Podczas pandemii COVID-19 firmy na całym świecie skupiły się na wspieraniu i utrzymywaniu klientów. Jednak najtrwalsze marki wiedzą, że równie ważne jest wspieranie pracowników w chwilach niepokoju i niepewności ciągłości działania i długotrwałe przeżycie.
Dla jednego klienta CxEngage — globalnego producenta żywności — skalowanie wewnętrznej linii dostępu HR w celu zaspokojenia zwiększonego zapotrzebowania ze strony pracowników z pytaniami i prośbami związanymi z COVID-19 było sposobem na zapewnienie tego wsparcia.
Udzielanie pracownikom szybkich odpowiedzi na ich pytania dotyczące COVID-19
Ważne jest, aby pracodawcy zdawali sobie sprawę, że ich pracownicy doświadczają obecnie nadzwyczajnej presji i napięć, które zacierają granicę między życiem zawodowym i osobistym. Rozwiązanie tego problemu z empatią i reakcją może pomóc.
W tych trudnych czasach sposób, w jaki traktujecie swoich pracowników, zostanie zapamiętany — wewnątrz organizacji i poza nią — i będzie miał natychmiastowe i trwałe skutki. Kiedy pracownicy czują się wspierani, osiągają lepsze wyniki, ułatwiając utrzymanie ciągłości biznesowej w krótkim okresie. Programy opieki nad pracownikami mają również długoterminowy wpływ na pracownika zaręczynowy, produktywność, lojalność i retencja.
Oparte na chmurze centrum wsparcia dla globalnej siły roboczej
Podczas gdy nasz klient korzystał już z rozwiązania Lifesize contact center w chmurze dla swojej linii dostępowej HR, znaczny wzrost wolumenu związany z COVID-19 stworzył potrzebę zwiększenia skali. Dzięki bezprecedensowej liczbie pracowników proszących o pomoc i odpowiedzi, ta warta wiele miliardów dolarów firma przygotowała się do dostosowania w razie potrzeby. Nasze rozwiązanie chmurowe umożliwiło szybkie skalowanie.
Lifesize eksperci usług profesjonalnych pomogło firmie skalować reakcję i połączyć pracowników na całym świecie z zasobami korporacyjnymi, informacje o ubezpieczeniu zdrowotnym, pomoc w narażeniu na COVID-19, opcje wsparcia w zakresie zdrowia psychicznego oraz procedury dotyczące czasu wolnego związane z własnym zdrowiem i opieką nad chorymi członkami rodziny z COVID-19.
Udoskonalony, dostosowany system IVR szybko łączy pracowników z zasobami
Zespół usług profesjonalnych Lifesize ma duże doświadczenie w branży contact center. Zalecamy, aby ta firma stworzyła dostosowany system Interactive Voice Response (IVR) z opcjami menu, aby szybko łączyć dzwoniących z potrzebną im pomocą.
Biorąc pod uwagę spodziewany duży i ciągły napływ połączeń, bardzo ważne było dokładne przemyślenie procesu kierowania połączeń, aby pracownicy nie czekali długo w kolejce, a ani system, ani zespół HR nie były przeciążone. Aby to osiągnąć, nasz zespół zalecił skonfigurowanie nagrań w IVR, które kierowałyby dzwoniących, którzy nie wymagali wsparcia na żywo, na wewnętrzne strony internetowe, na których mogli natychmiast znaleźć odpowiedzi na swoje pytania.
W przypadku zapytań dotyczących informacji poufnych lub wymagających spersonalizowanej pomocy dzwoniący byli kierowani bezpośrednio do przedstawiciela HR w celu uzyskania pomocy przez telefon lub wideo. Wykorzystanie IVR do efektywnego kierowania połączeń w oparciu o indywidualne potrzeby pracowników uwalnia zespół HR do obsługi bardziej skomplikowanych spraw i skraca czas oczekiwania. Optymalizuje również zasoby, jednocześnie spełniając cel firmy, jakim jest zapewnienie spersonalizowanej, indywidualnej pomocy technicznej.
