W niektórych branżach klienci wymagają wyższego poziomu usług niż w innych. Na przykład ludzie oczekują więcej od luksusowych detalistów i firm świadczących usługi finansowe niż od dyskontów. Ale chociaż standardy mogą się różnić, chcieliśmy zagłębić się w to, co naprawdę odróżnia dobrą obsługę od złej.
Na początek zleciliśmy niezależnemu badaczowi rynku Vansonowi Bourne'owi przeprowadzenie ankiety wśród 3,000 konsumentów w Stanach Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii i poprosiliśmy ich o określenie elementów dobrej obsługi klienta. Skoncentrowali się na tych pięciu podstawowych cechach:
- Kompetentny personel (73%)
- Przyjazny personel (72%)
- Szybkie rozwiązanie mojego problemu (72%)
- Pozytywne nastawienie osoby, która mi pomaga (70%)
- Okazanie troski jako jednostki (54%)
Co ciekawe, tylko 32% wskazało, że podejście „klient ma zawsze rację” jest ważne dla dobrej obsługi.
Branże nie zawsze spełniają oczekiwania (i to jest problem)
Badanie wykazało, że ludzie oczekiwali najlepszej obsługi od usług finansowych (53%), elektroniki domowej (52%), hoteli (51%) i towarów detalicznych o wysokiej wartości (51%). I chociaż 63% zgłosiło dobre doświadczenia w handlu detalicznym o wysokiej wartości w ciągu ostatnich 12 miesięcy, tylko 38% zgłosiło to samo w przypadku usług finansowych. Niektóre branże wyraźnie się nie rozwijają. A to może okazać się problematyczne dla wzrostu.
Branże o najwyższych oczekiwaniach klientów, takie jak usługi finansowe, będą coraz bardziej konkurować jakością swoich usług. Nawet firmy z dobrymi wynikami, takie jak handel detaliczny o wysokiej wartości, będą musiały skupić się na ciągłym rozwijaniu pięciu cech obsługi klienta, aby pozostać na szczycie.
Dobra technologia = doskonałe wrażenia klienta
Zapewnienie interakcji obsługi klienta, które zapewniają wyróżniającą markę obsługę klienta, jakiej oczekują dzisiejsi konsumenci, zaczyna się od kultury zadowolonych i wspieranych agentów. Kiedy firmy wspierają swoich agentów skutecznymi narzędziami komputerowymi, zintegrowanymi pulpitami nawigacyjnymi i kulturą bezstresową, centra kontaktowe mogą spełnić najważniejsze oczekiwania klientów. Oto, co jest ważne:
- Doświadczeni agenci mają odpowiedzi na wyciągnięcie ręki.
Bogate w funkcje produkty i złożone procedury biznesowe wymagają od agentów uczenia się dużych ilości informacji, aby skutecznie wykonywać swoją pracę. Nawet przy dobrym szkoleniu jedna osoba może potrzebować lat, aby opanować wszystko, co jest wymagane. Ale klienci oczekują, że agenci będą ekspertami od pierwszego dnia. Na szczęście aplikacje komputerowe mogą wypełnić luki w nauce, łącząc pracowników ze scentralizowaną bazą wiedzy. Dzięki tym aplikacjom agenci mogą łatwo zlokalizować informacje potrzebne do rozwiązania problemów. Jeszcze lepiej, jeśli baza wiedzy jest zintegrowany z firmowym CRM, może identyfikować ostatnie zakupy i wstępnie wypełniać odpowiednie informacje w miarę nadejścia połączeń.
- Przyjazny personel ma umiejętności i dane potrzebne do nawiązania kontaktu z klientami.
Wspólne historie wzmacniają więzi. Klient i firma mają wspólną historię i tak jak ludzie oczekują, że ktoś, kogo spotkali wcześniej, będzie pamiętał ich nazwiska, tak oczekują, że firmy będą pamiętać, kim oni są.
Ale agenci nie mogą znać tej historii, chyba że mają dostęp do informacji o klientach na swoich komputerach. Dla każdego kontaktu powinien zobaczyć zakupy, szczegóły konta, aktywność na stronie, komentarze społecznościowe, ostatnie e-maile, SMS-y, czaty i osobiste preferencje. Dysponując pełnymi danymi, mogą traktować rozmówców jak przyjaciół, a nie obcych.
- Wydajne technologie umożliwiają szybkie rozwiązanie.
