Stres w miejscu pracy wzrasta. I takie są jego źródła. A ankieta przeprowadzona przez Northwestern National Life wykazało, że 40% respondentów twierdzi, że ich praca jest „bardzo stresująca” lub „niezwykle stresująca”.
W przypadku agentów contact center ambitne wskaźniki wydajności, monotonne zadania i trudne interakcje z klientami zwiększają poziom stresu związanego z pracą. I chociaż stres w miejscu pracy jest wyraźnym zagrożeniem dla zdrowia poszczególnych pracowników, jest on również bezpośrednio skorelowany z odwiecznymi wyzwaniami centrów kontaktowych, takimi jak rekrutacja, utrzymanie i zaangażowanie agentów, z których wszystkie mają bardzo bezpośredni wpływ na wrażenia klientów.
Jeśli więc szukasz sposobów na zaspokojenie najważniejszych priorytetów swojego centrum kontaktowego — i organizacji — przyjrzyj się bliżej poziomowi stresu swoich agentów.
Antidotum na wypalenie zawodowe
Wysłuchiwanie problemów klientów przez cały dzień nigdy nie jest spacerkiem po parku. Połącz to z rosnącą presją konieczności szybkiego rozwiązania jednego problemu, a następnie natychmiastowego przejścia do następnego, i masz przepis na wypalenie.
A agenci się wypalają. Potwierdzają to ogólnobranżowe wskaźniki ścierania. Podobnie jak pieniądze, które wydajesz na rekrutację, wdrażanie i szkolenia.
Na szczęście istnieją sposoby, aby pomóc.
W artykule z maja 29 r. Technolog HR przedstawia strategie i technologie, które pracodawcy mogą wykorzystać do zwalczania stresu w miejscu pracy, zwłaszcza w przypadku najbardziej wrażliwych (i często stanowiących większe wyzwanie) pracowników. Oto cztery najlepsze rekomendacje.
Oferuj elastyczne warunki pracy
Zgodnie z artykułem obejmuje to opcje pracy z domu, łatwe zmiany zmian, elastyczne godziny pracy i możliwość współpracy na wiele sposobów, nie tylko w biurze. Zarządzanie siłą roboczą Narzędzia mogą pomóc centrom kontaktowym w osiągnięciu tego rodzaju korzyści poprzez optymalizację personelu i zwiększenie dokładności prognoz, dzięki czemu zawsze masz dostępną odpowiednią liczbę agentów, aby zapewnić poziom usług, jednocześnie zwiększając zaangażowanie i satysfakcję agentów.
Zastosuj ciągłą dwukierunkową informację zwrotną
Coroczne cykle oceny mogą powodować stres agenta. Lepszym podejściem jest ciągły proces informacji zwrotnej. Zarządzanie jakością może pomóc, monitorując i oceniając interakcje agentów z klientami, nagrywając rozmowy i przechwytując ekrany pulpitów agentów w celu bieżącej oceny.
Połącz zarządzanie wydajnością z celem
Zarządzanie wydajnością to kolejny obszar, w którym agenci mogą stać się samokrytyczni i zwiększać stres. Łącząc zarządzanie wydajnością z większymi celami organizacyjnymi, liderzy centrów kontaktowych mogą pomóc agentom zobaczyć szerszy obraz i uniknąć wykolejenia przez krótkoterminowe przeszkody. The Technolog HR artykuł konkretnie cytował rozwiązanie firmy Serenova do zarządzania wydajnością, grywalizacji i zaangażowania agentów, Tablica wyników CxEngage, za „wielkie postępy dzięki kompleksowej platformie do integracji wyników KPI z wynikami biznesowymi, automatycznie generowanym sesjom coachingowym i identyfikacji motywacji”.
Uwzględnij aplikacje dotyczące zdrowia psychicznego w miejscu pracy w ramach świadczeń pracowniczych
Prostym, ale często pomijanym sposobem na zapewnienie zdrowia psychicznego w miejscu pracy jest poprawa dostępu do narzędzi do zarządzania stresem. Na przykład subskrypcja aplikacji do medytacji lub nawet muzyka ambientowa mogą zmniejszyć poziom stresu. Rozwiązania takie jak Zestful pozwalają firmom na włączenie tej części pakietów świadczeń pracowniczych.
Lepsze doświadczenia agentów = lepsze doświadczenia klientów
Zmniejszenie stresu agentów ma duży wpływ na to, jak długo agenci pozostają na swoich stanowiskach, a utrzymanie agentów ma znaczący wpływ na koszty rekrutacji, wdrożenia i szkolenia. Badanie wydajności contact center przeprowadzone przez McKinsey zadowolonych agentów contact center to:
- 5 razy bardziej prawdopodobne, że zostanie w firmie niż odejdzie w ciągu roku
- 4 razy częściej zostają w firmie niż ich niezadowoleni współpracownicy
- 16 razy częściej polecają firmę swoim znajomym
- I 3.3 razy większe prawdopodobieństwo, że poczuje się upoważniony do rozwiązywania problemów klientów — dobra wiadomość dla obsługi klienta
Poziom stresu pracowników Twojego contact center ma znaczenie. Zaangażowani agenci oznaczają szczęśliwszych klientów, co odciąża wszystkich.
