Obsługa klienta ewoluowała ostatnio, zwłaszcza jeśli chodzi o centra kontaktowe. Obecnie obserwujemy innowacyjne rozwiązania w zakresie interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR), automatyzacji, a nawet integracje połączeń wideo. Innowacje te są głównie wynikiem uświadomienia sobie przez firmy, że jakość obsługi klienta odgrywa ważną rolę w pozyskiwaniu i utrzymywaniu klientów. Na szczęście A większość klientów czują, że obsługa klienta jest coraz lepsza. A Badanie PwC 2018 podało, że klienci zapłacą nawet o 16% więcej za produkty i usługi firm, które zapewniają dobre doświadczenia klientów. Inny Badanie 2017 odkryli, że dobra obsługa klienta jest kluczem do utrzymania klienta, a 44% konsumentów staje się stałymi nabywcami po spersonalizowanych doświadczeniach.
Twoje call center odgrywa kluczową rolę w pomyślnej obsłudze klienta. Jeśli podasz spersonalizowane call center obsługi klienta i płynne, bezproblemowe działanie, z większym prawdopodobieństwem uda Ci się zachwycić swoich klientów. Doskonałym sposobem na poprawę doświadczenia w call center jest system interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR). Dzięki temu oprogramowaniu Twoi klienci znajdą potrzebne informacje tak szybko i dokładnie, jak to tylko możliwe.
Oto podstawy IVR i to, jak odgrywa znaczącą rolę w zapewnianiu najwyższej jakości obsługi klienta.
Co to jest system interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR)?
Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) to zautomatyzowany system menu telefonu, który wchodzi w interakcję z dzwoniącymi i kieruje ich do odpowiednich odbiorców za pomocą poleceń głosowych lub wybierania tonowego z klawiatury. Zaprojektowane, aby pomagać klientom lub przekierowywać połączenia bez żywego operatora, te odpowiedzi są albo wcześniej nagrane, albo generowane wirtualnie w formie głosu, oddzwonienia, e-maila itp.
6 ważnych cech IVR
System IVR pomaga zapewnić Twoim klientom doskonałe wrażenia na wiele sposobów. Oto niektóre z najważniejszych funkcji oprogramowania IVR:
1. Zbierz informacje o klientach
Pierwszym krokiem do skierowania rozmowy do właściwego agenta jest zebranie informacji o potrzebach dzwoniącego. IVR gromadzi informacje o dzwoniącym, takie jak konkretny produkt lub usługa, z którą potrzebuje pomocy, oraz rodzaj potrzebnej pomocy.
2. Kieruj połączenia do agentów
Gdy system IVR zbierze informacje o dzwoniącym, może skierować go do agenta lub działu najlepiej wykwalifikowanych do zaspokojenia jego potrzeb. Optymalizuje to wydajność każdego połączenia, oddzielając dzwoniących na podstawie ich potrzeb, a następnie kierując połączenie do odpowiedniego agenta lub automatycznej odpowiedzi. Skraca to czas oczekiwania klienta i gwarantuje, że zostanie on bezbłędnie skierowany do właściwego agenta.
3. Odpowiadaj na proste pytania
Nie wszystkie problemy lub potrzeby klientów wymagają interwencji człowieka. Podstawowe informacje, takie jak informacje o koncie, typowe informacje o Twojej firmie, często zadawane pytania i inne, można uzyskać dzięki wcześniej nagranym odpowiedziom. Zmniejsza to obciążenie agentów i pozwala im zajmować się bardziej złożonymi problemami, co skutkuje szybszym rozwiązywaniem problemów i wydajniejszą obsługą klienta.
4. Zautomatyzuj obsługę klienta
IVR pozwala klientom rozwiązywać określone problemy bez rozmowy z pracownikiem obsługi klienta. Możesz wstępnie nagrać odpowiedzi na często zadawane pytania i rozwiązania innych typowych problemów, a dzwoniący może przejść do rozwiązania. Umożliwienie klientom uzyskania natychmiastowych rozwiązań, które nie wymagają agenta, skraca czas oczekiwania. Usługi, które można zautomatyzować, obejmują często zadawane pytania, płatności, śledzenie zamówień i sprawdzanie stanu konta.
