Pięć powodów, dla których warto wybrać produkt wielokanałowy do obsługi klienta w mediach społecznościowych
Keith McFarlane, CTO, platforma i telefonia, LiveOps Keith McFarlane, CTO, platforma i telefonia, LiveOps

Media społecznościowe zakłócają obsługę klienta w sposób, który jest zarówno głęboki, jak i trudny do przewidzenia. Centra kontaktowe muszą nie tylko skutecznie zarządzać ruchem głosowym, e-mailowym, SMS-owym i na czacie, ale muszą także radzić sobie z tweetami, postami na tablicy, polubieniami, niechęciami, pinezkami, komentarzami na blogach itp. Ta lista jest stale powiększana rodzajów wiadomości w mediach społecznościowych, których liczba rośnie z dnia na dzień. Krótko mówiąc, contact center zmienia się z chaotycznego w całkowicie szalone.

Do niedawna właściciele contact center nie mieli innego wyboru, jak wdrażać nowe systemy monitorowania mediów społecznościowych, które nie mają związku z istniejącymi (i już odmiennymi) usługami kontaktowymi. Z tego powodu centra kontaktowe stają się niemożliwe do opanowania, a pracownicy obsługi klienta są zaszufladkowani do nienaturalnych specjalizacji w oparciu o typ kanału medialnego.

Na szczęście pojawiają się nowe rozwiązania technologiczne, które rozwiązują te problemy. Jeśli jesteś na rynku nowej technologii contact center, powinieneś rozważyć dostawcę, który obsługuje wszystkie potrzebne Ci obecnie kanały kontaktu i planuje rozszerzyć zasięg nowych kanałów w miarę ich pojawiania się. Jest tego wiele powodów, a ja omówię tutaj pięć z nich.

1) Obsługa wielokanałowych scenariuszy przestawnych

Wykrywanie aktywności w mediach społecznościowych związanych z Twoją marką jest ważne, ale to dopiero pierwszy krok; ta początkowa @odpowiedź lub wiadomość bezpośrednia mogą nie wystarczyć do rozwiązania problemu klienta. Będziesz potrzebować możliwości „przeskakiwania” z forów publicznych, takich jak Twitter i Facebook, do bardziej prywatnych, interaktywnych kanałów, takich jak głos lub e-mail. Na przykład możesz podać link w bezpośredniej wiadomości, który generuje głosowe oddzwonienie od agenta contact center, który następnie może bezpośrednio rozwiązać problem, który pojawił się w oryginalnym tweecie.

Wdrożenie funkcji zmiany kanału przy użyciu kilku odmiennych systemów kontaktu z klientem (jeden do komunikacji głosowej, drugi do mediów społecznościowych itp.) może być niezwykle trudne, ale te scenariusze są obsługiwane w bardzo naturalny sposób w zintegrowanym środowisku obsługi klienta.

2) Nadążanie za zmianami w krajobrazie mediów społecznościowych

Twitter i Facebook wsparcie techniczne są teraz oczywistymi wymaganiami każdego rozwiązania contact center, ale kilka lat temu tak nie było. Pinterest przeszedł z nieznanego serwisu do 4. największa sieć społecznościowa w ciągu miesięcy. I odwrotnie, MySpace, wybitna sieć społecznościowa przed eksplozją Facebooka, stopniowo straciła na znaczeniu.

Sieci społecznościowe pojawiają się, rozwijają, kurczą i eksplodują w nieprzewidywalny sposób; z tego powodu centra kontaktowe muszą sprzymierzyć się z innowacyjnymi dostawcami, którzy koncentrują się na ciągle zmieniających się falach mediów społecznościowych. W LiveOps opracowaliśmy architektura złącza mediów społecznościowych która pozwala nam szybko łączyć się z nowymi sieciami społecznościowymi i korzystać z nowych możliwości istniejących sieci społecznościowych. Na przykład niedawno dodaliśmy możliwość kierowania nowych tweetów do agentów na podstawie danych o lokalizacji.

3) Zapewnienie ujednoliconego doświadczenia agenta

Nie ma dobrego powodu, dla którego agent centrum kontaktowego miałby korzystać z więcej niż jednego narzędzia komputerowego do obsługi klientów w różnych kanałach kontaktu. W rzeczywistości przełączanie się między aplikacjami i oknami przeglądarki może poważnie wpłynąć na skuteczność agenta. Z tego powodu konwergencja aplikacji komputerowych jest często priorytetowym celem działu IT.

Technologie centrów kontaktowych, które obsługują wiele kanałów kontaktu, mają możliwość zapewnienia spójnego, racjonalnego doświadczenia użytkownika w tych kanałach. W przypadku LiveOps kontakty z wielu kanałów są wyświetlane i manipulowane przy użyciu tych samych podstawowych narzędzi wizualnych, z niektórymi specjalnymi narzędziami specyficznymi dla kanału wyświetlanymi w razie potrzeby (na przykład możliwość wyboru @odpowiedz zamiast bezpośredniej wiadomości podczas odpowiadania na tweeta) . Ponadto agenci mogą zdecydować się na obsługę klienta przy użyciu oryginalnego kanału kontaktu lub przełączyć się na kanał bardziej odpowiedni dla kontekstu.

4) Raportowanie we wszystkich kanałach zaangażowania

Raportowanie historyczne i monitorowanie w czasie rzeczywistym należą do najważniejszych funkcji każdego rozwiązania contact center. Niestety, te potrzeby w zakresie raportowania i monitorowania są bardzo trudne do zaspokojenia w środowisku wielu dostawców. Na najbardziej podstawowym poziomie dopasowanie rekordów klientów i interakcji sprawia, że ​​każdy projekt racjonalizacji danych jest problematyczny i często kosztowny, wymaga tygodni lub miesięcy czasu konsultanta.

Jest to jeden z obszarów, w którym rozwiązania wielokanałowe świecą najjaśniej. Ponieważ wszystkie kontakty z klientami są zarządzane przez tę samą platformę, dane są domyślnie spójne. Nie ma potrzeby poświęcania czasu i pieniędzy na łączenie interakcji międzykanałowych lub rejestrów klientów. Dzięki LiveOps agent lub przełożony może natychmiast zobaczyć historię kontaktów klienta w wielu kanałach w krótkim czasie pulpit nawigacyjny centrum kontaktowego, umożliwiając bardziej zaangażowaną i efektywną obsługę klienta.

5) Rozwój aplikacji wielokanałowych

Przy każdej nowej technologii wdrażanej przez contact center programiści i konsultanci IT muszą brać pod uwagę nowy interfejs programistyczny. Oddzielne wdrażanie przetwarzania połączeń głosowych, poczty e-mail i Twittera zmusza programistę aplikacji IT do pisania aplikacji przy użyciu trzech różnych interfejsów API. Prowadzi to do wyższych kosztów rozwoju i dłuższego czasu wdrożenia.

Porównaj to z dostawcą wielokanałowym z jednym, spójnym interfejsem API. Na przykład, opracowując nową aplikację opartą na CTI, twórca aplikacji uczy się również elementów API, które zostaną zastosowane podczas integracji z Twitterem lub kanałami czatu. Personel IT contact center może budować wiedzę na temat jednej platformy i wielokrotnie ją stosować.

Oceniając dostawców dla swojego następnego projektu contact center w mediach społecznościowych, pamiętaj, aby zadać pytanie: „W jaki sposób twój produkt może ułatwić mi życie?” Jeśli odpowiedź nie obejmuje uproszczenia dzięki obsłudze wielu kanałów, naprawdę powinieneś szukać dalej.