Klienci mogą zgłaszać różne problemy w contact center. Aby szybko poradzić sobie ze wszystkim, co może się wydarzyć, agenci potrzebują zestawu inteligentnych narzędzi wsparcia. Na przykład sztuczna inteligencja (AI) może kierować dzwoniących do najlepszego agenta na podstawie intencji klienta, historii konta, a nawet osobowości. A chatboty lub przepływy połączeń IVR obsługują początkowe etapy połączenia. Określają potrzeby klienta i odpowiadają na podstawowe pytania, przekazując rozmówcę i rozmowę agentowi.
Sztuczna inteligencja dodatkowo ułatwia szybkie rozwiązanie, zwiększając automatyzację we wszystkich kanałach. Aplikacje samoobsługowe uwzględniają historię i kontekst klienta, aby spersonalizować interakcje, zwiększyć liczbę realizacji i odciążyć centrum kontaktowe. W razie potrzeby dzwoniący mogą przenieść się do człowieka ze wszystkimi istotnymi danymi z dowolnego punktu kontaktu.
- Pozytywni agenci wiedzą, że firma ma ich plecy.
Pomocna postawa wynika nie tylko ze strony agenta, ale także z kultury firmy. Agenta można wyszkolić, by mówił „Pozwól, że się dowiem” zamiast „Nie wiem”, ale jeśli ma ograniczony dostęp do informacji lub nie ma uprawnień do rozwiązywania typowych problemów, klient nie uzna ich za pomocne, niezależnie od pozytywnego i radosnego nastawienia.
Kiedy mają informacje, narzędzia i uprawnienia do działania na rzecz klienta, a przywództwo wspiera rozwiązywanie problemów, agenci wiedzą, że ich wysiłki się opłacą. Bardziej prawdopodobne jest, że będą myśleć kreatywnie i inwestują dodatkowy wysiłek w znajdowanie rozwiązań, zdobywając przy tym lojalność klientów. Ten rodzaj wzmocnienia jest szczególnie pomocny — i pożądany — przez najmłodsze pokolenia pracowników contact center, takie jak Millenialsi i Gen Z, którzy są najszybciej rosnącą grupą pracowników contact center.
- Zrelaksowani, pewni siebie agenci okazują troskę o klientów.
Aby pomóc klientom poczuć się ważnymi, agenci potrzebują energia emocjonalna łączyć się z ludźmi, nawet tymi wściekłymi. Ale kiedy agenci są zestresowani, ich uwaga skupia się na wskaźnikach wydajności, frustracji spowodowanej mylącymi narzędziami komputerowymi lub po prostu wyczerpaniu.
Każda praca wiąże się ze stresem, ale obsługa połączeń telefonicznych z obsługą klienta może męczyć ludzi w szczególnie szybkim tempie. Centra kontaktowe mogą się przed tym zabezpieczyć i zrównoważyć metryki połączeń za pomocą bardziej jakościowej oceny wydajności. Dobry narzędzie do zarządzania pracownikami pomaga planować pory szczytu, aby utrzymać niski poziom stresu. A monitorowanie jakości umożliwia bardziej szczegółową ocenę wydajności i coaching, dzięki czemu agenci mogą skupić się na klientach, a nie na stresie związanym z pracą.
Dobra obsługa klienta jest dobra dla biznesu
Firmy, które spełniają oczekiwania w zakresie obsługi klienta, zwykle odnotowują wzrost przychodów wraz z reputacją marki. Dobra obsługa zatrzymuje więcej klientów.
Badania Vansona Bourne'a wykazało, że 73% respondentów dokonałoby dodatkowych zakupów po doskonałym doświadczeniu. A zadowoleni konsumenci przyciągają nowych fanów. Siedemdziesiąt procent ankietowanych poleciłoby firmę rodzinie i znajomym. Dwadzieścia trzy procent stwierdziło, że podzieliłoby się dobrymi wrażeniami w mediach społecznościowych. Chociaż jest to stosunkowo niewielka proporcja, charakter akcji społecznościowych oznacza wpływ wykładniczy.
Dobra obsługa klienta prowadzi do doskonałej obsługi klienta
Wysiłki wymagane do poprawy tych pięciu cech dobrej obsługi klienta stanowią podstawę wyjątkowej obsługi klienta. Zintegrowane dane, intuicyjne i wydajne aplikacje komputerowe oraz analiza danych otwierają firmom drogę do opracowywania najnowocześniejszych, spersonalizowanych i proaktywnych interakcji, które przewyższają konkurencję.
Przeczytaj więcej o badaniach tutaj.