Niektóre problemy, w których pracownicy kontaktowali się z działem HR, uznano za sytuacje awaryjne i wymagały specjalnej obsługi ze strony systemu IVR. Na przykład, jeśli pracownik został uznany za niezbędnego i nadal oczekuje się, że będzie w biurze, ale był narażony na COVID-19 lub ma objawy, potrzebuje sposobu na natychmiastowe powiadomienie personelu, aby można było podjąć odpowiednie kroki w celu powiadamiać i chronić innych pracowników. System routingu IVR pomaga to przyspieszyć.
Przejście do chmury w mniej niż dwie godziny
Należy zauważyć, że chociaż HR to jedna z kluczowych grup wsparcia, inne zespoły wewnętrzne są również ważne, aby Twoi pracownicy mogli szybko dotrzeć w tych burzliwych czasach, takie jak IT (technologia informacyjna), wsparcie infrastruktury lub płace.
Podczas kryzysu związanego z COVID-19 nasi eksperci ds. usług profesjonalnych współpracują z firmami w celu szybkiego wdrożenia wielu różnych rodzajów wewnętrznych zespołów wsparcia contact center na naszej platformie w chmurze. Niedawno stworzyliśmy dostosowany najemca chmury dla globalnej organizacji finansowej wewnętrzną grupę wsparcia IT, aby mogli pomagać agentom contact center podczas konfigurowania środowisk pracy z domu. Przejście do chmury może być bardzo szybkie: W tym przypadku grupa wsparcia IT działała i była gotowa do obsługi klientów wewnętrznych w mniej niż dwie godziny.
Wspieranie ludzi za pomocą technologii, współczucia i troski
Istnieją ważne elementy skutecznego programu opieki nad pracownikiem w czasie kryzysu, które wykraczają poza technologię. Kiedy nie ma przewodnika i wszystko jest dla wszystkich irytująco nowe, musisz wspierać swoich pracowników w sposób, który pomoże im poradzić sobie z niepewnością. Takie postępowanie pomaga również zapewnić ciągłość biznesową, dzięki czemu mogą dobrze wykonywać swoją pracę w trudnych okolicznościach.
Jeśli pracownicy borykają się z finansami osobistymi, ponieważ małżonkowie są zwolnieni lub są zaniepokojeni, ponieważ starsi rodzice doświadczają objawów COVID-19, menedżerowie muszą wspierać ich ze zrozumieniem, troską i gracją. Pracując z naszymi klientami nad wykorzystaniem naszej technologii do utrzymania ciągłości biznesowej podczas pandemii, dzielimy się najlepszymi praktykami operacyjnymi, które wykraczają poza technologię.
Każda ulga lub pomoc może mieć duże znaczenie dla pracowników, niezależnie od tego, czy zapewnia im większą elastyczność godzin pracy, odsyła ich do wewnętrznych zasobów, które mogą pomóc, czy po prostu organizuje wirtualną przerwę na kawę, aby członkowie zespołu mogli się połączyć. Twoi pracownicy będą pamiętać dobre uczynki jeszcze długo po tym, jak wirus zniknie, a nasz świat pozornie wróci do normy.
Firma Lifesize zawsze stosowała podejście skoncentrowane na ludziach i nigdy nie było to ważniejsze niż teraz
Firma Lifesize jest dobrze znana z naszego podejścia do obsługi, które koncentruje się na ludziach, i jest to dla nas ważny wyróżnik. Postrzegamy siebie jako rzeczników i doradców, którzy pomagają naszym klientom wdrażać rozwiązania chmurowe wspierające ich biznes i ludzi. To nigdy nie było ważniejsze — i cenne — niż teraz.
Tak jak doświadczyliśmy siły innowacyjnej technologii w tym trudnym czasie, widzieliśmy również niezwykłe i potężne efekty współczucia, życzliwości i człowieczeństwa. W sytuacjach kryzysowych wsparcie radykalnie wpływa na perspektywy i samopoczucie pracownika. Gdy ostatecznie przezwyciężymy skutki COVID-19, może to zapewnić płynniejszy powrót do życia, jakie znaliśmy wcześniej i utrzymanie ciągłości biznesowej przez cały proces.
