Centra kontaktowe to złożone środowiska operacyjne wykorzystujące wiele systemów i aplikacji w celu efektywnego kosztowo dostarczania klientom wyjątkowej obsługi.
Podstawowym celem contact center jest świadczenie znaczących usług każdemu, kto wchodzi w interakcję z Twoją organizacją, niezależnie od wybranego kanału. Ten cel jest dość ambitny ze względu na wszystkie ruchome części, takie jak zawiłości podstawowych technologii i różnorodność osobowości w twoim zespole.
Aby przewyższyć oczekiwania klientów, centra kontaktowe powinny oferować biznesowi wgląd we wszystkie aspekty działań i wyników ich działów. Chociaż jest stosunkowo łatwy do zdobycia Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) i metryk, wyzwaniem jest sformułowanie właściwego zestawu KPI contact center dla każdej grupy interesariuszy – kadry kierowniczej, dyrektorów, przełożonych, agentów, menedżerów zarządzania jakością (QM), trenerów i kierowników siły roboczej.
Ustalenie, jakich informacji potrzebuje każda grupa, i dostarczenie tych danych w odpowiednim czasie może być trudne, ale konieczne jest, aby centrum telefoniczne było na dobrej drodze do osiągnięcia swoich celów. Zanim przejdziemy dalej, zacznijmy od krótkiej definicji.
Czym są KPI contact center?
KPI contact center to miary, które menedżerowie contact center wykorzystują do określenia sukcesu swojej działalności. Wskaźniki te pokazują, czy call center spełnia swoje cele i czy agenci rozwiązują problemy klientów poprzez wysokiej jakości obsługę klienta.
Jakie są wyzwania związane z wyborem odpowiedniego zestawu wskaźników KPI contact center?
Ogólnie rzecz biorąc, lepiej jest dać menedżerom ograniczoną liczbę praktycznych wskaźników KPI i wskaźników contact center, niż dostarczać dziesiątki raportów. Celem jest znalezienie równowagi między użytecznymi informacjami a nadmiarem danych oraz dostarczanie danych w czasie rzeczywistym i danych historycznych potrzebnych firmom do mierzenia ich wpływu i promowania ich sukcesu.
Wyrównywanie KPI między działami
Jednym z wyzwań przy wyborze właściwych wskaźników call center jest to, że wymagane wskaźniki KPI będą się różnić w zależności od celu call center i tego, kto w nim pracuje. Na przykład, podczas gdy zarówno sprzedaż, jak i sukces klienta dbają o całe doświadczenie klienta, zespół sprzedaży jest nagradzany za wykonane połączenia wychodzące i zarobione pieniądze, podczas gdy agenci obsługi klienta są uznawani za skuteczne zaspokajanie potrzeb klientów i rozwiązywanie ich problemów przychodzących. Te różne cele i cele końcowe mogą prowadzić do rozbieżności wskaźników KPI w różnych zespołach.
Mierzenie przestarzałych KPI
Drugim wyzwaniem dla wielu przedsiębiorstw jest ciągły pomiar przestarzałych wskaźników KPI, które z biegiem lat stały się mniej istotne dla ich klientów lub agentów. Zaleca się, aby centra kontaktowe regularnie kontrolowały, przeglądały i aktualizowały swoje KPI, aby mieć pewność, że nadążają za potrzebami swoich klientów i samej firmy.
Menedżerowie call center powinni rozważyć i określić KPI dla następujących działań: wysiłek klienta, satysfakcja klienta, przychody (sprzedaż i/lub windykacja), skuteczność i zaangażowanie agenta oraz produktywność agenta.
Zapewnienie, że KPI są mierzalne i osiągalne
Naprawdę nie ma sensu wybierać KPI dla swojej firmy, jeśli danych za nim nie można uzyskać i udostępnić interesariuszom lub jeśli zbieranie tych wskaźników byłoby niezwykle kosztowne. Wybierając KPI contact center, dobrze jest zastanowić się, jakie punkty danych będą potrzebne do tych pomiarów, jakie procesy należy zaimplementować, aby uzyskać dostęp do danych i ile to wszystko będzie kosztować w porównaniu z przewidywanymi zwrotami.
