Koronawirus oficjalnie wprowadził trend pracy z domu (WFH) do stałej rzeczywistości — a call center nie jest wyjątkiem. Na początku pandemii, gdy rodziny spieszyły się, by zaopatrzyć się w papier toaletowy i konserwy, liderzy contact center starali się przenieść pracowników obsługi klienta na status zdalny.
Teraz tyle, ile 80 procent agentów call center pracuje obecnie z domu. Jednocześnie wiele firm zaobserwowało nieprzewidywalne skoki popytu na usługi wsparcia. Całkowity wolumen rozmów w centrum kontaktowym wyniósł wzrosła o około 20 procent od połowy lutego do marca, a najbardziej bezpośrednio dotknięte branże, takie jak linie lotnicze i hotele, odnotowały wzrost liczby połączeń odpowiednio o 96 procent i 130 procent. Zdolność organizacji do sprostania temu zapotrzebowaniu — odebrania telefonu, gdy ich klienci najbardziej ich potrzebowali — była bezpośrednio uzależniona od tego, jak dobrze udało im się przejść do WFH.
Wiele centrów obsługi telefonicznej, polegających na sztywnych zasadach i technologii lokalnej, walczyło o zmianę liniowca oceanicznego. Trwałość pandemii sprawiła jednak, że skupiono się na inwestowaniu we właściwą kombinację ludzi, procesów i elastycznego oprogramowania opartego na chmurze, aby lepiej zapewnić ciągłość biznesową — nie tylko przez kolejne dwa lub trzy miesiące pracy zdalnej z domu , ale w dającej się przewidzieć przyszłości.
7 kluczowych strategii konfigurowania pracy z domu dla agentów Call Center, aby odnieść sukces
Podczas gdy niektóre organizacje zajmujące się obsługą klienta (CX) mogły już dysponować niezbędnymi planami awaryjnymi, zasobami IT i potrzebną im elastycznością infrastruktury, większość nie miała tyle szczęścia. Według CIO.com, wielu z nich „[starało się] odtworzyć swoje środowisko pracy CX, w tym odpowiedni sprzęt i oprogramowanie niezbędne do obsługi telefonicznej” w kontekście WFH.
Aby sprostać wyzwaniom zarządzanie zdalnym zespołem pracowników, utrzymując doświadczenie obsługi klienta dla swoich klientów, potrzebujesz odpowiednich technologii i zasad, aby wspierać swoje zespoły podczas przejścia. Oto siedem wskazówek, jak podnieść jakość obsługi call center zarówno dla zdalnych agentów call center, jak i dla klientów:
1. Bądź człowiekiem.
Liderzy centrów kontaktowych muszą uwzględniać problemy ze zdrowiem psychicznym w obliczu dzisiejszych wyzwań społeczno-ekonomicznych. Jako przełożony powinieneś mieć świadomość, że nawet agenci, którzy nigdy nie potrzebowali pomocy w przeszłości, mogą potrzebować jej teraz. Twoi agenci call center nie będą oczekiwać, że uzyskasz wszystkie odpowiedzi, ale empatia, zachęta i przejrzystość będą bardzo przydatne. Bądź proaktywny w zapewnianiu wsparcia emocjonalnego, słuchaniu obaw i jasnym komunikowaniu celów organizacji. Ten poziom autentyczności może generować zaufanie, lojalność i zaangażowanie w Twojej organizacji, co przekłada się na pozytywne doświadczenia klientów w kanałach call center.
2. Nie zarządzaj mikro agentami. Makro-zarządzaj doświadczeniem klienta.
Chociaż utrata bezpośredniego wglądu w to, jak agenci call center spędzają czas w pracy z domu, może być frustrująca, ostatecznie to najważniejsze wskaźniki CX, takie jak C-Sat i NPS — a nie liczba naciśnięć klawiszy przez agentów ani czas spędzony na przeglądaniu Reddit — mówić o swoim występie. Większość przedstawicieli obsługi klienta na pierwszej linii robi wszystko, co w ich mocy, aby wyżej wymienione przeciwności nie utrudniały im obsługi klientów. Zamiast oddychać ich cyfrowymi szyjami - jak wiele firm wydaje się być teraz skłonnych to zrobić — zamiast tego skup się na codziennych kluczowych wskaźnikach efektywności obsługi klienta dla swojego call center, takich jak jakość interakcji i satysfakcja klienta.
