Słyszeliście to już wcześniej: „Wiedza to potęga”. Istnieje podstawowa ludzka chęć uczenia się. I tak bardzo, jak ludzie chcą się uczyć, chcą też pomóc sobie. Chcą łatwo znaleźć odpowiedź lub rozwiązanie problemu i przejść dalej. Nie chcą męczyć się z przeszukiwaniem strony internetowej ani kontaktować się z firmą. Jeśli możesz ułatwić ludziom znalezienie tego, czego szukają, będą ci wdzięczni i staną się stałymi klientami. Jeśli nie jest to łatwe, mogą ruszyć dalej – i zabrać ze sobą swoje dolary.
Wiele mówi się o powstaniu „samoobsługi” w obsłudze klienta. W przeszłości często zadawane pytania mogły być wystarczające, ale oczekiwania klientów są wyższe niż kiedykolwiek, a marki muszą zapewniać wyjątkową obsługę lub ponosić konsekwencje. To zapotrzebowanie na lepszą samoobsługę sprawia, że bazy wiedzy stają się coraz bardziej powszechne, ponieważ zwykle zawierają bardziej szczegółowe artykuły instruktażowe i treści wizualne, które rzadko zawierają często zadawane pytania. Oto pięć prostych kroków, które pozwolą Ci wzbogacić swoją bazę wiedzy i poprawić obsługę klienta:
Wyjdź poza często zadawane pytania.
Często zadawane pytania są niezbędną — i cenną — częścią każdej bazy wiedzy, ale treść powinna mieć wiele form. Twórz samouczki, artykuły instruktażowe i dokumentację referencyjną. Używaj grafiki, filmów, animacji i innych formatów poza słowem pisanym.
Informacje mogą pochodzić z wewnętrznych źródeł ekspertów, wcześniejszych zapytań klientów, znanych problemów i nie tylko. Ważne jest, aby tworzyć treści, które odpowiadają na najczęstsze pytania i problemy klientów. Pamiętaj, aby uwzględnić pytania, które agenci słyszą najczęściej.
Zoptymalizuj zarówno informacje, jak i organizację.
Ułatw znajdowanie tego, czego szuka Twój klient lub agent. Pomyśl o czytelniku jak o kimś, kto nigdy wcześniej nie korzystał z Twojego produktu lub usługi. Jakich terminów użyłbyś, aby znaleźć odpowiedź? Jak byś to sformułował? Rozważ wyszukiwane hasła, wyrażenia i synonimy.
Ważne jest również utrzymanie „żywego” aspektu bazy wiedzy. Powinien być regularnie monitorowany i aktualizowany, dodając treści w miarę pojawiania się nowych pytań. Podkreśl „najlepsze praktyki” lub „wyciągnięte wnioski” w materiałach referencyjnych, aby ludzie mogli korzystać z doświadczeń innych. Ważne jest, aby rejestrować wszystkie interakcje z obsługą klienta i pobierać odpowiednie dane, prawdopodobnie z CRM, aby upewnić się, że informacje w bazie wiedzy odzwierciedlają bieżące problemy i rozwiązania. Pamiętaj też o przeprowadzaniu regularnych testów, aby zapewnić łatwe zwracanie wyników wyszukiwania.
Prezentacja jest ważniejsza niż kiedykolwiek.
Mówi się, że jeden obraz jest wart 1,000 słów. W rzeczywistości ludzie są o ponad 300 procent lepsi w podążaniu za wskazówkami, gdy do tekstu dołączona jest ilustracja lub grafika, niż gdy czytają tekst bez grafiki. Prezentuj informacje tak, aby były łatwe do odczytania i zrozumienia dla czytelników na wszystkich poziomach. Jednym ze sposobów uczynienia rzeczy jaśniejszymi i łatwiejszymi do zrozumienia jest użycie zrzutów ekranu, ilustracji i grafiki.
I bardzo ważne jest, aby być opisowym - ale nie twórz dłuższych artykułów, aby wyglądały na ważniejsze lub autorytatywne. Postaraj się, aby Twoje informacje były jak najbardziej opisowe i szczegółowe. Pamiętaj, że ułatwiasz ludziom znajdowanie odpowiedzi na ich pytania, aby mogli przejść do następnej czynności z pozytywnym nastawieniem do Twojej firmy.
Wykorzystaj swoje możliwości raportowania.
Może się to wydawać dziwne, ale przeglądanie raportów może pokazać, czego brakuje (czego klienci szukają i czego nie mogą znaleźć), a co za tym idzie, co należy dodać do bazy wiedzy. Raporty mogą również pokazywać najpopularniejsze tematy, aby pomóc Ci określić, czy potrzebne są dodatkowe informacje na te tematy (być może film instruktażowy oprócz artykułu pisemnego?).
Optymalizuj pod kątem platform mobilnych i wszystkich urządzeń.
Ludzie używają urządzeń mobilnych do wszystkiego, więc wyszukiwanie, znajdowanie i przeglądanie informacji powinno być równie łatwe na urządzeniach mobilnych, jak na komputerze. Nie zaniedbuj formatowania zaplecza, aby wyszukiwanie mobilne było proste, a przeglądanie mobilne bezproblemowe. Należy również uprościć nawigację z myślą o wykorzystaniu ekranu dotykowego.
Twoja baza wiedzy jest prawdopodobnie pierwszym miejscem, do którego Twoi klienci zwracają się, gdy potrzebują pomocy. Ludzie w naturalny sposób spróbują sobie pomóc, zanim poproszą o pomoc. Ułatw klientom znalezienie tego, czego potrzebują, a agentom znalezienie tego, czego potrzebują, aby pomóc klientom. Inwestycje dokonane w Twoją bazę wiedzy zwrócą się w postaci obniżonych kosztów obsługi/wsparcia klienta, poprawy morale agentów i zwiększenia zadowolenia klientów. Wiedza to naprawdę potęga — a przy odrobinie pracy nad ulepszeniem informacji Twoja firma może uzyskać największe odsetki z inwestycji w bazę wiedzy.
