W przypadku firm detalicznych wiele osób, które robią u Ciebie zakupy w tym okresie świątecznym, będzie wchodzić w interakcje z Twoim centrum kontaktowym. Dla niektórych klientów może to być pierwszy zakup lub kontakt z Twoją marką. Tak więc doświadczenie klienta w centrum kontaktowym (CX), które teraz oferujesz tym sezonowym nabywcom, zadecyduje, czy staną się oni lojalnymi fanami, którzy dokonują dodatkowych zakupów przez cały rok, czy też będą tylko kolejnym wakacyjnym wspomnieniem.

Jeśli chodzi o CX zdobywającą lojalność, Twoje centrum kontaktowe odgrywa kluczową rolę w dostarczaniu usług, których ludzie oczekują —przez kanał, który chcą, kiedy chcą. Zapewnienie koordynacji i responsywności kanałów komunikacji podczas świątecznego pośpiechu będzie odbijać się echem przez nadchodzące miesiące.

Rozważ wpływ dobrego (i złego) CX

Zgodnie z badanie przeprowadzone przez Vansona Bourne'a ankietując 3,000 konsumentów w Stanach Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii, 73% respondentów dokonałoby ponownego zakupu od firmy, gdyby mieli dobre doświadczenia, a 43% kupiłoby więcej. Z drugiej strony zła obsługa odpycha ludzi. Sześćdziesiąt dwa procent respondentów nie dokonałoby ponownego zakupu po złych doświadczeniach, a 55% dokonałoby zakupu u konkurencji. Ponieważ pozyskanie nowego klienta kosztuje wiele razy więcej niż utrzymanie istniejącego, obsługa poniżej standardów spowoduje wzrost kosztów i spadek przychodów.

Ale wpływ dobrych i złych CX odbija się echem poza pojedynczym klientem. Według badań Vanson Bourne około połowa osób, które mają złe doświadczenia, odradzi rodzinie i przyjaciołom współpracę z konkretną firmą, a 70% osób, które otrzymały dobrą obsługę, poleci tę firmę rodzinie i przyjaciołom. A mniej więcej jedna czwarta osób umieszcza swoje doświadczenia, dobre lub złe, w mediach społecznościowych. Te osobiste i społeczne recenzje stają się coraz ważniejsze, ponieważ 90% ludzi wierzy w to, co przyjaciele i rodzina mówią im o firmie, a 70% wierzy w recenzje konsumentów online.

Zarówno poczta pantoflowa, jak i walidacja online prowadzą konsumentów do podejmowania decyzji zakupowych. Contact center, jako niezbędny element CX, jest w stanie zwiększać satysfakcję klientów w okresie świątecznym i przez cały rok, tworząc pozytywne, niezapomniane doświadczenia.

Pomóż agentom szybko i fachowo obsługiwać połączenia

Badanie Vanson Bourne wykazało, że 79% osób miało złe doświadczenia, jeśli agenci byli niegrzeczni lub nieprzydatni. Inne główne przyczyny złej obsługi to obojętny personel (73%) i brak wiedzy (64%).

Jeśli agenci zmagają się z nieintuicyjnymi i nieelastycznymi systemami biznesowymi, które utrudniają znajdowanie odpowiedzi lub odwracają ich uwagę od rozmówców, będą wydawać się niegrzeczni i nieświadomi dzwoniących, niezależnie od tego, jak bardzo są doświadczeni.

Agenci potrzebują zintegrowanych danych i jednego widoku, który daje im pełny dostęp do ścieżki klienta, przeszłych transakcji i interakcji oraz przepływów pracy w firmie. Z ujednolicone podejście do swoich aplikacji contact center, mogą poświęcić więcej uwagi klientowi, szybko zrozumieć, co jest potrzebne i rozwiązać problem. W rezultacie klienci czują, że mają do czynienia z ludźmi, którzy są pomocni, troskliwi i kompetentni, i powiedzą to swoim znajomym.