5. Przeprowadzaj ankiety
Ankiety to świetny sposób na uzyskanie informacji zwrotnych od klientów i podejmowanie decyzji biznesowych na podstawie danych wejściowych. IVR może pomóc w zbieraniu opinii w czasie rzeczywistym za pomocą prostych ankiet na koniec interakcji. Staraj się, aby ankiety IVR były krótkie i najpierw zadawaj najważniejsze pytanie na wypadek, gdyby rozmówca się rozłączył. Ponadto wiele IVR może nagrywać głosy rozmówców, więc możesz zadawać pytania otwarte, aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje zwrotne.
6. Wdrażaj promocje marketingowe
Obsługa klienta to nie jedyna zaleta IVR. Możesz go również używać do promocji i sprzedaży na rynku. Kiedy przychodzą połączenia przychodzące, możesz wprowadzić specjalne oferty lub promować nowe produkty lub usługi, podczas gdy dzwoniący czeka na przekierowanie. Innym innowacyjnym sposobem wykorzystania IVR jest wykorzystanie go w zintegrowanych kampaniach marketingowych. Dodaj numer telefonu IVR do reklamy, aby potencjalni klienci mogli zadzwonić, aby wziąć udział w konkursach, skorzystać z oferty lub wziąć udział w ankiecie. Następnie przekaż wiadomość marketingową podczas rozmowy.
9 korzyści z instalacji systemu IVR
Systemy IVR oferują kilka korzyści, od szybszego rozwiązywania problemów po poprawę wizerunku marki. Oto dziewięć najbardziej przydatnych korzyści:
1. Szybsze czasy reakcji
Szybkość jest priorytetem dla konsumentów, którzy chcą kupić lub zadać pytanie dotyczące produktu lub usługi. 90% klientów uważaj natychmiastową reakcję za ważną lub bardzo ważną, gdy szukasz obsługi klienta. System IVR może przyspieszyć proces wsparcia dzięki samoobsługowym menu. Skróć czas reakcji, automatyzując odpowiedzi na proste pytania i dokładnie przekierowując innych dzwoniących do agentów. Mogą nawet zaplanować oddzwanianie, aby klienci mogli całkowicie pominąć kolejkę.
2. Dokładniejsze kierowanie agentów i odpowiedzi
IVR zachęcają klientów do określenia swoich potrzeb, wybierając opcje z menu za pomocą klawiatury lub głosu. Pomaga to dokładnie skierować ich do działu najlepiej wyposażonego, aby odpowiedzieć na ich pytania. W przypadku prostych zapytań IVR może skierować ich do wcześniej nagranych odpowiedzi.
3. Niższe czasy rozdzielczości
Klienci coraz częściej oczekują natychmiastowego rozwiązania. 67% odpływu klientów można zapobiec jeśli ich problemy zostaną rozwiązane podczas pierwszej interakcji. IVR znacznie zwiększa szanse na szybkie rozwiązanie problemu, ponieważ dzwoniący są kierowani do najodpowiedniejszego agenta lub działu, co eliminuje potrzebę przeniesienia do innego przedstawiciela. W przypadku zapytań, które nie wymagają interwencji człowieka, wcześniej nagrane odpowiedzi i automatyzacja wykładniczo przyspieszają rozwiązanie.
4. Większa satysfakcja klienta
Łatwy w obsłudze, niezawodny system IVR gwarantuje, że klienci są zawsze kierowani do właściwego działu lub agenta. Ta dokładność w połączeniu z szybkimi i zautomatyzowanymi reakcjami systemu IVR sprawia, że klient czuje się dobrze obsłużony. Ponieważ są zautomatyzowane, IVR zawsze odpowiadają po pierwszym dzwonku i są dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, nawet podczas świąt i przerw. Wszystko to przekłada się na lepsze wrażenia i satysfakcję.
5. Niższe koszty operacyjne
Systemy IVR samodzielnie wykonują wiele powtarzalnych zadań, zmniejszając liczbę potrzebnych przedstawicieli wsparcia. Zwiększona wydajność dzięki dokładnemu przekierowywaniu połączeń i skróceniu czasu oczekiwania drastycznie obniża koszty operacyjne, zarówno ze względu na wyższą produktywność, jak i mniejszą liczbę pracowników. w rzeczywistości najnowszy raport ContactBabel wykazało, że sześć lub siedem samoobsługowych połączeń IVR kosztuje mniej więcej tyle samo, co jedno połączenie między osobami.
6. Lepsza efektywność obsługi klienta
Dzięki IVR klienci mogą być kierowani do wysoko wykwalifikowanych agentów o określonych umiejętnościach i wiedzy specjalistycznej. Dzięki gromadzeniu danych można dostosować przekierowywanie połączeń, a agenci rzadziej przekazują połączenie do innego agenta.