3. Nadaj agentom strukturę i agencję.
Forrester zauważył, że po pandemii i przejściu na pracę zdalną firmy odniosły sukces, wykorzystując „ligi gier wideo online”, aby „poprawić spójność społeczną agentów pracujących w domu”. Zgrywalizowane raporty wydajności i tabele liderów — jeśli są prawidłowo wdrażane za pomocą narzędzi contact center, takich jak Lifesize Tablica wyników CxEngage — zapewnij przedstawicielom zdalnego call center jasne cele, uznanie i bardzo potrzebną strukturę. A ponieważ grywalizacja systemów jest dostępna na żądanie, zapewnia poczucie autonomii i kontroli w niepewnym czasie.
4. Upewnij się, że technologia wirtualnego call center (a także twoi ludzie) może dostosować się do zmian.
Starannie zaprojektowane zasady dotyczące pracy w domu na niewiele się zdadzą, jeśli agenci centrum kontaktowego nie mają dostępu do narzędzi potrzebnych im do wykonywania swojej pracy. Bardzo ważne jest, aby centra kontaktowe nadal korzystały z rozwiązań opartych na chmurze, które zapewniają im elastyczność, której potrzebują, aby szybko wprowadzać nowych zdalnych agentów, gdziekolwiek się znajdują — i aby zapewnić, że te rozwiązania wyposażają ich agentów w funkcje, których potrzebują, aby odnosić sukcesy w pracy zdalnej .
5. Przekazuj ciągłe, indywidualne informacje zwrotne.
Tabele liderów są świetne, ale nic nie zastąpi informacji zwrotnej 1:1. Przełożeni Call Center muszą poświęcić czas na osobisty kontakt za pośrednictwem wideo, przeglądanie interakcji z klientami — zarejestrowanych za pomocą narzędzi do zarządzania jakością — aby zarówno potwierdzić, że agenci są cenieni, jak i że ich indywidualne wyniki mają znaczenie. Ale pamiętaj: dla agentów call center, którzy już pracują w ekstremalnych warunkach, świadomość, że są ściśle monitorowani — zwłaszcza w domu — może powodować dodatkowy stres. Pamiętaj, aby przekazać, że coaching jest narzędziem pozwalającym określić, gdzie potrzebują pomocy, zapewnić im potrzebne zasoby i sprawić, by odnieśli większy sukces.
6. Wideo może humanizować interakcje zarówno agentów, jak i klientów.
Były kilka raportów sugerując, że rozmowy wideo mogą złagodzić poczucie izolacji społecznej w sytuacjach, w których kontakt fizyczny jest ograniczony. Wyposażając agentów call center w interakcję z klientami za pośrednictwem wideo, nie tylko zapewniasz klientom bardziej ludzkie doświadczenie; zapewniasz także swoim agentom — łagodzenie gorączki w kabinie i izolację WFH. Możliwość włączenia aparatu przez klienta otwiera falę nowych przypadków użycia i możliwości wsparcia, które dotychczas nie były możliwe.
7. Utrzymuj kulturę zespołu.
Dla przedstawicieli działu obsługi klienta, którzy przywykli do odbierania telefonów w contact center — gdzie zawsze mogą podrzucić pomysły swoim współpracownikom w pokoju socjalnym lub pomachać do przełożonego, gdy potrzebują pomocy — nagłe odkrycie, że pracują sami, może być zniechęcające. Ważne jest, aby menedżerowie znaleźli odpowiednią kombinację grupowych rozmów wideo, czatu online i wydarzeń wirtualnych o niskim poziomie stresu, aby nadal promować spójność i łączność w swoich zespołach WFH.
