Co sprawia, że dotychczasowy za chwilę? Wiesz, moment, w którym „po prostu wiesz”. Ta magiczna chwila, która powala cię wiedzą, że to była osoba, którą poślubisz, to była idealna praca w idealnym czasie lub to była marka, z którą będziesz robić interesy na zawsze.
Ten moment uderza w każdego z nas inaczej, a skutki tego momentu mogą być różne. Z punktu widzenia obsługi klienta jednym wspólnym czynnikiem jest znaczenie znalezienia „tego momentu” dla każdego klienta i maksymalizacji go w celu stworzenia najwyższej jakości obsługi klienta. LiveOps niedawno nawiązał współpracę z ICMI, aby przeprowadzić badanie na temat tego, jak marki mogą „zawładnąć chwilami”. Wyniki zostały udostępnione w Webinar w lutym 26.
Oczywiście każda marka inaczej traktuje interakcje z klientami, ponieważ każda marka jest inna. Ale powinno istnieć podobieństwo w sposobie, w jaki różni agenci contact center tej samej marki obsługują doświadczenia klientów. Badanie to wykazało, że zamiast tworzyć chwile, które klienci zapamiętają, wiele marek tworzy chwile, o których klienci chcą zapomnieć.
Celem każdej interakcji z klientem powinien być zadowolony klient, któremu udzielono odpowiedzi na pytanie, rozwiązano problem lub złożono zamówienie. Im łatwiej marki mogą wprowadzić te interakcje dla swoich klientów, tym lepiej. Żaden klient nie chce wielokrotnie dzwonić i rozmawiać z różnymi osobami, za każdym razem powtarzając historię, aby rozwiązać problem. Agenci powinni być w stanie pomóc klientowi za pierwszym razem, niezależnie od tego, czy oznacza to dostęp do danych interakcji w czasie rzeczywistym, wykraczanie poza to, aby znaleźć produkt zastępczy, czy oferowanie rabatu za kłopoty klienta.
Badania ICMI wykazały, że początkowa interakcja klienta z agentem ma największy wpływ na doświadczenie klienta. Jednak większość ankietowanych organizacji przyznała, że utrudnia swoim agentom pierwszej linii zadowolenie klientów. Dlaczego? Może to być kwestia technologii, kwestia szkolenia lub problem wewnętrzny. Niezależnie od tego, ci klienci nie są zadowoleni z interakcji z tymi markami i mogą nie wrócić w przyszłości.
Badanie ujawniło również kilka prostych kroków, które pozwolą poprawić ogólne wrażenia klientów. To są chwile, które wzmacniają, inspirują, doskonalą, oświecają i zachwycają klientów. Dania na wynos:
– Agenci muszą być uprawnieni do pomocy klientom.
– Agenci muszą być cenieni za ich wkład w zadowolenie i utrzymanie klientów. Zadowoleni agenci = zadowoleni klienci.
– Agenci muszą mieć dostęp do informacji w czasie rzeczywistym za pośrednictwem zintegrowanego pulpitu, wyskakujących ekranów w czasie rzeczywistym lub innych technologii.
– Marki muszą mierzyć zadowolenie klientów, jeśli ten element jest rzeczywiście ważny do mierzenia sukcesu marki.
– Marki muszą starać się ułatwiać życie klientom, wchodząc z nimi w interakcję, kiedy i gdzie chcą, nawet jeśli oznacza to dodanie nowych narzędzi i technologii do zestawu narzędzi agenta.
Jesteśmy w Epoce Klienta. Marki muszą dostosować procesy obsługi klienta, marketingu i rozwoju produktów do potrzeb klientów, w przeciwnym razie klienci mogliby wykorzystać swoje głosy, aby zatopić markę. Centra kontaktowe są często pierwszą interakcją klienta z marką (poza odwiedzeniem strony internetowej lub kanału w mediach społecznościowych) i ta interakcja może nawiązać lub przerwać relację.
Z tej ankiety wynikało wiele interesujących samorodków, a więcej o tych badaniach będę dzielić się w przyszłych postach. Tymczasem obejrzyj nagrywanie webinaru jeśli jesteś zainteresowany poznaniem szczegółów.
Zdjęcie dzięki uprzejmości 89studio z FreeDigitalPhotos.net.
