Jeśli byłeś wśród ponad 6,500 osób, które uczestniczyły w Enterprise Connect 2019 lub czytałeś o jego spostrzeżeniach, zmianach i ogłoszeniach, wiesz, że było wiele do przetrawienia podczas tegorocznego pełnego akcji i informacji tygodnia w Orlando.
Przy większej liczbie wystawców, sesji, prelegentów — i szumu — niż kiedykolwiek wcześniej, zalety chmury były celebrowane, dekonstruowane i dyskutowane. Jednak pomimo energii, rozmachu i obietnicy chmury, — poinformował Aberdeen że w 2018 r. dwie trzecie contact center nadal korzysta z modelu on-premise w swojej infrastrukturze contact center. Tak więc w przypadku centrów kontaktowych, które jeszcze się na to nie zdecydowały, a także tych, które już przeszły na technologię chmurową, pytanie brzmi: Dlaczego?
Aby znaleźć sedno odpowiedzi, przeprowadziliśmy ankietę wśród 100 liderów centrów kontaktowych z USA i Kanady z tegorocznej wystawy Enterprise Connect i zapytaliśmy ich:
- Co najlepiej opisuje status przejścia Twojego contact center do chmury?
- Co uważasz za największą korzyść płynącą z przejścia do chmury?
- Co uważasz za największą barierę dla chmury?
Prawie połowa uczestników Enterprise Connect, z którymi rozmawialiśmy (49%), reprezentowała centra kontaktowe z ponad 501 agentami. Pełne zestawienie wielkości contact center, w oparciu o liczbę agentów, wygląda następująco:
Wielkość Contact Center
Ankietowani respondenci reprezentują szeroki zakres branż, w tym handel detaliczny, energetykę, technologię, produkcję, usługi rządowe i biznesowe, przy czym największy odsetek pochodzi z usług finansowych (33%) i opieki zdrowotnej (15%).
Oto, czego się o nich dowiedzieliśmy migracja do contact center w chmurze oraz ich poglądy na temat korzyści i barier dla migracji.
Co najlepiej opisuje stan przejścia Twojego contact center do chmury?
Spośród ankietowanych 27% stwierdziło, że już korzysta z chmury (14%) lub przejście do chmury jest w toku (13%). Anegdotycznie, kilku liderów centrów kontaktowych, z którymi rozmawialiśmy w Enterprise Connect, którzy w pełni przeszli do chmury, rozważało rozbudowane i oparte na chmurze rozwiązania contact center nowej generacji od swoich dotychczasowych dostawców lub nowych dostawców.
Sześćdziesiąt cztery procent ankietowanych uczestników stwierdziło, że planuje przejście do chmury (27%) lub zbadanie opcji chmurowych (37%). To wyraźnie wskazuje, że zainteresowanie chmurą jest realne i generuje poważny ruch w kierunku migracji. Potwierdza to analiza trendów badań chmurowych centrów kontaktowych Aberdeen w latach 2013-2018, która pokazuje, że adopcja technologii chmurowej stale rośnie.
Tylko 8% ankietowanych przez nas uczestników Enterprise Connect stwierdziło, że nie rozważa przejścia do chmury.
Co uważasz za największą korzyść płynącą z przejścia do chmury?
Najważniejszą korzyścią wymienianą przez 39% respondentów jest skalowalność. Dzięki chmurze łatwo jest szybko dodawać lub usuwać agentów w zależności od zmieniającej się liczby połączeń. Jest to szczególnie istotne, jeśli Twoja firma ma charakter sezonowy lub wolumeny są różne.
Według 29% ankietowanych szybkość wdrożenia jest główną korzyścią płynącą z migracji do chmury. Ponieważ dostawcy chmury instalują i wdrażają sprzęt i oprogramowanie za Ciebie, nie musisz już spędzać tygodni lub miesięcy na wdrażaniu, korzystając z chmury. A dzięki opartemu na przeglądarce centrum kontaktowym w chmurze twoi agenci potrzebują tylko dostępu do Internetu, a nie pobierania ich na swój indywidualny komputer. Oznacza to, że stosunkowo szybko możesz zacząć korzystać z rozwiązania typu oprogramowanie jako usługa (SaaS). Szybkie wdrożenie może zapewnić znaczącą przewagę konkurencyjną firmom na szybko zmieniających się rynkach.
Co uważasz za największą barierę dla chmury?
Pomimo korzyści płynących z chmury wiele centrów kontaktowych ma obawy związane z migracją, która może opóźnić lub uniemożliwić przejście. Zakłócenia zostały wymienione jako przeszkoda we wdrażaniu chmury przez 29% respondentów naszej ankiety, częściej niż jakikolwiek inny czynnik.
Chociaż każda migracja technologii wiąże się z wyzwaniami, zakłócenia można zminimalizować. Niektórzy dostawcy rozwiązań dla centrów kontaktowych w chmurze oferują profesjonalne usługi pomocy w migracji, ale nawet przy pomocy z zewnątrz stopniowa i dobrze zaplanowana migracja jest najlepszym podejściem do minimalizacji zakłóceń i przestojów.
Co ciekawe, koszt/budżet został wymieniony jako bariera przejścia do chmury przez 25% respondentów naszej ankiety. Z drugiej strony oszczędności kosztów są uważane za największą korzyść płynącą z przejścia do chmury dla 17% naszych respondentów.
Ponieważ zarówno sprzęt, jak i oprogramowanie są oparte na chmurze podczas korzystania z rozwiązania w chmurze, nakłady inwestycyjne i bieżące utrzymanie systemu są znacznie zmniejszone po pierwszym zakupie, co czyni go rozsądną inwestycją długoterminową.
Czego możemy się dowiedzieć z wyników ankiety?
Czego zatem możemy się dowiedzieć z naszej ankiety dla uczestników Enterprise Connect? Oparte na chmurze rozwiązania contact center zapewniają wyraźne korzyści, ale czas i podejście do migracji wymagają poważnego rozważenia konkretnych potrzeb i celów. Jeśli Twoja organizacja ma trudności z osiągnięciem wyników w jakimkolwiek obszarze, w którym chmura przynosi korzyści, porównaj bariery, które powstrzymywały Cię przed podjęciem decyzji, z pełnymi korzyściami płynącymi z migracji.
W Serenova zaczynaliśmy jako outsourcingowe centrum kontaktowe i przekształciliśmy się w rozwiązanie typu contact center, więc rozumiemy wyzwania, przed którymi stoisz. Jeśli chcesz przyjrzeć się bliżej temu, jak rozwiązania Serenova mogą pozytywnie wpłynąć na Twoje contact center, skontaktuj się z nami, aby uzyskać próbny.