12 wskaźników KPI contact center, które składają się na udaną obsługę klienta
1. Średni czas na odpowiedź
Średni czas odpowiedzi to metryka wyrażona w sekundach, używana do oceny średniego czasu od otrzymania połączenia przychodzącego do odebrania go przez agenta. Ten pomiar zależy od tego, czy agenci są dostępni do odbierania połączeń w określonych ramach czasowych i chociaż obejmuje czas oczekiwania w kolejce, nie nie uwzględnij czas potrzebny na nawigację połączenia systemem IVR. Menedżerowie zazwyczaj odwołują się do średniego czasu odpowiedzi, gdy chcą ocenić wydajność swojego zespołu i stopień dostępności dla klientów. Pomocne może być również zdefiniowanie celu dotyczącego poziomu usług, czyli konkretnego celu odebrania określonego procentu połączeń w określonym przedziale czasu. Na przykład standardowy w branży poziom usług to 80/30, odpowiadając na 80% połączeń klientów w ciągu 30 sekund. Wyznaczenie celów dotyczących poziomu usług nie tylko poprawi średni czas odpowiedzi, ale może również pomóc w zmniejszeniu liczby porzuconych połączeń.
2. Średni wskaźnik porzuceń
Średni wskaźnik porzuceń mierzy liczbę dzwoniących, którzy rozłączają się lub są rozłączani, zanim dotrą do przedstawiciela. Wskaźnik rezygnacji jest w dużej mierze odzwierciedleniem wydajności call center, a nie wydajności poszczególnych agentów, ale jest ściśle powiązany z zadowoleniem klientów i KPI sukcesu. Ten wskaźnik jest wyrazem tego, ile osób było wystarczająco sfrustrowanych, by odejść przed otrzymaniem wsparcia, i może ujawnić ważne spostrzeżenia na temat obszarów wymagających poprawy.
3. Rozstrzygnięcie pierwszego wezwania (FCR)
Rozwiązanie pierwszego kontaktu (czasami określane jako rozwiązanie pierwszego kontaktu lub FCR) jest ważnym elementem zarządzania relacjami z klientem, mierzącym zdolność call center do rozwiązywania problemów klienta przy pierwszym kontakcie, bez konieczności oddzwaniania lub dalszych działań. Im lepszy jest agent, tym prawdopodobnie wyższy będzie jego osobisty wskaźnik rozwiązywania pierwszej rozmowy. Jednakże, ponieważ obawa klienta może uzasadniać podjęcie działań przez kogoś innego niż agent, może to być trudne do oceny. Z tego powodu FCR należy zawsze mierzyć ostrożnie i ostrożnie.
4. Szybkość transferu
Oprócz FCR, niektóre contact center zwracają również uwagę na szybkość transferu, aby pomóc w określeniu sukcesu interakcji z klientem. Odsetek ten odzwierciedla liczbę rozmów, które agent musi przekazać komuś innemu, na przykład dostępnemu przełożonemu lub ewentualnie całemu innemu działowi. Powody przelewów z pewnością są różne, ale może to być wina agenta lub przedstawiciela, konkretna prośba osoby dzwoniącej lub nieprawidłowe przekierowanie początkowego połączenia. W idealnej sytuacji procent FCR zawsze byłby wyższy niż szybkość transferu.
5. Średni czas obsługi
Średni czas obsługi (AHT) odnosi się do czasu, jaki upływa od momentu odebrania przez agenta do momentu rozłączenia się z połączeniem. Obsługa połączeń w dużej mierze zależy od złożoności problemu klienta, dlatego ważne jest, aby uśrednić czas odpowiedzi na podstawie liczby połączeń, aby uzyskać najlepszą ocenę wydajności agenta. Dlatego średni czas obsługi jest jednym z najczęstszych wskaźników KPI contact center, ponieważ korzystny czas obsługi jest bezpośrednio związany z zadowoleniem dzwoniącego, lojalnością klienta i, co najważniejsze, utrzymaniem klienta.
6. Średni czas wstrzymania
Optymalizacja średniego czasu obsługi oznacza skupienie się na innych elementach rozmowy, które mogą mieć wpływ na rozwiązanie problemu, takich jak średni czas oczekiwania. Jak sama nazwa wskazuje, jest to czas, przez jaki agent utrzymuje klienta w zawieszeniu podczas rozmowy, przyczyniając się do ogólnej długości rozmowy. Klient może być zawieszony, podczas gdy agent szuka czegoś lub szuka odpowiedzi na problem dzwoniącego od przełożonego lub ekspertów merytorycznych z innego działu. Aby upewnić się, że czas wstrzymania połączenia mieści się w rozsądnym zakresie w porównaniu z czasem rozmów, wskaźnik ten jest obliczany na podstawie łącznego czasu oczekiwania na połączenie podzielonego przez łączną liczbę połączeń odebranych przez agentów. Średni czas oczekiwania jest wspaniałym wskaźnikiem tego, czy zespoły zapewniają dzwoniącym najwyższą jakość obsługi, na jaką zasługują.
