W zeszłym tygodniu branża contact center zebrała się (oczywiście wirtualnie) na jedną z najważniejszych okazji do przywództwa myślowego, prezentację produktów i możliwości nawiązywania kontaktów społecznościowych każdego roku, Targi ICMI Contact Center. Firma Lifesize była dobrze reprezentowana, nawiązując kontakt z partnerami, potencjalnymi i obecnymi klientami, prowadząc sesje dyskusyjne i prezentując wersje demonstracyjne naszego wiodącego rozwiązania CxEngage rozwiązania centrum kontaktowego w chmurze.
Kulminacją naszej obecności była Lindsey Plocek, szefowa marketingu w firmie technology partner Obserwuj AI, dołączając do Ashisha Setha, dyrektora generalnego Lifesize CCaaS i świeżo upieczonego dyrektora ds. „Jak połączyć CX i EX w hybrydowym środowisku pracy”, odpowiedni temat, biorąc pod uwagę coraz bardziej hybrydowy charakter interakcji z klientami i samych wydarzeń branżowych.
Sesja dotyczyła rosnącego trendu (a nawet zapotrzebowania), aby agenci mogli pracować i obsługiwać klientów z dowolnego miejsca. Lindsey podzieliła się kilkoma ostatnie badania przeprowadzone przez Observe.AI i Zogby Analytics, które pokazało, że 54% contact center pozostanie hybrydowymi postpandemicznymi, ale tylko 7% będzie w pełni zdalnych, stąd priorytet położony na inwestycje, narzędzia i szkolenia dla środowisk hybrydowych.
Wśród innych podtematów Ashish i Lindsey omówili:
- Wdrożenie i operacyjne połączenie technologii cyfrowej i głosowej w sposób prawdziwy doświadczenie omnichannel
- Rola wideo w umożliwianiu współpracy pracownikom lub agentom, a także bardziej wciągającemu zaangażowaniu klienta
- Analizowanie nastrojów/tonalności na dużą skalę i zrozumienie ich wpływu na autentyczny CX, zarządzanie jakością programy i coaching agentów w czasie rzeczywistym
- Odświeżający dokładny zbieranie danych, metryki i KPI zmierzyć wyniki częściej niż średni czas obsługi (AHT), rozwiązanie pierwszej rozmowy (FCR) i wyniki zadowolenia klienta (CSAT).
Ashish był również gospodarzem wirtualnej grupy dyskusyjnej na podobny temat: „Wdrażanie technologii do pracy dla klientów i pracowników”. Mamy nadzieję, że udało Ci się do nas dołączyć, gdy rozmowa na żywo dotyczyła chatbotów, konwersacyjnego IVR i wideo w contact center. Aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje, obejrzyj pełną sesję czatu przy kominku na żądanie.
