobnie byli wtedy, gdy byli w biurze.
Johna Yarbrougha:
Będę musiał znaleźć sposób, żeby dostać zaproszenie na to nocne przyjęcie z ciekawostkami. Ale odłóżmy to na razie na bok.
Johna Yarbrougha:
Wspaniały. Dotknąłeś wielu rzeczy, które sprawdzają się w Twojej organizacji, niezależnie od tego, czy jest to nowy sposób współpracy każdego ranka i podsumowywanie osiągnięć na koniec dnia, zachęcanie do współpracy wewnątrz i między zespołami, czy może łączenie grup, które nie zazwyczaj wchodzą w interakcje tak często. Czy były jakieś wyzwania, coś, co było dla ciebie trudniejsze do powtórzenia, kiedy przechodziłeś z kultury w biurze do kultury pracy zdalnej?
Borys Koechlin:
Wiem, że odpowiedź na to pytanie musi być twierdząca. Po raz kolejny była to dla nas ciekawa przygoda. Oprócz zmiany kulturowej organizacji, biznesu, w którym działamy, biznesu, w którym jesteś, mamy szczęście, że możemy coś zmienić już teraz. To dzięki organizacjom takim jak Digitcom i Lifesize niektóre części gospodarki nadal się rozwijają, co niezwykle mocno uderzyło w organizację.
W ciągu pierwszych trzech tygodni pracy z domu, ponownie podkreślając, że był to pierwszy raz, kiedy ta firma pracowała z domu, odnotowaliśmy 300% wzrost liczby biletów, które obsługiwaliśmy dla naszych klientów. To przerosło nasze biuro pomocy. Szybko pojawiło się pytanie: „Jak to rozszerzyć?”. Ponownie zwróciliśmy się do technologii i możliwości, które mieliśmy, aby myśleć inaczej. Dodaliśmy zespół finansowy do widoku usługi. Dodaliśmy zespół sprzedaży do widoku usług.
Kiedy ktoś zadzwonił i powiedział: „Moje rozwiązanie do zdalnego biura nie działa tak, jak powinno”, jeśli skontaktował się ze sprzedawcą, niekoniecznie rozwiązało to problem, chociaż nasi ludzie całkiem nieźle radzą sobie ze sztuczkami i wskazówkami , ale oznaczało to, że otrzymali odpowiedź na żywo.
Kiedy przepracowaliśmy bezprecedensową liczbę zgłoszeń, problemów i ulepszeń, ponownie byliśmy w stanie podjąć problem, który po prostu zmiażdżył niewielką liczbę członków zespołu i bardzo dynamicznie rozprzestrzenił się na cały zespół, i okazało się, że z problemu w coś, co zespół świętuje dzisiaj. Dział sprzedaży jest teraz o wiele bardziej empatyczny w stosunku do działu obsługi, a dział obsługi myśli teraz o dziale sprzedaży o wiele bardziej niż w przeszłości.
Więc absolutnie. To było wyzwanie. To było wyzwanie, które spotkaliśmy z ludźmi z branży technologicznej. W rezultacie, jak szacujemy, ponad 7,000 7,000 telepracowników zostało włączonych przez Digitcom w ciągu ostatnich trzech tygodni. To XNUMX osób zdolnych do pracy z domu, które nie byłyby w stanie pracować z domu, gdybyśmy nie mieli możliwości uruchomienia wszystkich tych usług.
Johna Yarbrougha:
To jest niesamowite. Tak. Również w tak krótkim czasie. Cóż, gdy zaczniemy podsumowywać, zadam tylko kilka pytań na temat rozmów, które prowadzisz. Ponownie zdaję sobie sprawę, że Digitcom, a konkretnie ty, ze względu na twoje wieloletnie doświadczenie w tej branży i jako organizacja postrzegana jako ekspert w swojej dziedzinie, obsługujesz klientów tak różnych, jak grupy inwestycyjne, firmy kosmetyczne, detaliści . Kiedy zapytają cię: „Borys, jak zapewnić narzędzia, technologię, aby moi pracownicy odnieśli sukces, aby mogli nadal być produktywni?”, jakie są twoje pożegnalne rady dla organizacji, które żyją w czasie rzeczywistym i konieczności dokonywania tych wyborów już dziś?
