Pandemia COVID-19 zmusiła większość organizacji do przyspieszenia inicjatyw transformacji cyfrowej i żaden element zamówienia nie znalazł się na szczycie listy priorytetów, tak jak wideo i współpraca cyfrowa. Gdy liderzy ponownie oceniają środowiska pracy swoich pracowników, muszą wziąć pod uwagę, o ile bardziej biznes generujący dochody odbywa się cyfrowo. Jednocześnie muszą uszanować fakt, że tkanka społeczna ich organizacji uległa zmianie z powodu ograniczonej interakcji międzyludzkiej.
To skrzyżowanie profesjonalnej i osobistej interakcji cyfrowej nazywamy Human Enterprise — tematem, który badamy w tej serii od CMO Josha Kivenko. Przeczytaj pierwszy artykuł na temat „Budowanie zdolności do pracy hybrydowej” tutaj, drugie na temat „Ewoluujące narzędzia wideo do nowoczesnej pracy” tutaj a trzeci „Umożliwianie współpracy dzięki interoperacyjności” tutaj. W czwartej i ostatniej części Josh wyjaśnia, dlaczego „pionowość” ma znaczenie, jeśli rozwiązania komunikacyjne mają stanowić trwały fundament Human Enterprise.
Nadszedł czas decyzji. Po przyjęciu nowych narzędzi do wideokonferencji i współpracy lub znacznie większym poleganiu na dotychczasowych inwestycjach w platformy, większość organizacji staje przed rozliczeniem, ponieważ praca w biurze znów staje się możliwa, a modele hybrydowe na dłuższą metę zyskują na popularności. Wiedzą, że narzędzia, których używają, działają u podstaw, ale czy naprawdę są narzędziami pracujący dla nich?
Jest tu zasadnicza różnica. Większość z nas korzystała z gotowych platform do wideokonferencji i współpracy, które działają dobrze. Ale żeby rozwiązanie naprawdę istniało dla nich pracować, musi być w stanie odtworzyć niuanse i indywidualność, które napotykamy w komunikacji sytuacyjnej. Działające rozwiązanie ma cechy, funkcjonalność i możliwości techniczne zaprojektowane z myślą o głównych użytkownikach, idealnie wbudowane w aplikację, system biznesowy lub platformę, na której już pracują na co dzień. Działające rozwiązanie może jednocześnie działać i łączyć światy fizyczne i cyfrowe w jednym wspólnym, spójnym doświadczeniu. Działające rozwiązanie można dostosować do wykonywania zadań generujących dochód i adresować unikalne przypadki użycia — od podpisów cyfrowych w postępowaniach sądowych po diagnozy telezdrowotne, od przedstawiania szczegółowych schematów inżynieryjnych lub architektonicznych po wykonywanie pomiarów fizycznych w handlu detalicznym lub usługach terenowych — które są krytycznych wymagań dla sukcesu biznesowego organizacji na niektórych rynkach wertykalnych.
Komunikacja wideo i współpraca obracają się w pionie
Idealny stan komunikacji wideo i cyfrowej współpracy wygląda inaczej w zależności od branży. Chociaż nie można dokładnie przewidzieć, jak będzie wyglądać przyszły stan współpracy dla każdego zawodu, nietrudno wyobrazić sobie niektóre z możliwości. W wyniku pandemii szybko się rozwinęliśmy i dano nam wgląd w to, co jest możliwe dzięki technologii. Oto jak wygląda przyszłość w kilku branżach, w których praca hybrydowa wymaga specjalistycznych rozwiązań komunikacyjnych:
Zdrowie
Zdrowie była prawdopodobnie branżą najbardziej zakłóconą w 2020 r. Podczas gdy lekarze, pielęgniarki i technicy medyczni radzili sobie z jedną z najgorszych sytuacji kryzysowych związanych ze zdrowiem publicznym ostatniego stulecia, na bieżąco uczyli się, jak dostosować się do nowych narzędzi i procesów. Doprowadziło to do chaotycznej i uciążliwej opieki wirtualnej po raz pierwszy dla wielu pacjentów. Ale to nie musi stać się status quo.
Opieka zdrowotna zmierza w kierunku stworzenia „wirtualnych drzwi wejściowych” dla wszystkich pacjentów, w których rejestracja, badania kontrolne, kontynuacja, diagnoza, a nawet podstawowe testy są wykonywane w ramach jednego cyfrowego doświadczenia — a nie na różnych platformach lub w różnych aplikacjach, takich jak obecnie większość doświadczeń związanych z opieką. Pacjenci i lekarze powinni mieć możliwość bezproblemowego łączenia się za pośrednictwem bezpiecznej przeglądarki, a praktyki medyczne powinny mieć możliwość poszerzenia doświadczenia „wizyty” o wideo, udostępnianie dokumentów/zdjęć oraz złożone zadania administracyjne, takie jak planowanie wizyt i rozliczanie. Na zapleczu praktycy nie będą musieli opuszczać Epic (lub jakiegokolwiek systemu zarządzania, z którego regularnie korzystają), aby łączyć się z pacjentami i leczyć. Będą wyposażeni do wysyłania informacji zdrowotnych w czasie rzeczywistym i rejestrowania objawów na wykresie cyfrowym w tym samym oknie, w którym komunikują się z pacjentem, wraz z opcją rejestrowania i przechowywania każdej sesji bezpiecznie i zgodnie z wymogami w aktach pacjenta.
