Ponieważ COVID-19 nadal rozprzestrzenia się i sieje spustoszenie na całym świecie, pracowaliśmy z naszymi obecnymi i nowymi klientami, aby pomóc im radzić sobie z bezprecedensowymi — i nieoczekiwanymi — skutkami. Dzieliliśmy się naszą wiedzą i dużo słuchaliśmy, aby zrozumieć najważniejsze wyzwania, przed którymi stoją centra kontaktowe każdego dnia tego kryzysu. Wspólnie znajdujemy najszybsze i najskuteczniejsze sposoby rozwiązania tych problemów.
Chociaż sytuacja ewoluuje, wiemy to z całą pewnością chmura to jedyne realne rozwiązanie dla centrów kontaktowych, które umożliwia przeniesienie ich agentów do bezpiecznej pracy z domu i zaspokojenie zwiększonego popytu przy jednoczesnym utrzymaniu pozytywnych doświadczeń klientów i ciągłości biznesowej.
Wiele rządów stanowych, lokalnych i federalnych wydało nakazy pozostania na miejscu dla wszystkich firm poza kluczowymi, a globalne organizacje musiały szybko przejść nie tylko do pracy z domu (WFH), ale także ustanowić systemy, które odpowiednio wspierać ich.
Wyzwanie związane z przejściem do WFH: historia sukcesu
Przechodzenie do chmury można zrobić szybko. W rzeczywistości dla jednego klienta Serenova — międzynarodowej firmy świadczącej usługi finansowe przechodzącej na model WFH — w ciągu dwóch godzin wdrożyliśmy niezbędną infrastrukturę do obsługi.
Ten globalny klient korporacyjny musiał sprostać ogromnym wyzwaniom. Wielu agentów nie było technicznie doświadczonych. Inni mieli słabe domowe Wi-Fi lub potrzebowali specjalnego sprzętu. Niezwykle ważne było szybkie rozwiązanie problemów, aby agenci mogli działać i ponownie obsługiwać klientów, bez negatywnego wpływu na umowy dotyczące poziomu usług (SLA).
Dla organizacji na całym świecie, które odpowiadają na bezprecedensowe potrzeby w czasie tego kryzysu, rozwiązania polegają na wspieraniu ludzi — zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych. Infrastruktura, którą pomogliśmy stworzyć dla tego klienta, zapewniła bezpośrednie wsparcie agentom wewnętrznym, aby mogli oni obsługiwać klientów zewnętrznych.
W pełni obsługiwane rozwiązanie WFH na żywo w zaledwie dwie godziny
Klient powołał wewnętrzny zespół wsparcia IT, aby zapewnić przyspieszone wsparcie agentom WFH i pomóc im szybko wrócić do pracy. Korzystając z rozwiązania centrum kontaktowego w chmurze firmy Serenova, nasza grupa ds. usług profesjonalnych skonfigurowała dedykowanego dzierżawcę chmury dla wewnętrznego zespołu IT obsługującego wyłącznie nowych agentów WFH w mniej niż dwie godziny.
Dla tej globalnej organizacji finansowej wyniki były równie szybkie i ważne jak wdrożenie. Pokonała wiele takich samych przeszkód, z jakimi borykają się inne duże organizacje na całym świecie w związku z pandemią COVID-19 nowa normalność, takie jak potrzeba dedykowanych zespołów technicznych do wspierania WFH an doświadczenie agenta ponieważ spełniają zwiększone zapotrzebowanie na obsługę klienta w tym okresie.
Dzięki naszemu zespołowi ekspertów i innowacyjnej technologii centra kontaktowe mogą:
Osiągnij niemal natychmiastową dostawę: Ponieważ rozwiązanie Serenova jest oparte na prawdziwa platforma chmurowa, możliwość skalowania usług w górę lub w dół jest szybka i prosta. Skonfigurowanie i dostosowanie nowego dzierżawcy do wewnętrznego wsparcia IT tego klienta było niemal natychmiastowe. Nasz zespół usług profesjonalnych skonfigurował przepływ IVR, masowo dodał agentów i był w pełni funkcjonalny tego samego dnia.
Łatwo dodaj więcej agentów w razie potrzeby: Początkowo z nowej dzierżawy chmury korzystało 20 agentów wsparcia IT. Konfiguracja działała tak dobrze, że firma szybko poprosiła nas o dodanie kolejnych 30+ agentów do obsługi dużej liczby połączeń. Zdolność chmury do skalowania oznaczała, że mogliśmy od razu dodać potrzebne wsparcie.