Borys Koechlin:
Nie wstydź się aparatu; montuj kamerę wysoko. To jedna rada, którą ktoś dał mi dawno temu.
Eksperyment. Wykorzystaj tę okazję, aby pomyśleć inaczej. Przyjmij fakt, że wszystko, co myślałeś, że wiesz o tym, jak wykonujemy pracę, wylatuje w powietrze. Nie zrobiłeś tego. Nie zrobiliśmy tego. Rząd tego nie zrobił. To dopiero co się stało. Możesz z tym walczyć, albo możesz z tym uciekać.
W naszym przypadku myślę o Pine Hill Capital. Pine Hill Capital, tradycyjna rodzinna firma private equity, większość swojej pracy wykonywała w restauracjach i przez telefon. Odkąd pojawił się COVID, doskonale znają nasze relacje z Lifesize. W swoich interakcjach z nami stali się przyjaźnie nastawieni do Lifesize. Mają teraz numer mostka Lifesize na wszystkich swoich wizytówkach, we wszystkich podpisach e-maili, a informacje zwrotne od Pine Hill Capital to wszystkie ich spotkania, które są teraz zaskakująco aktywne, pomimo tego, co dzieje się na świecie, są wszystko odbywa się na wideo. Ich opinie są następujące: „To są o wiele lepsze spotkania niż kiedykolwiek wcześniej”. To znaczy, ci z nas, którzy mieli trochę czasu w branży wideo, rozumieją, że może to potoczne, ale obraz jest wart tysiąca słów.
Borys Koechlin:
Myślę o naszych klientach. Naprawdę możesz wziąć pod uwagę, że pierwsze trzy, cztery tygodnie COVID to panika. To naprawdę było. To było kupowanie w panice. Brzmiało to tak: „Jedynym sposobem, w jaki możemy utrzymać naszą firmę, jest sprowadzenie wszystkich do domu. Jak szybko możesz nam w tym pomóc? Obecnie przechodzimy na dobre do rozmów z naszymi klientami na temat życia po COVID. Czego się nauczyliśmy i jakie są założenia, które będziemy mogli odłożyć na bok na temat tego, jak robi się biznes i zacząć myśleć od nowa?
Nikt nie spodziewa się, że nad światem będzie machać magiczna różdżka, a COVID po prostu zniknął. Będziemy musieli wyjść z tego z jakimiś bramami. Jeśli pomyślę o naszych klientach detalicznych, o całej idei omnichannel, która nie jest nową ideą, znowu Serenova jest tego doskonałym przykładem, pogrążona w rozmowach z wieloma sprzedawcami na temat tego, w jaki sposób możemy ulepszyć wideo w ich salonach? Jak możemy rozszerzyć tę możliwość tworzenia doświadczeń w sklepie na konsumenta, który jest w domu? Jesteśmy tam zaangażowani w niezwykle kreatywne rozmowy, które, jak sądzę, będą nie tylko odpowiedziami na COVID – będą odpowiedziami na nowe sposoby prowadzenia działalności, idąc naprzód.
Johna Yarbrougha:
Uwielbiam to. Uwielbiam motyw firm eksperymentujących i naprawdę wykorzystujących okropną sytuację, coś, co zostało nam wszystkim narzucone, ale tak naprawdę postrzegam to jako szansę na ewolucję, a następnie zmianę rzeczy, które być może były trudniejsze do zrobienia w przeszłości .
Cóż, Boris, jeszcze raz dziękuję za poświęcony czas iw imieniu nas wszystkich w Lifesize i Serenova, dziękuję za pracę, którą ty i twój zespół wykonujecie, aby pomóc swoim klientom jak najlepiej wykorzystać tę sytuację. Nie możemy się doczekać ponownej rozmowy z Państwem w przyszłości.
Borys Koechlin:
Dziękuję bardzo.