7. Dostępność 24×7
Zawsze włączone, IVR umożliwiają klientom kontakt z obsługą klienta w dowolnym momencie. Nawet jeśli nie masz dostępnych przedstawicieli na żywo, klienci nadal mogą kontaktować się z Twoim IVR i uzyskiwać odpowiedzi na proste pytania, a nawet umawiać się na rozmowy zwrotne z agentami. Pomaga to poza godzinami urzędowania, świętami i przerwami.
8. Większa personalizacja
IVR mogą poprawić relacje z klientami, zapewniając im spersonalizowaną obsługę. Zaprogramuj unikalne pozdrowienia dla znanych rozmówców, zwracając się do nich po imieniu, a nawet życząc im wszystkiego najlepszego. Systemy IVR są wyposażone w funkcje obsługi wielu języków, które można dostosować.
9. Poprawa wizerunku firmy
Małe firmy mogą używać IVR, aby wyglądać na większe, niż są w rzeczywistości. Automatyzacja pomaga budować profesjonalny wizerunek Twojej marki. W przypadku większych firm IVR pokazuje stabilność i spójność obsługi klienta. Im bardziej intuicyjny jest twój IVR, tym większe wrażenie zrobi na niektórych klientach.
Przepływ IVR: jak odbierane jest połączenie
IVR działają jak każda rozmowa telefoniczna. Jedyną różnicą jest to, że jest zautomatyzowany i pozwala na opcje samoobsługi. Oto jak wygląda typowy przepływ IVR:
- Przychodzi wezwanie.
- IVR odpowiada automatyczną wiadomością powitalną zaprogramowaną na zapleczu.
- Po powitaniu dzwoniącego, IVR udostępnia dzwoniącemu szereg opcji menu.
- Następnie dzwoniący wybiera jedną z tych opcji, aby uzyskać połączenie z odpowiedziami, których szuka, albo za pośrednictwem nagranych wcześniej wiadomości, albo poprzez przekierowanie do agenta obsługi klienta w określonym dziale lub obszarze wiedzy.
- Jeśli jest kolejka, klient może zostać na krótko wstrzymany. Czasy oczekiwania są zazwyczaj krótkie dzięki wydajnym algorytmom kierowania połączeń.
- Klient jest kierowany do właściwego agenta.
- Agent call center pomaga klientowi w rozwiązywaniu pytań lub problemów.
- W stosownych przypadkach IVR prosi klienta o wypełnienie krótkiej ankiety dotyczącej jakości połączenia.
Wejdź do konwersacyjnego IVR
Pojawienie się sztucznej inteligencji i technologii uczenia maszynowego wprowadza nowy standard do typowych interakcji z obsługą klienta, szczególnie w call center. Conversational IVR to jedna z wielu innowacji, których prawdopodobnie doświadczyłeś dzięki dostępności przetwarzania języka naturalnego w krytycznych produktach biznesowych. Dzięki możliwości zaprojektowania bardziej ludzkich interakcji i sekwencji logicznych w kanałach obsługi klienta, konwersacyjny IVR daje klientom możliwość samoobsługi i szybszego znajdowania odpowiedzi – podnosząc oczekiwania co do rodzajów doświadczeń, których oczekują klienci i których chcą menedżerowie produktu. dostarczać.
Czym konwersacyjny IVR różni się od standardowego IVR
Konwersacyjny IVR różni się od standardowego IVR na wiele ważnych sposobów zarówno dla konsumenta, jak i kierownika obsługi klienta. Na poziomie rozwiązań konwersacyjny system IVR umożliwia architektowi operacyjnemu tworzenie przepływów pracy wykraczających poza bariery tradycyjnego systemu menu lub drzewa logicznego. W praktyce oznacza to, że klient nie musi odpowiadać na zestaw pytań z menu, aby znaleźć odpowiedź na swój problem, ani być kierowany do określonego działu, ale zamiast tego może odpowiadać na monity podobne do agenta na żywo. Na przykład konwersacyjny IVR można skonfigurować do pracy z bardziej otwartymi pytaniami, takimi jak „W czym mogę Ci dzisiaj pomóc?” lub „Powiedz mi, jaki masz problem”. To jak Siri dla twojego contact center.