Ułatw dotarcie do osoby

Vanson Bourne odkrył, że 61% ankietowanych osób było sfrustrowanych, że nie mogli porozmawiać z prawdziwą osobą, kiedy musieli przenieść się z firmowych rozwiązań samoobsługowych, a 59% było niezadowolonych z tego, jak długo trzeba było czekać, aby skontaktować się z osobą . Podczas gdy coraz więcej osób jest skłonnych do samoobsługi w jak największym stopniu, są chwile, kiedy potrzebują porozmawiać z człowiekiem.

W takich sytuacjach znajdź sposoby szybkiego łączenia klientów bez przeciążania centrum kontaktowego. Na przykład oferuj połączenia na żywo za pośrednictwem czatu lub wiadomości tekstowych, które agenci często mogą obsłużyć wydajniej niż rozmowy telefoniczne. Zastosuj rozwiązanie contact center, które obejmuje skoordynowane przesyłanie wiadomości za pośrednictwem osobistych wiadomości w mediach społecznościowych, wiadomości tekstowych, czatu i poczty e-mail. Zachęcaj ludzi do korzystania z tych kanałów w celu zgłaszania skarg lub problemów, umieszczając linki w aplikacjach mobilnych i internetowych, w których ludzie mogą potrzebować wsparcia. Jeśli ktoś składa zamówienie na stronie internetowej, możesz zaoferować okno czatu na żywo na wypadek, gdyby potrzebował pomocy. Dzięki zintegrowanemu systemowi danych agent może zobaczyć, co kupujący próbowali osiągnąć — niezależnie od kanału — i pomóc im szybko sfinalizować zamówienie.

Usuwając przeszkody w dotarciu do żywej osoby w razie potrzeby, możesz zmienić niezadowolonych klientów w lojalnych, którzy prawdopodobnie dokonają dodatkowych zakupów i zwerbują rodzinę i przyjaciół, aby zrobili to samo.

Odpowiadaj na zapytania klientów (szybko)

Według badania Vanson Bourne, 55% ankietowanych zidentyfikowało brak odpowiedzi na komunikację z klientem jako element złej obsługi. Ludzie chcą używać swojego ulubionego kanału (np. e-mail, SMS, komunikator społecznościowy itp.), aby się z Tobą skontaktować. Ważne jest, aby śledzić, jak szybko odpowiada się na każdy kontakt, i powiązać wiadomość z historią klienta, aby agenci mogli obsłużyć je w sposób kompetentny i skuteczny. Odpowiadanie ludziom za pośrednictwem preferowanych przez nich kanałów cyfrowych zmniejsza wysiłek klienta i zwiększa satysfakcję.

 Zrozum swoje mocne i słabe strony CX

 Wdrażając systemy w celu ulepszenia CX, śledź postępy za pomocą wskaźników, które odzwierciedlają to, co klienci myślą o Twojej marce. Spójrz na wyniki promotorów netto, wyniki wysiłków klientów i ankiety satysfakcji. Wprowadzić w życie system zarządzania wydajnością które połączy metryki contact center, takie jak rozwiązanie pierwszego połączenia, czas oczekiwania i zerwane połączenia, w pełny obraz Twojej CX i podkreśli obszary wymagające poprawy. Śledzenie właściwej kombinacji wskaźników gwarantuje, że w miarę jak będziesz ciężko pracować i przesuwać wskazówkę, klienci odczują poprawę.

Myśl długoterminowo, nie sezonowo

Kiedy wakacje są w pełni, trudno myśleć i planować na nadchodzący rok. Ale sezonowe CX, dobre i złe, będą miały wpływ na biznes znacznie dłużej niż przez następne dwa miesiące. Pracując teraz, aby przygotować się do pośpiechu, pamiętaj o długoterminowym skupieniu. Szukaj rozwiązań, które pomogą Ci w dalszym ulepszaniu CX przez cały rok. Kiedy znowu nadejdzie okres świąteczny, będziesz wiedział, jak przekuć więcej sezonowych zakupów w przyszłe zyski.

Aby dowiedzieć się więcej o badaniach Vanson Bourne, a także o tym, w jaki sposób oparte na chmurze rozwiązanie contact center może pomóc poprawić CX i obniżyć koszty w okresie świątecznym i przez cały rok, sprawdź Contact Centers: Chwila prawdy dla Twojej marki.