Przyszłość pracy w domu Contact Center
Nawet gdy niektóre rządy krajowe i lokalne poluzowują ograniczenia, jasne jest, że praca zdalna i rozproszone miejsce pracy zostaną.
W ciągu ostatnich kilku miesięcy największe i odnoszące największe sukcesy firmy na świecie uczyniły z WFH główną część swojej strategii organizacyjnej. Od zwinnego tytanów technologii, takich jak Google, Facebook i Apple do niezłomnych jak agencje federalne USA, liderzy sygnalizują, że będą zezwalać – jeśli nie wymagać – pracownikom na pracę zdalną dobrze do 2021 roku i być może później.
Zmieniają się również miejsca pracy w call center. W rzeczywistości niektórzy pracodawcy wykorzystali tę zmianę w WFH, aby zidentyfikować nowe źródła talentów, które mogą wejść do sieci, aby pomóc w radzeniu sobie z gwałtownymi wzrostami liczby połączeń. — poinformował niedawno New York Times że niektóre zdalne call center zaczęły wykorzystywać osoby niepełnosprawne. Które dzięki pomocy organizacji takich jak Narodowy Instytut Telepracy, stwarza nowe możliwości dla historycznie niedostatecznie reprezentowanej populacji. Ponieważ firmy szukają odpowiedzialnych sposobów skalowania swoich wymagań w zakresie obsługi klienta do nowych norm w zakresie liczby połączeń, osoby poszukujące pracy w pełnym i niepełnym wymiarze godzin — i wyposażone w narzędzia do pracy z domu w ramach elastycznego harmonogramu — znajdują nowe możliwości.
Covid-19 rozszerzył pulę siły roboczej na nowe obszary geograficzne i dane demograficzne, a praca na pełny etat z pracy w domu jest bardziej dostępna niż kiedykolwiek wcześniej. A organizacje, które zainwestowały w instalację nowych technologii chmurowych i usług call center, mogą rozszerzyć zasięg swojego contact center na cały świat — z możliwością włączania agentów w dowolnym miejscu na świecie, przy jednoczesnym utrzymaniu lub poprawie jakości obsługi klienta.
Konsekwencje dla liderów contact center są jasne: ci, którzy maksymalizują korzyści i minimalizują wady zarządzania pracownikami, w większości WFH, osiągną wyraźną przewagę konkurencyjną pod względem zapewniania najwyższej jakości obsługi klienta w świecie po koronawirusie.
Centra obsługi telefonicznej pracujące w domu przyspieszają potrzebę migracji do chmury
Ostatnim wnioskiem wynikającym z exodusu WFH jest to, że organizacje CX muszą stać się bardziej elastyczne — nie tylko po to, aby lepiej wspierać zdalnych agentów, ale także dostosować swoje metody obsługi klienta do zachodzących zmian paradygmatu w komunikacji. W przypadku większości organizacji zaczyna się to od ponownego przemyślenia strategii technologicznej. Poleganie centrum kontaktowego na starszych, lokalnych systemach oprogramowania — często wymagające od personelu na miejscu fizycznego umieszczania serwerów w korporacyjnym centrum danych w celu obsługi nowego zapotrzebowania — było głównym czynnikiem utrudniającym centrom telefonicznym świadczenie wyjątkowych usług. call center obsługi klienta za pośrednictwem zdalnych agentów.
Przed pandemią contact center były „jednym z ostatnich bastionów technologii on-premise”, as ujął to jeden z analityków. Ale to chyba się zmienia. Oczekiwano, że w 2019 roku Contact Center jako usługa w chmurze (CCaaS) będzie preferowanym modelem wdrażania zaledwie 10% organizacji, według Gartnera. W 2020 roku liczba ta sięga nawet 50 procent — to wyraźny znak, że liderzy centrów kontaktowych szybko zwracają się do chmury, aby wesprzeć przejście do centrum kontaktowego WFH i zapewnić, że ich organizacje będą w stanie lepiej dostosować się do bieżących zmian popytu , ceny i oczekiwania klientów.
