Jeremy King, wiceprezes ds. technologii i produktów
„Naprawdę przetestowane” to zwrot, którego nie lekceważę. Jednak dziesięcioletnie doświadczenie LiveOps w zarządzaniu pracownikami w chmurze równa się wirtualnemu życiu w naszym coraz bardziej cyfrowym świecie, co czyni platformę LiveOps jednym z niewielu „prawdziwie przetestowanych” centrów kontaktowych opartych na chmurze w branży.
Przeglądanie ruchomych części centrum kontaktowego może być zniechęcające, ale przetrwaliśmy wystarczająco dużo burz w LiveOps, aby wiedzieć, czego szukać. W branży, w której potrzeby szybko się zmieniają, doświadczenie ma znaczenie.
Oto pięć kluczowych pytań, które należy zadać, decydując się na migrację do dostawcy centrum kontaktowego w chmurze.
1. Dlaczego miałbym migrować do chmury, skoro zainwestowałem już w infrastrukturę call center?
Wiele firm zainwestowało już w sprzęt lub oprogramowanie call center, ale problem polega na tym, że koszty aktualizacji mogą być ogromne. Nawet niewielkie uaktualnienia dotyczące zgodności lub poprawek bezpieczeństwa mogą wiązać się z ogromnymi kosztami dla firmy, a także obciążeniem dla zespołów IT i firm, które je wspierają. Ponieważ niektóre firmy pomijają te aktualizacje, sprzęt i/lub oprogramowanie wciąż się starzeją i zanim się zorientujesz, może minąć pięć lat od ostatniej dużej aktualizacji. Nie tylko przegapiłeś kluczowe nowe funkcje, ale Twoja zgodność może być nieaktualna i musisz podjąć bardzo kosztowną decyzję z dostawcą.
Dzięki centrum kontaktowemu w chmurze Twoje procesy nigdy nie staną się przestarzałe. Potężne funkcje są płynnie dodawane bez przestojów, dzięki czemu firmy mogą je wchłonąć w odpowiednim tempie.
2. Jakie są zalety zarządzania częściowym rozwiązaniem chmurowym? Czy Twoja firma może subskrybować tylko część produktu w chmurze, zachowując jednocześnie własnych agentów i kierownictwo?
W świecie outsourcingu rozwiązanie w chmurze ma realne zalety. Oto dlaczego: wiele firm zazwyczaj współpracuje z więcej niż jednym partnerem zewnętrznym i korzysta również z zespołu wewnętrznego. Oznacza to, że właściciele firm mogą żonglować trzema zestawami wskaźników, raportów i procesów, co bardzo utrudnia mierzenie wydajności. Oparte na chmurze centrum kontaktowe może integrować wszystkie te podejścia, niezależnie od technologii telefonicznej. Tak więc firmy nie tylko mogą płynniej kierować połączenia, ale istnieje jeden widok raportowania, który upraszcza podejmowanie decyzji.
3. Czy rozwiązanie poradzi sobie ze szczytowym popytem i szybko dostosuje się do zmian potrzeb klientów?
W tym miejscu naprawdę błyszczy odpowiednio zaprojektowane rozwiązanie oparte na chmurze, a doświadczenie i innowacyjność LiveOps ma kluczowe znaczenie. W ciągu ostatnich 10 lat zauważyliśmy wspólny motyw: każdy biznes ma wzloty i upadki. Przykład: w przypadku odnowienia 401 tys. w firmie świadczącej usługi finansowe duża burza śnieżna może spowodować zwiększenie liczby połączeń w firmach usługowych, a nawet duży program marketingowy może zwiększyć obciążenie wielu centrów kontaktowych. Aby się przygotować, firma może kupić rozwiązanie inne niż chmurowe, które zapewnia licencje na sprzęt i produkty w szczytowym okresie użytkowania raz w roku. Co gorsza, wiele firm posiada sprzęt do odzyskiwania po awarii, który może podwoić ten szczytowy koszt.
Oparte na chmurze centrum kontaktowe oferuje ceny na żądanie, dzięki czemu firmy płacą tylko za to, co jest używane i tylko wtedy, gdy usługi są potrzebne. Prawidłowo skonfigurowany system oferuje centra danych Tier 4, ma wbudowaną redundancję lokalnie i geograficznie oraz wykorzystuje różnych operatorów na potrzeby Internetu i telefonii. Ta nadmiarowość i przepustowość mają kluczowe znaczenie i są podstawowym powodem korzystania z usług kontaktowych w chmurze.
4. Czego powinienem szukać, aby mieć pewność, że oprogramowanie call center ma funkcje, których potrzebuję?
LiveOps ma do czynienia z klientami z każdej branży, od ubezpieczeń po fitness, i rozumiemy, że każdy klient centrum kontaktowego w przedsiębiorstwie ma wyjątkowe potrzeby, szczególnie w zakresie raportowania. Dlatego upewnij się, że działające w chmurze contact center oferuje kompleksowy zestaw funkcji eksportu danych raportowania i źródła danych monitorowania w czasie rzeczywistym, które można zintegrować z wewnętrznymi systemami raportowania. Szukać:
- Elastyczne planowanie przesyłania, które pasuje do Twoich ram czasowych. Może to być co 15 minut, dwa razy dziennie lub raz w tygodniu;
- Funkcje transformacji danych spełniające potrzeby dowolnego formatu raportowania, od schematu bazy danych do pliku CSV;
- Rozszerzalna platforma konektorów do tworzenia niestandardowych funkcji przesyłania zbiorczego dla SOAP, REST, FTP i innych typów połączeń;
- Gotowa do użycia integracja danych raportowania z innymi kluczowymi interesariuszami, takimi jak Salesforce.com.
5. Skąd mam wiedzieć, że call center działające w chmurze jest bezpieczne?
Z pewnością należy przeprowadzić due diligence praktyk firmy w zakresie przetwarzania danych, zarządzania ryzykiem, redundancji i zapewnienia usług, a także ich zdolności do zachowania zgodności (PCI, HIPAA, SOX itp.) ze standardami wymaganymi w Twojej branży.
Upewnij się, że firma, którą oceniasz, może skalować się do tysięcy agentów, mieć redundancję typu „hot-hot” oraz umowy SLA dotyczące dostępności, które są wiodącymi w branży i nie są pełne wyjątków. Należy również upewnić się, że rozwiązanie na żądanie zapewnia bezpieczeństwo na wszystkich warstwach stosu, w tym na poziomie fizycznym, sieciowym, aplikacji i danych.
Innym podejściem jest ocena programu bezpieczeństwa przedsiębiorstwa dostawcy chmury, ponieważ dostawca chmury klasy korporacyjnej powinien i musi przekraczać wymagania bezpieczeństwa klientów korporacyjnych. Przejście do chmury powinno skutkować wyższym poziomem bezpieczeństwa, a nie niższym.
