Jaki główny problem próbuje rozwiązać Twoja firma?
Czy rynek jest na Ciebie gotowy?
Czy zyskujesz przyczepność?
Takie pytania krążyły podczas wczorajszego wieczoru w Palo Alto podczas premiery sieciowej OnDemand 2013. Co roku to dwudniowe wydarzenie przyciąga najbystrzejsze umysły i czołowych przedsiębiorców, którzy dyskutują i debatują nad aktualnymi gorącymi trendami. Z dumą i zaszczytem mogę powiedzieć, że już trzeci rok z rzędu firma LiveOps została zaproszona do udziału i wyróżniona nagrodą AlwaysOn OnDemand 2013 Top 100 Private Company.
Nawiasem mówiąc, odpowiedź LiveOps na wszystkie trzy pytania brzmi TAK. A oto dlaczego:
- Nigdy wcześniej w historii tej ponad 30-letniej branży centrów obsługi klienta konsumenci nie mieli kontroli i nie wymagali, aby marki angażowały ich, kiedy, gdzie i jak konsument chce. Urządzenia mobilne zapewniają dostęp — zawsze i wszędzie — a media społecznościowe dają konsumentom ogromne możliwości uzyskiwania informacji od innych konsumentów. Informacje o produktach, usługach i markach, a także możliwość wzajemnego wpływania na to, jak, kiedy, gdzie i dlaczego powinni lub nie powinni robić interesów z marką.
- Rynek jest gotowy, ponieważ konsumenci wymagają obsługi klienta w taki sposób, w jaki tego chcą, a stare, tradycyjne rozwiązania call center na miejscu po prostu nie są w stanie sprostać temu wyzwaniu. Nie mogą nadążyć. Osoby podejmujące decyzje w centrach kontaktowych obserwowały i czekały, jak inne działy zadziwią swoich dyrektorów szczebla C opłacalnymi i produktywnymi rozwiązaniami chmurowymi. Ponieważ zbliżają się wysokie opłaty za utrzymanie licencji na sprzęt i oprogramowanie dla technologii on-prem, kierownictwo najwyższego szczebla daje teraz zielone światło contact center na migrację do chmury. W przypadku LiveOps wyczucie czasu jest naprawdę wszystkim.
- Od czasu uruchomienia usługi LiveOps Engage znacznie skróciliśmy nasz cykl sprzedaży ze średniej w branży wynoszącej od sześciu do dziewięciu miesięcy do 60-90 dni. Jeśli jest jedna rzecz, w której staliśmy się naprawdę dobrzy, jest to zdobywanie przyczepności. Bogata historia LiveOps w świadczeniu usług agentów dla branży bezpośredniego reagowania umożliwiła nam stworzenie wysoce skalowalnej platformy chmurowej, która udowodniła, że może być duża i skalowalna. Ta sprawdzona skalowalność, w połączeniu z mocą chmury umożliwiającą globalizację operacji, pozwala nam dodawać nowych klientów w niespotykanym dotąd tempie. W rzeczywistości ostatnio odnotowaliśmy gwałtowny wzrost aktywności globalnych marek, które prowadzą globalne centra kontaktowe. Nasze globalne doświadczenie z klientami takimi jak Salesforce.com i Symantec, którzy wdrożyli wiele centrów kontaktowych w wielu różnych krajach na platformie LiveOps, daje nam przewagę nad potęgą chmury w globalizacji.
Podczas wydarzenia Scott Irwin, partner generalny Rembrandt Venture Partners, zauważył, że oceniając przełomową technologię, taką jak ta, która jest reprezentowana w tym Top 100, ważne jest, aby spojrzeć nie tylko na to, czy jest katalizatorem zmian, ale także jeśli rynek ma czas na przyjęcie zmiany. LiveOps jest uosobieniem jego obserwacji: rozwiązanie centrum kontaktowego w chmurze z wielokanałowym, społecznościowym i mobilnym pulpitem agenta, które ma być katalizatorem zmian – tak bardzo potrzebnych – w globalnej branży obsługi klienta.
– Marty Beard, prezes i dyrektor generalny LiveOps