Konwersacyjny IVR może również zapewnić nowy poziom wglądu, wykraczający poza to, co może zapewnić tradycyjny system IVR. Pozwalając klientom na bardziej naturalny kontakt z Tobą i usuwając granice wiodących pytań, umożliwiasz swojemu działowi obsługi klienta, aby dowiedzieć się więcej o potrzebach klientów w odniesieniu do czasu, sezonu i wydań produktów. Kierownik centrum kontaktowego może następnie odpowiednio przygotować, dostosować i skalować usługi, aby zapewnić klientom jak najlepsze wrażenia.
Lifesize CxEngage IVR: najlepsze w swojej klasie podejście
Rozwiązanie Lifesize CxEngage contact center wykorzystuje architekturę mikrousług, która zapewnia klientom dostęp do kilku innowacyjnych funkcji. Podobnie jak w przypadku włączania różnych wtyczek do aplikacji w chmurze, takich jak CRM, ERP lub CMS, istnieje wiele integracji, które można włączyć w CxEngage dla swojej organizacji.
CxEngage integracja z Omilią nie tylko rozszerza produkt o konwersacyjne funkcje IVR oparte na przetwarzaniu języka naturalnego i rozpoznawaniu mowy, ale także zapewnia gotowe i skonfigurowane miniApps dla wielu popularnych branż i języków, z których menedżer contact center może korzystać i wdrażać bez żadnego kodowania. Rozwiązania takie jak Pakiety xPert dostarczane z gotowymi do użycia słownikami adnotacji koncepcyjnych i regułami, które mogą radykalnie obniżyć koszty i czas wprowadzenia na rynek aktualizacji obsługi klienta.
Inną popularną cechą CxEngage jest natywny wizualny system IVR, który umożliwia klientom poruszanie się po opcjach IVR w aplikacji mobilnej. Zwiększa to możliwości samoobsługi i zmniejsza liczbę kosztownych połączeń, które musi wykonać Twoje centrum kontaktowe. Odwołuje się również do szerszej publiczności, w tym młodszych lub bardziej obeznanych z technologią użytkowników, którzy wolą korzystać z aplikacji mobilnej niż z tradycyjnej rozmowy telefonicznej.
Poprzez połączenie Lifesize CxEngage w Rozwiązanie Key Assisted Payment firmy IVR, możesz również oferować bezpieczne płatności (PCI-DSS poziom 1 v3.2) w ramach interakcji z call center. Platforma Border firmy Key IVR umożliwia kierownikom centrów kontaktowych budowanie przepływów pracy dla tras przychodzących, wychodzących i ciepłych (lub przekazywania agentów na żywo). Dodaje to istotną warstwę bezpieczeństwa do płatności Twojej firmy, zapewniając jednocześnie operacje z zawsze dostępną automatyzacją płatności, którą można skalować na całym świecie.
Często zadawane pytania dotyczące IVR
Czy IVR to to samo co ACD?
Nie. Interaktywna odpowiedź głosowa różni się od Automatyczny dystrybutor połączeń (ACD). IVR to technologia, która pomaga klientom uzyskać informacje z systemu telefonicznego bez operatora. ACD to system, który kieruje dzwoniących do agentów na podstawie ustalonych reguł. Kiedy więc klient dzwoni do contact center, IVR pobiera jego dane i kieruje go do odpowiedzi. Jeśli będą musieli porozmawiać z agentem, system ACD pomoże im skierować ich do odpowiedniego działu. IVR i ACD to nie to samo, ale współpracują ze sobą, aby zapewnić rozmówcy płynną obsługę.
Czy IVR jest lepsze niż zawieszanie klientów?
Ludzie nie lubią być zawieszani. Prawie 60% klientów rozłącza się, jeśli są zawieszeni na minutę lub dłużej. Nieefektywny IVR nie jest lepszy. Konwersacyjny, intuicyjny IVR zapewnia jednak klientom dobre wrażenia. Wysokiej jakości systemy IVR powinny być w stanie dokładnie przekierowywać połączenia do właściwego agenta i zapewniać takie korzyści, jak oddzwanianie.
Wnioski
Jeśli chcesz zwiększyć satysfakcję i utrzymanie klientów przy jednoczesnym obniżeniu kosztów, system IVR jest podstawową strategią call center. Ale musi być intuicyjny i niezawodny. Optymalizuj swój system IVR i aktualizuj go regularnie, aby konsekwentnie zapewniać najwyższą jakość obsługi klienta.