7. Średni czas bezczynności
Czas bezczynności jest mierzony sekundami, które agent spędza na wykonywaniu pracy związanej z interakcją z klientem po zakończeniu rozmowy. Jest to również określane jako czas pracy po wezwaniu. Po większości rozmów agent będzie musiał wprowadzić odpowiednie informacje lub notatki do formularza oprogramowanie call center, a może wyślij materiały drukowane lub wyślij e-mail uzupełniający. Niektóre centra kontaktowe mogą wymagać, aby agenci zajmowali się tymi sprawami, gdy dzwoniący pozostaje na linii. Chociaż prawdopodobnie spowoduje to krótszy czas bezczynności, spowoduje to wyższy średni czas obsługi w procesie.
8. Procent zablokowanych połączeń
Kolejnym KPI contact center, który ma ogromny wpływ na sukces klienta, jest odsetek zablokowanych połączeń. Ten pomiar ma związek z liczbą dzwoniących przychodzących, którzy otrzymują sygnał zajętości, ponieważ nie ma dostępnych agentów, kolejki są już przepełnione lub platforma oprogramowania contact center nie jest w stanie obsłużyć liczby połączeń. Ponieważ nawet jedno zablokowane połączenie to stracona szansa na nawiązanie kontaktu z klientem, zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta i wzmocnienie lojalności klienta, nie należy ignorować tego wskaźnika.
9. Etykieta telefoniczna
Dzięki KPI call center faktycznie można ocenić jakość etykiety agenta podczas rozmowy. Ten konkretny KPI składa się z szeregu czynników (czasami ważonych), które są przeglądane przez a zarządzanie jakością (QM) lub monitor zapewniania jakości podsłuchujący rozmowę. Zasadniczo, im więcej czynników można zaznaczyć, tym wyższy będzie wynik agenta. Przykłady etykiety telefonicznej obejmują witanie klientów po imieniu, używanie spokojnego, wyraźnego tonu i powtarzanie problemu dzwoniącego w celu sprawdzenia zrozumienia dla obu stron.
10. Przestrzeganie procedur
W wielu call center istnieje ustalony scenariusz, którego agent musi przestrzegać podczas rozmowy z klientem. Dzięki metrykom centrum kontaktowego menedżerowie mogą śledzić, jak dobrze agenci przestrzegają procedur firmowych podczas rozmów z klientami, takich jak właściwy sposób powitania dzwoniącego, najlepszy sposób zakończenia rozmowy, kiedy przekazanie połączenia jest właściwe, jak złagodzić trudną sytuację i więcej. Monitorując przestrzeganie procedur przez agentów, organizacje mogą zagwarantować większą spójność obsługi klienta w call center.
11. Wskaźnik nieobecnych agentów
Liczba dni utraconych w ciągu roku z powodu absencji agenta może mieć duży wpływ na harmonogramy i personel call center, a także wpłynąć na wyniki finansowe firmy. Dlatego KPI mierzący odsetek nieobecnych agentów call center może być niezwykle pomocny przy rewizji istniejącego budżetu lub optymalizacja praktyk zarządzania personelem. Wiedza o wystarczającej liczbie agentów zaplanowanych i obecnych w danym czasie ma kluczowe znaczenie dla obsługi dużej liczby połączeń, ograniczenia czasu oczekiwania w kolejce i zmniejszenia wskaźnika porzucania połączeń.
12. Stopa Obrotu Agenta
Rotacja agentów idzie o krok dalej niż absencja agentów, ujawniając tempo, w jakim przedstawiciele odchodzą, aby podjąć pracę gdzie indziej. Ten kluczowy wskaźnik wydajności jest niezbędny dla każdego menedżera do śledzenia jego odpływów i odpływów w czasie, ponieważ wysoki wskaźnik rotacji może mieć bardzo poważne konsekwencje. Rotacja może nie tylko wpływać na morale zespołu, ale może również wpływać na harmonogramy call center, wymagania dotyczące zatrudniania, szkolenia i przekwalifikowania oraz zadowolenie klientów, dlatego tak ważne jest, aby nie zaniedbywać wskaźników doświadczenia agenta podczas śledzenia wskaźników contact center.
Popraw jakość obsługi klienta dzięki odpowiedniej platformie dla centrum kontaktowego — Lifesize CxEngage
Mierzenie wskaźników KPI contact center daje nieoceniony wgląd w sukces obsługi klienta, efektywność agentów i ogólną produktywność call center. Dla każdego lidera lub menedżera, który chce zwiększyć wydajność ich contact center, Lifesize służy pomocą. Dzięki Lifesize CxEngage organizacje mogą z łatwością udoskonalić swoją strategię obsługi klienta i przekraczać oczekiwania klientów — o czym świadczą kluczowe wskaźniki wydajności i metryki centrum kontaktowe w chmurze rozwiązania.
