Przełomowa zapowiedź tego tygodnia Zaangażuj się w LiveOps przypomina mi ciekawostkę artykuł Niedawno natknąłem się na LinkedIn przez Geoffreya Moore'a, autora zaawansowanych technologii, mówcę i konsultanta. Moore omawia nowe słowo, które zdominuje dialog biznesowy – zaangażowanie.
Zaangażowanie to czynność, której wymagają dzisiejsi konsumenci, marki chcą zarabiać, a zasoby cyfrowe nieustannie się zmieniają. Ten gorący temat z pewnością wpłynie na wskaźniki sukcesu w 2013 roku, mierząc i zachęcając do lepszego zaangażowania trzech grup: konsumentów, pracowników i marketingu marki. W LiveOps nasz cel na rok 2013 jest taki sam – wykorzystać nasze ponad 10-letnie doświadczenie w umożliwianiu zaangażowanie obsługi klienta aby pomóc wszystkim tym grupom we wzajemnym kontaktowaniu się w lepszy, szybszy i prostszy sposób.
Reagowanie na konsumentów i kontakt z nimi to jeden z najbardziej krytycznych, wielofunkcyjnych procesów w każdej firmie – obejmujący kanały komunikacji społecznościowej, mobilnej i tradycyjnej. Chociaż dzisiejsze marki nastawione są na „zaangażowanie” konsumentów na pewnym poziomie, większość z nich nie robi tego dobrze lub wcale na niektórych kanałach. Konsekwentne skupienie się LiveOps na zaangażowaniu w obsługę klienta umożliwia nam dalsze informowanie i przekształcanie sposobu, w jaki marki i agenci angażują się w kontakt z klientami na dowolnym kanale.
Na początek przygotowaliśmy listę trzech najważniejszych korzyści płynących z interakcji z konsumentami:
1. Dosięgnąć
Dzięki postępowi w technologii i infrastrukturze komunikacyjnej w ciągu ostatnich kilku lat możliwości interakcji z markami i ich pracownikami zostały znacznie rozszerzone. Codzienny konsument ma bezpośrednie połączenie z ulubionymi (lub najmniej ulubionymi) firmowymi stronami lub kanałami informacyjnymi z dowolnego miejsca iw dowolnym czasie. Z kolei firmy mają więcej kanałów dotarcia do konsumentów i wspierania pozytywnego zaangażowania.
2. Retencja
W większości środowisk detalicznych obsługa klienta jest jedynym czynnikiem, który zmienia jednorazowego klienta w stałego klienta. Firmy postrzegają wskaźniki utrzymania klientów jako punkt odniesienia dla skutecznej obsługi klienta. Wszyscy wiemy, że te relacje z klientami najlepiej rozwijają się przy szybszym, bardziej konsekwentnym zaangażowaniu.
3. Społeczność
Przede wszystkim zaangażowanie marki w kontakt z konsumentami daje poczucie wspólnoty, poczucie małej firmy w dużej korporacji i rodzaj osobistej uwagi, której klient potrzebuje, aby czuł się ceniony.
Usługa LiveOps Engage zapewnia firmom niezbędne narzędzie do tworzenia lepszych, szybszych i spójniejszych doświadczeń klientów. Kontynuując nasze zaangażowanie w zmianę sposobu interakcji marek i agentów obsługi klienta z konsumentami, mamy nadzieję, że tegoroczne modne hasło biznesowe i LiveOps Engage to dopiero początek wspaniałego 2013 roku.
– Marty Beard, prezes i dyrektor generalny LiveOps
