Wszyscy słyszeliśmy powiedzenie „klient ma zawsze rację”. Idiom został przyjęty na całym świecie, a jego odmiany można znaleźć w prawie każdym języku. Jest to wyraźnie odzwierciedleniem dzisiejszej ogromnej koncentracji na doświadczeniu klienta. Niestety, choć byśmy chcieli, tak naprawdę nie możemy kontrolować doświadczeń klientów. To nie jest namacalny przedmiot, który możemy wyrzeźbić i uformować zgodnie z naszymi pragnieniami.
Naszym najcenniejszym wkładem w doświadczenie klienta jest nasz wpływ - poprzez ludzi, procesy i technologię, od których zależą interakcje z klientami. Oczywiście to ostatecznie nasi agenci obsługi klienta łączą te trzy czynniki, aby stworzyć lub zepsuć każde indywidualne doświadczenie. Jednakże, skupiając się na kliencie, celach, wskaźnikach, obsadzie kadrowej — co tylko chcesz — łatwo stracić z oczu to, jak bardzo trudna jest praca naszych agentów i jak duży nacisk wywieramy na nich, aby osiągają wyjątkowe wyniki, nawet gdy szanse są przeciwne.
W Serenova wierzymy, że lepsze doświadczenia agentów przekładają się na lepsze doświadczenia klientów. Jak możesz poprawić doświadczenie agenta? Wracając oczywiście do podstaw i podstaw.
- Zapewnij swoim agentom najlepsze możliwe narzędzia i technologię. Nic tak nie dodaje stresu, jak awaria systemu w trakcie rozmowy lub zagubienie się w „piekle alt-tab” z wieloma otwartymi ekranami. Trudno zachować spokój, gdy systemy, które oczekujemy, że będą działać, zawodzą. Korzystanie z opartego na chmurze i zintegrowanego, wielokanałowego pulpitu może znacznie usprawnić interakcje z klientami.
- Opracuj najlepsze praktyki w zakresie interakcji z klientami — dla każdego kanału. Upewnij się, że Twoi agenci są wyposażeni w wytyczne dotyczące każdego rodzaju interakcji z klientem — i zostaw trochę miejsca na personalizację. W końcu to interakcja człowieka, a nie robotyka. Daj swoim agentom przestrzeń, w której mogą zabłysnąć osobowości. To nie tylko humanizuje twoją firmę, ale pomaga agentom poczuć dumę i osobisty własność doświadczenia klienta. Nadmiernie oskryptowane interakcje i zastrzeżenia prawne sprawiają, że doświadczenie jest suche i nierealne. Dodając odrobinę personalizacji, możemy ożywić i ożywić to doświadczenie.
- Stwórz ramy i przeszkol agentów, jak rozwiązywać szczególnie trudne sytuacje przed eskalacją. Agenci powinni być biegli w sztuce aktywnego słuchania, empatii, negocjacji, samokontroli, odzwierciedlania i kreatywnego rozwiązywania problemów. Niektóre z najlepszych organizacji zajmujących się obsługą klienta założyły nawet kluby książki, za pośrednictwem których agenci dobrowolnie czytają i uczą się o rozwoju osobistym i zawodowym, porównują notatki i dyskutują, w jaki sposób poznane zasady mogą być stosowane w ich codziennych interakcjach. Prowadzi to do dalekosiężnego wpływu na samoocenę, pewność siebie i motywację agenta, a także znacznie ułatwia zidentyfikowanie wschodzącej gwiazdy, która jest naprawdę zmotywowana w Twojej organizacji.
- Poznaj swoje statystyki, aby udoskonalić planowanie na pracowite sezony. Okres świąteczny jest niezmiennie jednym z najbardziej pracowitych okresów, co może prowadzić do podwyższonego poziomu stresu u wszystkich, w tym u agentów. Ich zadaniem jest obsługa zwiększonej liczby klientów przy zachowaniu wysokich standardów obsługi, a wszystko to z uśmiechem na twarzy. Przyjrzyj się analityce z tego samego okresu w zeszłym roku, a także z ostatniego okresu lub czasu pracy, aby odpowiednio zarządzać poziomami zatrudnienia. Rozważ rozszerzenie puli agentów, aby umożliwić szybkie dostosowanie liczby pracowników w górę lub w dół w razie potrzeby.
- Pamiętaj, że Twoi agenci są ludźmi. Ważne jest, aby pamiętać, że nikt nie jest doskonały. Przy dużym wolumenie i dużym popycie błędy są nieuniknione. Jeśli nasze oczekiwania są tak wysokie, że jakikolwiek błąd jest nie do zaakceptowania, nasi agenci będą ograniczać ryzyko, postępując zgodnie ze scenariuszami i nie ryzykując, co może wpłynąć na wynik dla klienta. Jeśli agent nie jest w stanie podjąć ryzyka dla dobra klienta, wracamy do punktu wyjścia.
- Wreszcie, nie zawsze może chodzić o pracę. Miejsce pracy zawsze powinno zawierać trochę zabawy. Twórz konkursy i planuj wydarzenia społecznościowe, aby stymulować budowanie zespołu. Agenci mogą być doskonałym źródłem wsparcia dla siebie nawzajem, a stwarzając możliwości budowania zespołu i osobistych interakcji, pomagasz utrzymać zaangażowanie, uprawnienia i zadowolenie agentów – a wyniki zobaczysz na swoich pulpitach nawigacyjnych.
Fakt tego nie zmienił, tak, klient ma znaczenie. Ale jedną z najlepszych rzeczy, jakie możesz dla nich zrobić, jest wyjątkowo dobra opieka nad agentami. Uwalnianie agentów stresu może prowadzić do wyjątkowych relacji z klientami, nawet gdy czasy stają się trudne. Wymeldować się mój artykuł dla ICMI uczyć się więcej.
Zdjęcie dzięki uprzejmości Davida Castillo Dominici z FreeDigitalPhotos.net.
