mamy udostępniony wcześniej że agenci Millenialsi (urodzeni w latach 1981-1996) i Gen Z (urodzeni w latach 1997-2012) mają ogromny wpływ na sposób działania dzisiejszych contact center. Te dwie grupy stanowią obecnie najszybciej rosnący odsetek pracowników contact center.
A doświadczeni liderzy contact center zwracają na to uwagę.
W swoim niedawnym seminarium internetowym z Serenovą czołowa analityczka branży contact center, Sheila McGee-Smith, podzieliła się szczególnie odkrywczymi statystykami:
- Pokolenie Z ma w tym roku przewyższyć liczebnie nawet millenialsów i stanowić 32% globalnej populacji (oszałamiająca liczba 7.7 miliarda ludzi).
Oto ważny wniosek z tego punktu danych: aby skutecznie zająć się nawykami i preferencjami tych najmłodszych pokoleń, powinniśmy unikać wrzucania milenialsów i pokolenia Z do jednego worka. Zaawansowana technologicznie, bardzo praktyczna i powiązana z siecią generacja Z — zarówno jako agent centrum kontaktowego, jak i klient — jest warta bliższego przyjrzenia się. Określenie skutecznych sposobów pozytywnego wykorzystania ich rosnącego wpływu wymaga zrozumienia odrębnych cech i preferencji pokolenia Z.
Zakłócacz generacji jako agent
Podczas webinarium McGee-Smith podzielił się ekscytującymi spostrzeżeniami z niektórych z najbardziej przekonujących i obszernych badań dotyczących pokolenia Z, przeprowadzonych przez eksperta od pokoleń, Davida Stillmana.
Stillman połączył siły ze swoim 17-letnim synem pokolenia Z, Jonahem, aby przedstawić i zbadać to wpływowe, przełomowe pokolenie w swojej książce, Pokolenie Z @ Praca. Książka oparta jest na pierwszych w historii badaniach postaw pokolenia Z w miejscu pracy. Zawiera informacje z wywiadów z setkami dyrektorów generalnych i liderów opinii na temat kwestii pokoleniowych, a także najnowocześniejsze studia przypadków. Cel Pokolenie Z @ Praca jest oferowanie wglądu w najlepsze sposoby rekrutacji, zatrzymywania, motywowania i zarządzania tą ważną grupą demograficzną.
Przyjrzyjmy się siedmiu kluczowym cechom pokolenia Z:
figital
Pokolenie Z to pierwsze pokolenie urodzone w świecie, w którym każda osoba i miejsce ma swój cyfrowy odpowiednik. Dla pokolenia Z świat rzeczywisty i świat wirtualny w naturalny sposób nakładają się na siebie. Wirtualny jest po prostu częścią ich rzeczywistości.
Hiper-niestandardowy
Pokolenie Z zawsze ciężko pracowało, aby zidentyfikować i dostosować własną markę, aby świat ją poznał. Ich zdolność do dostosowywania wszystkiego stworzyła oczekiwanie, że istnieje głębokie zrozumienie ich zachowań i pragnień. Od tytułów stanowisk po ścieżki kariery, presja na dostosowywanie została podkręcona.
Realistyczny
Dorastanie w następstwie 9 września, gdzie terroryzm jest częścią codziennego życia, a także przeżywanie poważnej recesji we wczesnym okresie życia, stworzyło bardzo pragmatyczne podejście do planowania i przygotowywania się na przyszłość.
Fear of Missing Out (FOMO)
Pokolenie Z cierpi na intensywne FOMO. na czymkolwiek. Dobrą wiadomością jest to, że pozostają na szczycie trendów i konkurencji. Zła wiadomość jest taka, że martwią się, że nie poruszają się wystarczająco szybko lub we właściwym kierunku.
Ekonomiści
Od Ubera po Airbnb, pokolenie Z zna tylko świat ze współdzieloną gospodarką. Pokolenie Z będzie naciskać na miejsca pracy, aby przełamywały wewnętrzne i zewnętrzne silosy, aby wykorzystać kolektyw w wygodniejszy i bardziej opłacalny sposób. Pokolenie Z oczekuje współpracy ze swoimi pracodawcami w celu naprawienia zła, które widzą na świecie. W rzeczywistości 93% przedstawicieli pokolenia Z twierdzi, że wpływ firmy na społeczeństwo wpływa na to, gdzie pracują.
