Na początku tego roku miałem przyjemność rozmawiać z kilkoma klientami firmy Serenova o różnych ścieżkach, jakie każdy z nich przeszedł do rozwiązania typu contact center jako usługa (CCaaS). Szczególnie pouczająca okazała się historia jednej firmy, globalnego producenta żywności, którą będziemy tutaj nazywać GFood.
Przez około dziesięć lat GFood obsługiwał lokalny system ujednoliconej komunikacji od jednego wiodącego dostawcy oraz platformę contact center, również lokalną, od podobnie wiodącego dostawcy. Gdy w 2016 roku pojawiła się potrzeba aktualizacji technologii obsługi klienta, firma GFood podjęła decyzję, że rozwiązaniem w chmurze jest właściwa droga. Dotychczasowy dostawca contact center zaoferował, a firma GFood zainstalowała rozwiązanie „w chmurze” dla jednego dzierżawcy.
Firma GFood odkryła, podobnie jak wiele firm wcześniej i później, że istnieje wiele definicji chmury. Dla dostawców rozwiązań lokalnych pierwsze próby w chmurze oznaczały dedykowany sprzęt i oprogramowanie wdrożone w centrum danych klienta, centrum danych dostawcy lub jednego z jego partnerów. Chociaż rozwiązania te zostały oznaczone jako „chmura”, podejście to lepiej sklasyfikować jako wdrożenie usług hostowanych lub zarządzanych.
Komplikacją dla GFood był fakt, że to hostowane contact center zostało wdrożone w połączeniu z lokalną infrastrukturą telefoniczną w modelu hybrydowym. Firma GFood odkryła, że to złożone wdrożenie nie przynosiło korzyści, jakie według niej uzyskałaby, działając w chmurze. Rozwiązanie w chmurze, które wdrożyli, nie zapewniało wymaganej przez nich łatwości administrowania i elastyczności geograficznej.
Firma GFood odkryła również, że za każdym razem, gdy pojawiały się problemy z usługą, sprzedawca centrum kontaktowego wskazywał palcem na dostawcę usług telefonicznych, mówiąc, że problem stanowi integracja. Ponadto firma GFood stwierdziła, że wprowadzenie zmian niezbędnych do codziennego funkcjonowania ich centrów było nie tylko kosztowne, ale wymagało znacznej ilości czasu.
Po trzech latach firma GFood postanowiła ponownie przeanalizować swój wybór centrum kontaktowego. Podjęto decyzję o przeprowadzce do Serenovej. Zapytany o różnicę w działaniu centrum kontaktowego od czasu wdrożenia rozwiązania centrum kontaktowego typu oprogramowanie jako usługa (SaaS) Serenova, kierownik ds. IS w GFood mówi: „Życie jest dobre”, zwłaszcza w porównaniu z wytykaniem palcem dostawcy przeszłość.
Lekcja wyciągnięta ze ścieżki GFood do chmury jest taka, że nie wszystkie rozwiązania chmurowe contact center są sobie równe. Ponieważ chmura stała się preferowaną technologią, niektóre firmy nakładają coś, co można by uznać za „szminkę na świni”, przebierając tradycyjne rozwiązania lokalowe za chmurę. Dzięki wdrożeniu Serenova, GFood w końcu korzysta z niezależności od lokalizacji i samoadministracji, które zapewnia prawdziwy CCaaS.
Temat hostowanych kontra SaaS jest jednym z tematów, które zostaną omówione podczas nadchodzącej sesji Enterprise Connect Orlando w przyszłym tygodniu, Cloud Contact Center Faceoff. CMO Serenova, Michelle Burrows, dołączy do liderów innych wiodących dostawców centrów kontaktowych, aby przedyskutować to, a także kilka dodatkowych tematów związanych z CCaaS, podczas sesji, która zapowiada się na ożywioną sesję.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o GFood, a także poznać historie kolejnych klientów Serenovy na drodze do prawdziwego CCaaS, obejrzyj webinarium na żądanie Migracja do Cloud Contact Center: Tales from the Far Side.
