Jeśli próbowałeś stworzyć przekonujący argument za migracją swojego contact center do chmury, COVID-19 mógł zapewnić nieoczekiwany impuls. Konieczność przeniesienia agentów do pracy z domu (WFH) i zwiększenia skali może być przekonującym argumentem, którego potrzebujesz.
Jeśli korzystasz z rozwiązania lokalnego, słyszałeś argumenty przeciwko zmianie — większość z nich koncentruje się na oporze przed zmianami i postrzeganym komforcie pozostawania przy status quo. W Twojej organizacji prawdopodobnie istnieją obawy dotyczące potencjalnych zakłóceń w działalności lub przestojów albo tego, że korzyści płynące z chmury po prostu nie wydają się wystarczająco duże, aby uzasadnić zmianę. Ale ponieważ wiele centrów kontaktowych uczy się na podstawie doświadczeń podczas tej pandemii, teraz jest dobry czas, aby (ponownie) rozważyć chmurę.
W ciągu ostatnich dwóch miesięcy, jak pomogliśmy contact center szybko zaradzić skutkom kryzysu z naszymi Program szybkiego reagowania, zauważyliśmy, że COVID-19 służy jako wyraźny katalizator migracji do chmury.
Czynniki decydujące o przejściu do chmury: agenci WFH i skoki wolumenu
Pilna potrzeba szybkiego przeniesienia agentów do WFH, aby chronić ich przed COVID-19, przy jednoczesnym szybkim skalowaniu do wahań wolumenu, wymagała rozwiązanie w chmurze. Bardziej niż kiedykolwiek wcześniej słyszymy od liderów centrów kontaktowych, którzy mają trudności z dostosowaniem się do technologii lokalnej i szukają alternatyw.
Oto niektóre z istotnych powodów, dla których centra kontaktowe rozważają chmurę:
- Dostęp agentów niezależnie od tego, gdzie pracują. Chmura umożliwia agentom pracę z dowolnego miejsca i nadal dostęp do narzędzi potrzebnych do obsługi klientów. W chmurze wystarczy tylko połączenie internetowe i przeglądarka.
- Łatwo powiększaj skalę. Rozwiązanie w chmurze można łatwo skalować w górę lub w dół, co ma kluczowe znaczenie, jeśli w centrum kontaktowym występują duże i nieprzewidywalne skoki wolumenu. W razie potrzeby możesz łatwo dodawać agentów i w razie potrzeby ponownie przypisywać ich do różnych kanałów.
- Uprość przepływy pracy agentów: Dzięki ujednoliconej platformie, takiej jak CxEngageTwoi agenci będą mogli bezproblemowo korzystać z jednej karty do wszystkich zadań. Skraca to czas obsługi, podnosi morale agentów, przyspiesza interakcje i zapewnia optymalną obsługę klienta.
- Szybka realizacja: Konfigurowanie dzierżawy w chmurze do obsługi agentów WFH jest znacznie szybsze niż w przypadku platformy opartej na obietnicach. Rozwiązanie w chmurze eliminuje konieczność kupowania drogiego sprzętu i oprogramowania oraz konfigurowania i utrzymywania ich wewnętrznie.
- Analityka do oceny wydajności: Wbudowane raporty i analizy CxEngage umożliwiają jasny pomiar wydajności. Dzięki temu, jeśli postawiłeś dzierżawcę chmury specjalnie po to, by poradzić sobie ze skutkami pandemii, masz teraz twarde dane na temat jej skutków.
- Długoterminowe odzyskiwanie po awarii: Niezawodność chmury nie ma sobie równych. Po skonfigurowaniu dzierżawy chmury, w przypadku przyszłej katastrofy lub kryzysu zakłócającego normalne działanie, masz infrastrukturę, gdy tylko będzie ona ponownie potrzebna, oraz niezawodny plan szybkiego powrotu do zdrowia.
Korzyści z pilota
Wiele contact center z rozwiązaniami on-premise uznało program pilotażowy w chmurze za najlepsze rozwiązanie, aby dostosować się do zmian wymuszonych przez COVID-19. W rezultacie mają teraz dane potwierdzające korzyści płynące z chmury, w tym możliwość obsługi szybkiego przejścia do zdalnych agentów. Zarówno agenci, jak i zespoły IT miały okazję z niego korzystać i przekazywać informacje zwrotne.
Te pilotażowe wdrożenia pomogły firmom zdać sobie sprawę, że chmura jest realnym rozwiązaniem, które można szybko i łatwo rozszerzyć. Zmniejsza to obawy związane z długimi czasami wdrażania i przerwami w działalności.
Wraz z anegdotycznymi wynikami opinii użytkowników — i ich wpływem na doświadczenia klientów — centra kontaktowe, które wdrożyły CxEngage specjalnie w celu przeciwdziałania skutkom COVID-19, mogą wykorzystać raportowanie i analizy do stworzenia uzasadnienia biznesowego dla chmury w perspektywie długoterminowej. Możesz porównać anegdotyczne opinie użytkowników oraz raporty i analizy CxEngage z wynikami rozwiązania lokalnego, aby określić, czy chmura jest opłacalnym rozwiązaniem długoterminowym.
Zapewnij ciągłość biznesową w czasie kryzysu
Dzięki tym wymuszonym pandemią programom pilotażowym w chmurze organizacje zdobywają doświadczenie w reagowaniu na kryzysy przy jednoczesnym utrzymaniu ciągłości działania. COVID-19 wymagał od contact center wielu zmian, które potrzebują technologii chmurowej, aby nadal szybko reagować na niepewną i stale zmieniającą się przyszłość. Dzięki chmurze możesz skutecznie reagować na potrzeby w każdej chwili.
Niezależnie od konkretnej sytuacji, gdy pojawią się problemy, rozwiązania chmurowe contact center, takie jak CxEngage, obsługują agentów WFH, skalują się pod kątem zwiększonej liczby połączeń, monitorować produktywność zdalnych agentów, przestrzegaj przepisów ustawy HIPAA i innych przepisów, a także wspieraj funkcje zorientowane na wrażenia klienta, takie jak an omnikanałowe contact center. Ważną kwestią jest to, że chmura umożliwia ciągłość biznesową w sposób, w jaki systemy lokalne po prostu nie są w stanie. Zapewnia potężne uzasadnienie biznesowe dla pełnej migracji do chmury.
Jeśli wykorzystałeś chmurę do zarządzania skutkami COVID-19, teraz może być najlepszy czas na przedłużenie inwestycji w celu uzyskania długoterminowych korzyści. Aby dowiedzieć się więcej o programie CxEngage Rapid Response, kliknij tutaj or Skontaktuj się z nami teraz.