Zrób to sam (zrób to sam)
Pokolenie Z to pokolenie „zrób to sam”. Dorastając w YouTube, który nauczył ich, jak robić niemal wszystko, pokolenie Z wierzy, że mogą zrobić prawie wszystko samodzielnie. Co więcej, zostali zachęceni przez swoich niezależnych rodziców z pokolenia X, aby nie podążali tradycyjnymi ścieżkami.
Pokolenie Z jest niezwykle niezależne i zderzy się bezpośrednio z wieloma kulturami współpracy, o które walczyli milenialsi. Siedemdziesiąt jeden procent pokolenia Z twierdzi, że wierzy w powiedzenie „jeśli chcesz, żeby coś było zrobione dobrze, zrób to sam”.
Napędzany
Z rodzicami, którzy wpoili im, że uczestnictwo nie jest prawdziwą nagrodą i że są zwycięzcy i przegrani, recesja, która wyrwała dywan ich poprzednikom, oraz tempo zmian, za którym trudno nadążyć, pokolenie Z jest zdeterminowanym Pokolenie. Pokolenie Z jest gotowe i głodne, by zakasać rękawy. Są bardziej konkurencyjne niż poprzednie generacje.
Adresowanie charakterystycznych cech pokolenia Z
McGee-Smith użył Pokolenie Z @ Praca dane w swoim seminarium internetowym, aby zająć się wpływem rosnącego wpływu pokolenia Z na centra kontaktowe jako klienta i agenta. Zaproponowała rozwiązania wyzwań związanych z cechami charakterystycznymi dla Pokolenia Z w miejscu pracy contact center:
Wyzwanie: Gdy pokolenie Z opanuje zadanie, chce iść dalej.
Rozwiązanie: Pomóż im skupić się na tym, czego uczą się po drodze, aby zidentyfikować i osiągnąć cele związane z rozwojem kariery. Zarządzanie wydajnością narzędzia mogą tu pomóc. Zapewniając agentom wgląd w ich wyniki, mogą porównać swoje wysiłki z innymi agentami i sobą. Możesz także zwiększyć zaangażowanie, stosując techniki grywalizacji, aby nagradzać ich po osiągnięciu określonych celów.
Wyzwanie: Wyczerpywanie się agentów wśród niezaangażowanych agentów pokolenia Z.
Rozwiązanie: A kompletny pakiet zaangażowania pracowników, w tym Workforce Optimization, w celu poprawy wydajności agentów i obsługi klienta; Workforce Management do planowania i prognozowania agentów; oraz zarządzanie jakością do rejestrowania i oceny interakcji może pozytywnie wpłynąć na utrzymanie i zadowolenie klientów i agentów.
Wyzwanie: FOMO
Rozwiązanie: Grywalizacja, taka jak tablica wyników CxEngage firmy Serenova, może rozwiązać problem FOMO poprzez lepsze zaangażowanie agentów. Rozwiązania dla centrów kontaktowych, które zapewniają metryki, raporty i pulpity nawigacyjne, a także publiczne tablice ścienne z dostępem agentów, mogą pozytywnie wpłynąć na odpływ pracowników i zwiększyć produktywność.
Zakłócacz Generacji jako Klient
Chociaż cenią sobie bezpieczeństwo, pokolenie Z jest o 25% bardziej skłonne do podawania danych osobowych niż inne pokolenia i jest bardziej zainteresowane personalizacją niż zachowaniem prywatności informacji, zgodnie z danymi przedstawionymi przez McGee-Smith.
Jako klienci, pokolenie Z nie tylko chce, ale oczekuje, że firmy wykorzystają informacje, które o nich zbierają, aby ulepszyć świadczone im usługi, mówi McGee-Smith. Jednak zdecydowanie zbyt mało firm ściśle zintegrowało obsługę klienta ze swoimi aplikacjami mobilnymi. Ona twierdzi, że rozwiązań contact center opartych na chmurze takie jak zintegrowany czat może zapewnić ujednolicone wrażenia użytkownika na dowolnym urządzeniu podłączonym do Internetu, w tym na komputerach stacjonarnych, smartfonach i tabletach, wymiernie poprawiając doświadczenia klientów pokolenia Z.
