Jeśli znasz firmę Serenova, wiesz, że często rozmawiamy (i piszemy) o potędze technologii. Wielokrotnie widzieliśmy, jak nasze rozwiązania technologiczne napędzają rozwój, zmieniając doświadczenia klientów.
Technologia transformacyjna jest w naszym DNA.
Ponad dekadę temu Serenova zdała sobie sprawę, że nie istnieje technologia, która mogłaby zapewnić markom natychmiastową, spójną i wyjątkową obsługę. Stworzyliśmy więc prawdziwe rozwiązanie contact center w chmurze, które to potrafi. Dziś to rozwiązanie łączy w sobie wszystko, od obsługi klienta, przez zarządzanie jakością, po analitykę. Daje globalnym markom wgląd w ich doświadczenia i klientów, ponieważ poruszają się one między stale rosnącą liczbą kanałów, w tym e-mailem, SMS-em, głosem i komunikatorem Facebook.
Ale technologia to tylko część historii — i sukcesu.
Kiedy podróżuję po całym świecie, rozmawiając z klientami, partnerami i analitykami branżowymi Serenova o tym, dlaczego organizacje decydują się na współpracę z nami, istnieje wyraźny wspólny wątek: nasi ludzie.
Bez wątpienia nasze rozwiązania oparte na chmurze pomagają napędzać rozwój contact center. Ale przez ponad 20 lat kierowania firmami technologicznymi nigdy nie widziałem silniejszego zaangażowania całej organizacji w obsługę klienta na pierwszym miejscu niż w Serenovie. Zawdzięczam to bezpośrednio naszemu sukcesowi. To kaliber ludzi Serenova umożliwia naszym klientom pełne wykorzystanie mocy naszej technologii.
W 2020 roku Serenova podnosi obsługę na jeszcze wyższy poziom, jasno definiując, co oznacza wyjątkowa obsługa klienta i używając jej jako kompasu we wszystkim, co robimy. Przez cały rok będziemy przedstawiać konkretne ulepszenia, które integrujemy z naszym modelem świadczenia usług, metodologią usług, procesami i ofertami pomocy technicznej. Ale rozpoczynając rok 2020, chcę najpierw podzielić się tym, dlaczego iw jaki sposób nasze niezachwiane podejście do klienta jest kluczowym czynnikiem sukcesu dla nas i naszych klientów.
Przejście do chmury jest sprytne, ale niełatwe
Nie ma wątpliwości rozwiązań contact center opartych na chmurze stają się preferowanym modelem, zastępując lokalną infrastrukturę contact center. Rzeczywistość jest jednak taka, że przejście do chmury to mądry wybór, ale dotarcie do niej nie jest ani proste, ani łatwe.
Chcemy jak najszybciej zapewnić naszym klientom właściwe rozwiązanie — i na dłuższą metę. Rozumiemy, że podczas wdrażania istnieje wysoki poziom odpowiedzialności i niepokoju, który dotyka wielu osób i musi być zarządzany fachowo.
Samo rozpoczęcie transmisji na żywo nigdy nie jest celem końcowym. Wiemy, jak krytyczne są pierwsze trzy miesiące po wdrożeniu i zapewniamy wsparcie hiperopieki w tym okresie. Następnie nieustannie dzielimy się wiedzą i najlepsze praktyki contact center aby zapewnić długotrwały sukces.
Naszą misją jest wspieranie wdrażania naszego rozwiązania i ciągłego użytkowania poprzez świadczenie usług w białych rękawiczkach, unikalne dla Serenova, zbudowane na czterech filarach:
- Podejście zorientowane na klienta w całej organizacji. Zawsze. Oznacza to robienie tego, co jest właściwe dla naszych klientów i upewnianie się, że są oni zawsze częścią procesu myślowego, od zaangażowania w usługę, przez dostawę, po rzecznictwo i wsparcie cyklu życia.
- Dedykowany Menedżer Sukcesu Klienta. Nasi menedżerowie sukcesu klienta są indywidualnym liderem relacji z klientem i głosem klienta w firmie Serenova. Są osobiście zaangażowani w zrozumienie działalności i celów biznesowych klientów. Są ekspertami i orędownikami — w razie potrzeby bezpośrednio i na miejscu, przed i po wdrożeniu.
- Sprawdzone procesy i narzędzia. Dzielimy się naszą szeroką wiedzą na temat najlepszych praktyk, dzięki czemu klienci mogą korzystać z życia bez obaw i nadal w pełni wykorzystywać nasze rozwiązania w perspektywie długoterminowej — nawet w miarę rozwoju ich działalności. Nasz zespół jasno definiuje model zaangażowania, który działa dla wszystkich, obejmuje każdy aspekt wdrażania i szkolenia oraz współpracuje, aby pomóc w strategicznym planowaniu wizji.
- Plany wsparcia zgodne z celami biznesowymi. Każdy klient ma stały dostęp do wsparcia biznesowego o znaczeniu krytycznym i globalnej sieci ekspertów przez cały cykl życia. Klienci, którzy potrzebują szybszego wsparcia, dostępu z dowolnego miejsca iw dowolnym czasie oraz bardziej dostosowanego doradztwa technicznego, mają do wyboru wielopoziomowe plany wsparcia, które odpowiadają ich potrzebom. Mogą to być zlecenia oparte na subskrypcji lub jednorazowe, w zależności od potrzeb klienta.
Właściwa technologia + ludzie = prawdziwa transformacja
Korzenie Serenovej tkwią w contact center. Zaczynaliśmy jako outsourcing procesów biznesowych (BPO), zanim przekształciliśmy się w firmę technologiczną. Zbudowaliśmy własne rozwiązanie w chmurze, ponieważ rozumiemy codzienne wyzwania ludzi, którzy są naszymi klientami i ludzi, którzy są klientami, którym służą.
Jesteśmy i zawsze będziemy organizacją ludzie—dostarczanie rozwiązań technologicznych, które pomogą centrom kontaktowym rozwijać się i pozytywnie przekształcać. W 2020 roku będziemy nadal ewoluować w oparciu o wnioski wyciągnięte przez 15 lat i nadal będziemy dążyć do przekraczania oczekiwań.
W imieniu każdej osoby, która jest członkiem zespołu Serenova, życzę szczęśliwego Nowego Roku i bądźcie czujni na to, co będzie dalej.