Modyfikuj umowy SLA dla scenariuszy przypadków specjalnych: Interakcje grupy wsparcia IT z nowymi agentami WFH naszego klienta były często długotrwałe, ponieważ wymagały wielu pierwszych prób rozwiązywania problemów w domowym i niestandardowym środowisku. Zastosowanie standardowych umów SLA firmy w tej sytuacji, która przypominała scenariusz katastrofy, nie było realistyczne. Dzięki oddzielnemu dzierżawcy chmury zwykłe umowy SLA można wyeliminować lub zmodyfikować, aby zespół wsparcia IT mógł poświęcić niezbędny czas na każdą rozmowę. Segmentacja w ten sposób daje również możliwość mierzenia i definiowania umów SLA i kluczowych wskaźników efektywności opieki krytycznej dla sytuacji kryzysowych.
Pełne wsparcie pracowników w czasie kryzysu: Na niezbadanym terytorium niezwykle ważne jest wspieranie pracowników w sposób, który pomoże im radzić sobie ze stresem, aby mogli nadal dobrze wykonywać swoją pracę. Przydzielając dedykowany zespół wsparcia IT do pomocy agentom w pokonywaniu wyzwań związanych z konfiguracją środowisk WFH, nasz klient stawia swoich pracowników na pierwszym miejscu, zapewniając ciągłość biznesową. Gwarantując, że nowi agenci WFH będą mogli dotrzeć do człowieka, który będzie ich wspierał, agenci będą mogli nadal obsługiwać klientów.
Zaangażuj ekspertów ds. usług profesjonalnych z doświadczeniem w Contact Center: Konfiguracja nowego rozwiązania contact center wymaga dużo więcej przemyśleń niż tylko skonfigurowanie numeru telefonu. Niezwykle ważne jest przemyślenie wszystkich aspektów konfiguracji systemu, aby zadowolić i utrzymać pozytywne wrażenia klientów i ciągłość operacyjną. Może to być trudne do samodzielnego wykonania przez kierowników centrów kontaktowych.
Mamy wiedzę i technologię, aby to zrobić. Nasi eksperci usług profesjonalnych pracowali w contact center, więc rozumieją, jak ważne jest wdrożenie krytycznych funkcji, takich jak kolejki oddzwaniania, raportowanie i inne. Mogą kierować Twoimi decyzjami i zalecać ważne procesy i analizy, które musisz wdrożyć, aby zaspokoić potrzeby i zobowiązania w zakresie usług.
Zbuduj uzasadnienie biznesowe dla chmury: Jeśli nie miałeś ważnego powodu, aby przeprowadzić migrację do rozwiązania contact center w chmurze, kryzys związany z COVID-19 i konieczność szybkiego przeniesienia agentów do WFH mogą być motorem napędowym, którego potrzebujesz. Jednym z najlepszych sposobów oceny wpływu rozwiązania chmurowego jest analiza raportów i krytycznych wskaźników wydajności. Będziesz mieć przekonującą argumentację z rzeczywistymi danymi potrzebnymi do obsługi pełnego przejścia do chmury.
Szybko reaguj na przyszłą katastrofę: Jedną z największych zalet rozwiązania contact center w chmurze w porównaniu z systemem lokalnym jest to, że jest ono zawsze gotowe na wypadek awarii. Niezależnie od tego, czy Twoje centrum kontaktowe działa w chmurze, lokalnie czy hybrydowo, rozwiązania oparte na chmurze, które skonfigurowałeś w celu wsparcia swojego centrum kontaktowego podczas COVID-19, można wyłączyć, gdy kryzys ustąpi, ale będą natychmiast gotowe, gdy zajdzie taka potrzeba. W przypadku utraty zasilania w centrum kontaktowym, trudnych warunków pogodowych lub w przypadku jakiegokolwiek przyszłego kryzysu, który wymaga zatrudnienia pracowników WFH lub skalowania pod kątem skoków wolumenu, infrastruktura jest po to, aby to wspierać.
Jesteśmy tu dla Ciebie
Nie musisz sam radzić sobie z pandemią COVID-19. Ten kryzys pokazał siłę naszego zespołu. Każdego dnia jestem zaszczycony sposobami, w jakie nasze profesjonalne usługi i zespoły ds. sukcesu klienta twórczo identyfikowały i szybko wdrażały rozwiązania dla centrów kontaktowych w tym kryzysie. Wspieramy centra kontaktowe w poruszaniu się po niezbadanych obszarach i jesteśmy tutaj, aby pomóc również Tobie.
Serenova zyskała reputację dzięki podejściu zorientowanemu na klienta i naszemu wyjątkowo doświadczonemu zespołowi doradców klienta oraz ekspertów w zakresie technologii i procesów. Nasze korzenie tkwią w contact center. Zaczynaliśmy jako outsourcing procesów biznesowych (BPO), zanim przekształciliśmy się w firmę technologiczną.
Zbudowaliśmy nasze rozwiązanie chmurowe, ponieważ rozumiemy codzienne wyzwania osób i organizacji, którym służymy. Teraz — kiedy codzienny stało się nieoczekiwane — wyjątkowe podejście Serenova jest ważniejsze niż kiedykolwiek.