Wyższa edukacja
Odkąd kampusy uniwersyteckie zostały zamknięte, a programy edukacji technicznej stały się wirtualne, metoda prób i błędów stała się nazwą gry dla profesorów i instruktorów. O ile trwały duże, rotowe wykłady na Zoomie i zaplanowane wcześniej zdalne nauczanie, to bardziej wyspecjalizowane formy Edukacja były trudne do przełożenia na wideo.
Przyszła sala lekcyjna lub program techniczny będzie w pełni wyposażona do komunikacji, nauczania i uczenia się w wirtualnym świecie. Na przykład studenci programu mechanicznego mogą bez wysiłku rysować lub dodawać adnotacje na kanale wideo, aby wskazać części pojazdu, które mogą mieć pytania lub wymagają dokładniejszej kontroli. Profesorowie w laboratorium biologicznym mogliby bez przerwy przekazywać kontrolę nad wykładem grupie zdalnych studentów przeprowadzających ograniczony czasowo eksperyment.
W konsekwencji lepiej wyposażeni nauczyciele i środowiska uczenia się znacznie zwiększają dostępność wiedzy. Sale lekcyjne cenionych instytucji szkolnictwa wyższego nie będą już ograniczone fizyczną przestrzenią w celu zaspokojenia popytu i będą mogły skalować się w nieskończoność, aby pomieścić znacznie więcej studentów z całego świata, bez powodowania wrażenia zatłoczenia lub bezosobowości.
Usługi pierwszej linii
Pandemia nie powstrzymała pracowników pierwszej linii, takich jak konserwatorzy, kierowcy dostawczy i informatycy, od wykonywania swoich zadań. Chociaż popularne aplikacje wideo mogą utrzymywać tych pracowników w kontakcie, gdy są w terenie, nie są one jeszcze tak przydatne ani dynamiczne w praktycznych, specyficznych dla branży sytuacjach.
Jednak w przyszłości będziemy świadkami mieszania świata fizycznego i wirtualnego tych osób w istniejących aplikacjach, co pozwoli im efektywniej wykonywać swoją pracę. Na przykład pracownik obsługi technicznej może użyć rzeczywistości rozszerzonej (AR), aby zobaczyć rozstrzelony widok określonej części hydraulicznej lub nakładkę na elementy sterujące automatu sprzedającego, podczas gdy komunikuje się z inżynierami w centrali. Lub podczas awarii awaryjnej specjaliści IT z wielu lokalizacji mogą szybko zebrać wideo w czasie rzeczywistym z preferowanego systemu zgłoszeń, aby skoordynować swoje wysiłki i przywrócić działanie.
Centra telefoniczne
Dział obsługi klienta zobaczy zupełnie nowy zestaw wskaźników sukcesu dzięki lepszym aplikacjom wideo dla przypadku użycia w centrum kontaktowym. W przeszłości liczba połączeń, długość i czas obsługi były używane do obliczania pewnego rodzaju „kosztu połączenia”, który decydował wyłącznie o sukcesie lub porażce. Ale jako konsumenci zaufali interakcjom międzyludzkim aby rozwiązać najbardziej złożone problemy związane z obsługą klienta, wskaźniki te mogą przechodzić z ilościowych na jakościowe.
W branży, w której sztuczna inteligencja i chatboty robią postępy rozwiązywanie or Routing rutynowe rozmowy, agenci centrum kontaktowego, którzy odbierają rozmowy na żywo, mogą zapewniać bardziej żywe interakcje międzyludzkie, aby rozwiązywać problemy klientów, takie jak roszczenia ubezpieczeniowe, naprawy mediów lub pytania dotyczące montażu mebli za pośrednictwem wideo. Call center to korzystaj z rozwiązań wideo i współpracy dostosowane do współczesnego doświadczenia klienta już nie będą być uważane za centra kosztów — raczej zostaną okrzyknięte jako wyłaniający się kanał głębszego zaangażowania klientów.
Przyszłość komunikacji i współpracy będzie bardziej ludzka
Human Enterprise zatacza koło, gdy zastanawiamy się, jak naprawdę będzie wyglądać przyszłość komunikacji i współpracy, nie tylko w czasach kryzysu, ale także w naszych codziennych rolach, a także w aplikacjach i platformach, z których wygodnie korzystamy. Zniuansowana komunikacja międzyludzka jest w końcu jedną z rzeczy, które najbardziej definiują nas jako ludzi. Ponieważ nowoczesne rozwiązania komunikacyjne, które omówiliśmy w tej serii, przenikają wszelkiego rodzaju zespoły, organizacje i branże, nieodłącznie prowadzą nas do bardziej ludzkiego przedsiębiorstwa.
